3.3.2.1 Hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn
Điều kiện hội nhập kinh tế đòi hỏi các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến động của môi trường kinh tế vĩ mô. Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn một cách hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi Agribank phải có tầm nhìn chiến lược. Agribank phải có một chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ theo hướng dài hạn, đảm bảo các yêu cầu
- Phải dựa trên các điều kiện thực tiễn của Agribank, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng năm để xây dựng chiến lược có tính khả thi;
- Phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp;
- Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển;
- Trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng chi nhánh dựa vào đặc thù, thế mạnh của từng chi nhánh để có thể đạt được hiệu quả tối ưu.
3.3.2.2 Nhóm giải pháp về Công nghệ thông tin
Cơ sở để phát triển dịch vụ phụ thuộc v ào yếu tố quan trọng là trình độ công nghệ. Nó là nền tảng cho phát triển các sản phẩm v à dịch ngân hàng tiên tiến.
Hệ thống công nghệ thông tin là một trong các phương tiện chủ chốt để tối đa hoá lợi thế cạnh tranh và đáp ứng được các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đã xác định để thực hiện các mục tiêu và tầm nhìn của Agribank trong thập kỷ tới. Cùng với triết lý chiến lược kinh doanh chung, mục tiêu chiến lược chung về công nghệ thông tin là áp dụng các phương thức hiệu quả mở rộng và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển một môi trường vận hành mạnh mẽ, tin cậy và an ninh hỗ trợ cho các mục tiêu chiến lược của Agribank.
Để đạt được những mục tiêu về phát triển công nghệ thông tin, trong giai đoạn tới, Agribankcần tập trung vào những giải pháp cơ bản sau:
- Xây dựng trung tâm điều hành, giám sát về an ninh thông tin (Security Operation Center - SOC) trên phạm vi toàn bộ ngân hàng. Áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế (ISO 27001) vào hệ thống công nghệ thông tin để khẳng định khả năng an ninh, bảo mật của hệ thống công nghệ thông tin và chất lượng sản phẩm, dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Thiết lập hệ
thống quản lý an ninh thông tin (Security Management System - ISMS) để bao trùm các mảng hoạt động của ngân hàng.
- Nâng cấp, cải thiện khả năng đáp ứng của đường truyền công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt và ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cả ngân hàng, nâng cao năng suất, hiệu quả lao động.
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống ứng dụng và triển khai dự án Internet Banking nhằm gia tăng tiện ích cho các kênh phân phối hiện đại, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác. Đẩy nhanh tiến độ các dự án quan trọng như: dự án Internet Banking, dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Contact Center, dự án thực hiện chi trả tiền kiều hối trên kênh Mobile Banking .v.v.
- Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu quả của từng sản nhóm phẩm dịch vụ và từng khách hàng.
- Phát triển hệ thống ứng dụng Data Warehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý về SPDV, chăm sóc khách hàng.
3.3.2.3 Đào tạo và tự đào tạo nguồn nhân lực
Hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác, yếu tố chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng quan trọng mang tính quyết định. Đối với phát triển DVNH , chất lượng nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa. Do đó, cần có giải pháp về phát triển nhân lực để tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến, thực hiện chất lượng hoạt động kinh doanh cao do đó Agribank cần phải:
- Thay đổi quan niệm nhận thức về DVNH
Cần phải sớm thay đổi quan niệm nhận thức của cán bộ công nhân viên Agribank từ cán bộ quản lý điều hành đến nhân viên nghiệp vụ về hoàn thiện phát triển DVNH hiện nay. Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển dịch vụ sản phẩm mới hay nói cách khác là không thể phát triển sản
phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nếu vẫn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và sản phẩm DVNH. Thay đổi quan niệm nhận thức trong toàn hệ thống Agribank với số lượng cán bộ nhân viên rất lớn, đại đa số ở các vùng nông thôn, điều kiện khó khăn đòi hỏi cần có các biện pháp thực hiện một cách đồng bộ, thường xuyên và và cần có một thời gian dài. Thực hiện giải pháp này Agribank cần phải:
+ Thường xuyên tổ chức các lớp học tập bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trước hết là cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh. Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hiện tại, các sản phẩm dịch vụ còn thiếu và cần có trơng tương lai. Nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết phải hoàn thiện, phát triển dịch vụ đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạch tranh gay gắt như hiện nay.
