2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
-Môi trường kinh tế - xã hội:
Năm 2012, kinh tế Việt Nam vừa chịu nhiều tác động tiêu cực của nền kinh tế tài chính toàn cầu, vừa giải quyết những khó khăn từ bên trong nên nhìn chung vẫn đang trong tình trạng khá trì trệ của quá trình phục hồi chậm.
+ Tăng trưởng GDP cả năm đạt 5,03% thấp hơn mục tiêu đề ra từ đầu năm (6-6,5%), thấp hơn mức thực tế đạt được năm 2011 là 5,89%, và là mức tăng trưởng thấp nhất kể từ năm 2000. Sức cầu yếu và tổng đầu tư toàn xã hội so với GDP giảm; tình trạng tồn kho lớn, cả trong sản xuất và bất động sản; nhiều doanh nghiệp đóng cửa, phá sản hoặc thu hẹp quy mô kinh doanh.
+ Chính sách điều hành thay đổi. Dù đứng trước ưu tiên phải kiểm soát lạm phát nhưng cuối quý 1, chính sách tiền tệ, tín dụng đã được nới lỏng để hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. Trần lãi suất huy động và các lãi suất điều hành liên tục cắt giảm từ mức 14% xuống còn 8%. Đây là mức giảm lớn, với tốc độ nhanh chưa từng có trước đây.
-Môi trường pháp lý:
Các chính sách, văn bản pháp lý điều chỉnh các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng nói chung và DVNH nói riêng ở Việt Nam còn chưa thực sự đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế, chưa được bổ sung, sửa đổi kịp thời trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó, quá trình hiện đại hoá công nghệ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên muốn đưa ra sản phẩm mới trên thị trường, các NHTM phải xin ý kiến NHNN gây độ trễ lớn cho quá trình triển khai.
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Có thể nói, NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng
cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới. Các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng còn bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế (Basel).
-về yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ:
Do đường truyền dữ liệu của các NHTM đều phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành Bưu chính viễn thông, các ngân hàng không chủ động được đường truyền mà phải đi thuê. Việc tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạch hay có sự cố nào xảy ra đều ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả của hoạt động DVNH, nhất là các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền điện tử vào các giờ cao điểm và các giao dịch khác trên mạng.
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Agribank cũng như hầu hết các NHTM khác tại Việt Nam còn quá quan tâm, “độc canh ” nghiệp vụ huy động vốn và cho vay.
Với phương châm “Đi vay để cho vay”, Agribank mở rộng mạng lưới từ thành thị đến vùng nông thôn, trong đó chú trọng đến các điểm giao dịch huy động nguồn vốn. Đồng thời đưa ra nhiều hình thức huy động vốn đa dạng như: Tiết kiệm bậc thang luỹ tiến theo số dư, tiết kiệm bậc thang luỹ tiến theo thời gian, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm gửi góp,... kết hợp với việc đẩy mạnh công tác thanh toán điện tử, nối mạng thanh toán các đơn vị tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức tài chính, ký thoả thuận hợp tác với nhiều Tổng công ty lớn để thu hút nguồn vốn.
Hoạt động cho vay là hoạt động chính yếu và quan trọng nhất của bất kỳ NHTM nào. Sự chuyển hóa từ vốn tiền gửi sang vốn tín dụng để bổ sung cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế không chỉ có ý nghĩa đối với nền kinh tế mà cả đối với bản thân ngân hàng. Bởi vì, nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu để ngân hàng từ đó bồi hoàn lại tiền gửi của khách hàng, bù đắp lại các chi phí kinh doanh và tạo ra được lợi nhuận cho ngân
hàng. Tuy nhiên, hoạt động cho vay là hoạt động mang tính rủi ro lớn, vì vậy cần phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ thì mới có thể ngăn ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro.
Thứ hai, Agribank chưa có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mang tính dài hạn.
Điểm yếu của các NHTM Việt Nam là thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn. Đây cũng là nguyên nhân gây nên hạn chế về phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank bởi chiến lược mới ở dạng kế hoạch hàng năm hoặc nhất thời. Việc thiết lập mang tính ngắn hạn sẽ có hạn chế là:
- Không khai thác được hết các yếu tố nhân lực, vốn, công nghệ.
- Không có điều kiện nghiên cứu xem xét hiệu quả của chiến lược sản phẩm cũng như quy mô ngân hàng.
- Không nghiên cứu một cách thấu đáo nhu cầu thị trường về sản phẩm trong hiện tại và tương lai.
Thứ ba, trình độ công nghệ ngân hàng phát triển chưa đồng bộ
Công nghệ là yếu tố trước hết ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ, nhưng công nghệ ngân hàng ở Agribank còn chưa đồng bộ, hiện đại dẫn đến việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng còn chậm, chất lượng dịch vụ chưa cao.