+ Thay đổi nhận thức về hoạt động ngân hàng, vấn đề nền tảng và quan trọng nhất, phù hợp với xu thế tất yếu của hoạt động ngân hàng ngày nay là mô hình ngân hàng hiện đại. Về lĩnh vực sản phẩm DVNH cần xác định hoạt động ngân hàng trong xu thế mới là hoạt động dịch vụ để tạo ra và tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dung.
+ Tuyển dụng cán bộ hàng năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau. Trong đó cần chú ý đến trình độ chuyên môn được đào tạo, chất lượng đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp. Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, ứng xử. Trong xu thế hội nhập và mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ trên các địa bàn hoạt động ngày càng lớn, càng đòi hỏi cán bộ có trình độ, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, vững vàng kỹ năng và có khả năng giao tiếp khách hàng tốt.
+ Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ phải gắn liền với sản phẩm dịch vụ vì nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ có cùng một nội dung nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ quen với việc tiếp
cận sản phẩm dịch vụ thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyền thống trước đây.
+ Tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận. Nếu không bảo đảm chất lượng công việc thì dứt khoát bố trí làm việc khác. Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên quyết điều chuyển sang bộ phận khác. Kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi.
+ Cử cán bộ đi khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước về dịch vụ, nhất là các loại dịch vụ mới. Khuyến khích cán bộ tự tìm tòi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác về áp dụng, triển khai tại các chi nhánh thành viên trong hệ thống.
+ Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác và tốt nghiệp các trường đại học trong và ngoài nước về Agribank. Chính sách thu hút chủ yếu là ở bố trí và sử dụng, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, ở việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong ngân hàng.
+ Định kỳ tổ chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng,... giữa cán bộ, nhân viên trong toàn hệ.
+ Thường xuyên giáo dục nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của ngân hàng. Mặt khác, cũng cần thường xuyên theo dõi các sinh hoạt, giao tiếp của cán bộ để đề phòng những diễn biến bất thường trong chi tiêu, trong sinh hoạt, trong lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức của cán bộ.
+ Có cơ chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thực hiện tốt kế hoạch luân chuyển cán bộ nghiệp vụ giữa các chi nhánh, giữa các bộ phận nghiệp vụ có liên quan. Đây cũng là biện pháp phòng
ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng công tác kiểm soát trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhất là đối với các dịch vụ mới.
- Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ. Giao cho cán bộ nhân viên có trách nhiệm trong việc tìm kiếm tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ, có như vậy mới thu hút được khách hàng.
3.3.2.4 Nhóm giải pháp về quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Hoạt động quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, Agribank cần đẩy mạnh hoạt động này thông qua:
- Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu mới và cam nang văn hóa doanh nghiệp nhằm hoàn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Nghiên cứu xây dựng và triển khai dự án “Contact Center” để hỗ trợ và giải đáp kịp thời vướng mắc của khách hàng, tăng khả năng bán SPDV qua điện thoại.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng SPDV của Agribank, hoạt động khuyến mại cần được nghiên cứu kỹ để có khả năng thu hút khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tổ chức tốt các chương trình quảng cáo, khuyến mại, các hoạt động tri ân khách hàng nhân dịp 25 năm thành lập Agribank nhằm tăng cường sự gắn bó của khách hàng với Agribank đồng thời đẩy mạnh triển khai các SPDV mới.
- Tranh thủ sự ủng hộ của cán bộ, nhân viên trong hệ thống khi triển khai SPDV mới dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có thể bằng hình thức khuyến khích hoặc giao chỉ tiêu với tiêu chí “cán bộ Agribank sử dụng SPDV của Agribank”.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng không thể tránh khỏi rủi ro. Đối với một ngân hàng, việc kiểm soát rủi ro là quá trình phối hợp giữa những hoạt động nghiệp vụ, giữa những chính sách nội bộ, giữa những thoả thuận hợp đồng với các cơ quan bảo hiểm. Cũng như tiến hành các biện pháp tự bảo hiểm và các biện pháp khác để giảm bớt đi các chi phí, các thiệt hại bất ngờ, đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng , vì vậy cần có một số giải pháp sau.
- Thường xuyên nghiên cứu xây dựng và hoàn thiện đầy đủ, chặt chẽ
các quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, hậu kiểm, công tác quản lý, giáo dục đạo đức cán bộ, nhân viên
Chỉ khi các quy trình nghiệp vụ đối với từng sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu và quy định một cách đầy đủ và chặt chẽ sẽ hạn chế được các rủi do do sự lợi dụng của cán bộ giao dịch của ngân hàng và của cả khách hàng trong việc qua trình thực hiện các sản phẩm dịch vụ. Đồng thời Agribank phải tăng cường công tác giám sát từ xa và công tác kiểm tra kiểm toán nội bộ trên cơ sở hiện đại hóa hệ thống thông tin, chế độ báo cáo thống kê thống nhất, thông suốt từ cấp Trung ương đến các chi nhánh để đảm bảo an toàn tài sản cho hệ thống. Agribank cần điều chỉnh lại các chính sách và quy trình kiểm toán nội bộ cho các lĩnh vực: Kiểm toán báo cáo tài chính, kiểm toán hoạt động đối với các thủ tục kiểm tra nội bộ; kiểm toán về mức độ tin cậy của hệ thống thông tin, điều tra các rủi ro đặc biệt, tư vấn cho việc nâng cao tính hiệu quả của các thủ tục kiểm tra nội bộ từ những phát hiện trong tiến trình kiểm toán. Để làm được điều đó đòi hỏi phải có những cải tổ cần thiết ngay từ khâu tổ chức, con người, trình độ của cán bộ kiểm tra, kiểm toán cùng với những điều kiện đồng bộ khác. Đặc biệt cần chú trọng hoàn thiện chế độ và kỹ thuật kế toán- kiểm toán và kiểm soát theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế.
Mặt khác, lãnh đạo các chi nhánh trong hệ thống Agribank phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức của cán bộ công nhân viên, phải tăng cường kiểm tra, giám sát tổ chức hoạt động của chi nhánh mình quản lý. Quy định rõ
việc kiểm tra, giám sát, quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho các phòng kinh doanh, phòng kế toán phải hàng ngày phải báo cáo kết quả hoạt động cho lãnh đạo để nắm được.
Bên cạnh đó người quản lý luôn phải cập nhật được những thông tin mới nhất về sự biến động của thị trường, sự thay đổi về chính sách nói chung, các vi phạm cũng như sơ hở trong hoạt động, những ý kiến phản hồi của khách hàng... để kịp thời xử lý.
- Đảm bảo an toàn các giao dịch, tài sản của khách hàng và an toàn cho
ngân hàng.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cần phối hợp với cơ quan chức năng và có biện pháp thực hiện chặt chẽ và có hiệu quả chương trình an ninh mạng, bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động của ngân hàng. Thực tế thời gian qua đã xẩy ra tình trạng cá biệt nhân viên ngân hàng ăn cắp được mật khẩu và sử dụng thủ đoạn tinh vi khác ăn cắp tiền của khách hàng thông qua giao dịch một cửa và thông qua máy ATM. Một quy chế về phòng ngừa rủi ro trong việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế đối với các ngân hàng ở Việt Nam cũng hết sức cấp thiết. Bởi vì một cá nhân có thể mở nhiều tại khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín dụng do nhiều ngân hàng khác nhau phát hành, trong khi đó nguồn thu nhập của họ có hạn. Tại một số nước họ đã có trung tâm phòng ngừa rủi ro về tín dụng thẻ. Việt Nam mới chỉ có Trung tâm thông tin tín dụng, thu thập và cung cấp thông tin về tín dụng của các doanh nghiệp, còn thông tin phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ tín dụng thì chưa có. Yêu cầu nâng cấp và phát triển mạng viễn thông ở Việt Nam đáp ứng nhu cầu dịch vụ