Trình độ công nghệ, hệ thống máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng của Agribank hiện nay tuy đã có nhiều tiến bộ nhưng vẫn ở mức trung bình so với các NHTM khác và càng không thể so với trình độ của khu vực và quốc tế.
Công nghệ thông tin của Agribank trong những năm qua đã có cố gắng rất lớn nhưng vẫn chưa đáp ứng không với mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Năm 2008, tuy Agribank đã thực sự phủ sóng hệ thống thanh toán corebanking trên toàn quốc, nhưng với quá trình chuyển đổi quy mô lớn trong một thời gian ngắn đã gây ra nhiều tình trạng gián đoạn, nghẽn mạng.. làm nguyên nhân cho chất lượng dịch vụ chưa ổn định, nhất là các dịch vụ ATM, mobile banking nhiều khi còn gián đoạn.
Chưa phát triển kịp hệ thống phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển dịch vụ. Đây là nguyên nhân dẫn tới hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm dịch vụ, hoặc có lấy được thì cũng chưa đầy đủ.
Thứ tư, cơ chế, chính sách và quy trình thủ tục vẫn còn nhiều bất cập
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ của ngân hàng. Tuy Agribank đã có nhiều cải tiến quy trình, giao dịch một cửa, đơn giản hoá thủ tục, giấy tờ, thời gian giao dịch vv ... Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục triển khai phát triển các dịch vụ mới hiện nay còn quá rườm rà trong khi số lượng khách hàng nhỏ lẻ rất nhiều, nên nhiều khách hàng có tâm lý ngại sử dụng dịch vụ của Agribank và một số khách hàng chuyển sang các TCTD khác.
-Nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN ngày 15/05/2007. Tuy nhiên, quy chế này chưa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại, giải quyết khiếu nại liên quan đến thẻ và quy trình hạch toán, trích lập rủi ro đối với hoạt động thẻ. Nên, Agribank lúng túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay khi đưa ra những sản phẩm mới. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, quy chế này còn nhiều bất cập và không bao hàm hết các nghiệp vụ, gây nên khó khăn cho hoạt động của ngân hàng là vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác để phát triển dịch vụ.
-Những quy định cho việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động thanh toán chưa thay đổi kịp, phải nghiên cứu, từng bước áp dụng phù hợp với điều kiện của Việt Nam như các vấn đề về in ấn, lưu trữ chứng từ điện tử, giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, giao dịch một cửa, ... Hay
những vấn đề mang tính thông lệ quốc tế như thấu chi trên tài khoản, thẻ, séc vô danh, ...
- Hoạt động nghiên cứu triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank chưa có tính chuyên nghiệp, việc phát triển sản phẩm dịch vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, chưa tính đến mức độ hiệu quả của từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể như:
+ Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của Agribank chưa được đặt tên riêng mà chỉ gọi tên theo nghiệp vụ mang tính chung chung nên chưa gây được ấn tượng và thu hút khách hàng;
+ Việc thiết kế mô hình, quy trình xử lý và công nghệ xử lý nghiệp vụ các sản phẩm dịch vụ chưa được thực hiện đồng bộ dẫn đến tình trạng một số dịch vụ không xử lý và theo dõi tự động trên IPCAS mà phải xử lý theo dõi thủ công.
+ Việc phát triển dịch vụ chưa có một quy trình thống nhất, do vậy việc đánh giá khả năng thích hợp của sản phẩm dịch vụ mới đối với thị trường chưa được thực hiện, việc phát triển và cung cấp sản phẩm dịch vụ không thuộc bộ phận nào (chi nhánh cũng có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ), chưa gắn với phát triển công nghệ, chưa đánh giá vòng đời và khả năng sinh lời của từng loại sản phẩm dịch vụ.
Hiện tại, Agribank chưa có mô hình tổ chức hoàn chỉnh theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm dịch vụ và một quy trình đồng bộ quy định thống nhất về thiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ mới cho toàn hệ thống. Việc nghiên cứu hoàn thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ còn bị phân tán, chưa thống nhất.
Thứ năm, Hệ thống mạng lưới chưa phát huy hết lợi thế
Tính đến cuối năm 2012, Agribank có 2.400 chi nhánh và phòng giao dịch, 2.100 máy ATM, 7.046 thiết bị EDC... được bố trí khắp cả nước. Tuy nhiên mạng lưới lớn nhưng chưa phát huy triệt để khả năng để xứng với tiềm năng của Agribank cụ thể như sau:
-Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ không đồng đều, nhất quán giữa các cấp chi nhánh. Thực trạng này cho thấy các sản phẩm dịch vụ mới được triển khai ở các mức độ khác nhau giữa chi nhánh loại 1, loại 2 với chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch. Nhiều chi nhánh và phòng giao dịch chỉ quen với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà chưa quen với cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại.
-Tính chia sẻ quyền lợi và nghĩa vụ giữa các chi nhánh không thống nhất khi xử lý các giao dịch liên quan đến nhiều chi nhánh.. Thực trạng việc triển khai một dịch vụ liên quan đến khách hàng lớn có giao dịch tại nhiều chi nhánh, hầu hết do các chi nhánh tự tổ chức ký kết và thực hiện , trong trường hợp này, quyền lợi của chi nhánh được đáp ứng, các nghiệp vụ phát sinh được xử lý tốt. Ngược lại, khi chi nhánh cho rằng quyền lợi không thoả đáng, trách nhiệm xử lý sẽ thuộc chi nhánh ký thực hiện dịch vụ. Thực trạng trên đây không chỉ diễn ra đối với các dịch vụ triển khai tại chi nhánh, ngay cả hệ thống chuyển tiền cũng xảy ra tình trạng tương tự. Một chi nhánh không thể chỉ có phát sinh giao dịch “nhận” mà còn phát sinh những giao dịch “chuyển”. Như vậy, tính chia sẻ quyền lợi và trách nhiệm giữa các chi nhánh trong hệ thống phải được xây dựng trên những nguyên tắc cơ bản để duy trì sức mạnh của Agribank mà dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ ATM là một ví dụ điển hình.
-Các điểm giao dịch và địa điểm đặt máy ATM, thiết bị EDC chưa thật sự thuận tiện cho giao dịch với khách hàng. Nhiều máy ATM đặt sâu trong nhà, hết giờ đóng cửa hoặc tắt ATM không cho máy hoạt động vào ban đêm gây khó khăn, bất tiện cho khách hàng. Một số ATM đặt ở góc khuất, hẹp, không có chỗ để xe, khó khăn khi đi lại.
Thứ sáu, trình độ cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu hội nhập
Hiện tại, nhân lực của Agribank vừa thừa lại vừa thiếu. Thừa cục bộ, thiếu tổng thể, thừa lao động giản đơn, thiếu trầm trọng cán bộ có kiến thức đáp ứng yêu cầu của công việc. Cán bộ hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, cán bộ, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng được tiếp
nhận từ nhiều nguồn khác nhau: Miền núi, các tỉnh xa thủ đô, trường đại học dân lập, tốt nghiệp không phải chuyên ngành ngân hàng, tài chính,... nên về nhận thức về trình độ chuyên môn cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cũng như trong kinh doanh DVNH còn nhiều bất cập. Nhiều đối tượng (lớn tuổi, học trái ngành nghề, ...) ngại tiếp thu, học hỏi quy trình nghiệp vụ mới, công nghệ ngân hàng hiện đại hoặc nhận thức của nhiều cán bộ chậm, nắm bắt chậm, ngại tiếp xúc với cái mới thể hiện:
- Kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ, trình độ cán bộ, kể cả cán bộ cấp quản lý về lĩnh vực sản phẩm dịch vụ mới còn hạn chế, hầu hết chưa được đào tạo và trang bị một cách có hệ thống. Việc sáng tạo ra các ý tưởng xây dựng sản phẩm dịch vụ rất ít , hầu như chưa có.
Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng, nhất là ở các điạ bàn ít cạnh tranh là nguyên nhân dẫn đến việc chưa thu hút được khách hàng.
Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Agribank về các sản phẩm dịch vụ truyền thống khá chuyên sâu và dày dạn, nhưng trong lĩnh vực các sản phẩm dịch vụ phi truyền thống còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm ngân hàng quốc tế, nhóm các sản phẩm Mobile banking. Nhận thức và hiểu biết của cán bộ chưa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động, thậm chí nhiều sản phẩm dịch vụ quảng cáo từ nhiều năm nay nhưng cán bộ chưa biết, chưa hiểu tường tận về từng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến việc chưa tư vấn được cho khách hàng để quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình.
Thứ bảy, nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng còn hạn chế
Với vị thế chủ đạo hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân, do vậy bộ phận khách hàng là các hộ nông dân chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng của Agribank. So với các NHTM khác thì Agribank chiếm ưu thế hơn hẳn về thị phần số lượng khách hàng ở nông thôn, tuy nhiên do đời sống và thu nhập của bà con chưa cao, mặt khác bà con nông dân
thường ít hay không có thói quen sử dụng các DVNH mới, hầu hết chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần như một nơi nhận tiền và cho vay mà chưa biết đến các sản phẩm dịch vụ khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn là phổ biến.