- Chỉ thị 01/CTNHNN về tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ đảm
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIME
3.2.2 Giải pháp về chính sách quan hệ khách hàng
Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM thì chất lượng phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. PGBANK cần xây dựng chính sách khách hàng trung thành bằng những chương trình quản lý tích điểm cho khách hàng, tri ân khách hàng trọn đời. Bên cạnh đó cũng cần có tiêu chí cụ thể để đánh giá, xếp hạng, phân loại khách hàng theo thị hiếu, thu nhập, trình độ, độ tuổi, số lượng và chất lượng khách hàng... từ đó có biện pháp thực thi các chính sách tiếp cận và khai thác khách hàng một cách hiệu quả.
Ngày nay, khách hàng có quá nhiều sự chọn lựa ngân hàng để giao dịch do mạng lưới các NHTM phát triển ngày càng rộng khắp, thậm chí một số ngân hàng cịn có dịch vụ phục vụ khách hàng tận nhà. Tuy nhiên, chính thái độ phục vụ khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và tạo nên những ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng. Do đó, để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều đòi hỏi chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Hơn nữa, mục tiêu cuối cùng của NHTM chính là tối đa hóa lợi nhuận và khách hàng chính là người mang lại thu nhập cho ngân hàng. Tư tưởng này cần được tất cả nhân viên PGBANK quán triệt khi tác nghiệp. Vì vậy PGBANK hướng tới việc đào tạo đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên giao dịch khách hàng ngày càng chuyên nghiệp về kỹ năng giao dịch, về chuyên môn nghiệp vụ hướng tới mục tiêu như PGBANK đã lựa chon “ Hơn cả ngân hàng, đó là dịch vụ chuyên nghiệp”. Do đó, PGBANK cần thường xuyên tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên tham dự các lớp học về Kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nội dung các khóa học này nên gắn liền với thực tế cơng việc mọi người cùng thảo luận các tình huống giả định hoặc đã xảy ra để tìm cách xử lý hợp lý, làm hài lòng khách hàng. “Khách hàng” ở đây được hiểu với ý nghĩa mở rộng không chỉ gồm khách hàng bên ngồi mà cịn bao hàm cả “khách hàng nội bộ”, tức là tất cả cán bộ cơng nhân viên của PGBANK. Bởi vì mọi sự ách tắc, chậm trễ giữa các bộ phận, phịng ban có liên quan đều dẫn đến kết quả cuối cùng là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để phục vụ tốt khách hàng nội bộ đòi hỏi sự ý thức về tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên.
PGBANK cần có nhiều hoạt động thăm dị ý kiến khách hàng, ghi nhận và truyền đạt các phản hồi của khách hàng tới cấp quản lý cao. Ngoài ra, PGBANK nên có những quy định cụ thể về việc khen thưởng những nhân
viên được khách hàng khen ngợi cũng như kỷ luật những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt.
Đối với những khách hàng thân thiết, truyền thống PGBANK cần củng cố, duy trì, phát triển mối quan hệ bền vững và xây dựng các phương pháp phát triển thị trường nhằm thu hút những khách hàng mới, tiềm năng. Đồng thời PGBANK cần xây dựng chính sách quà tặng phù hợp cho khách hàng thân thiết nhân dịp thành lập doanh nghiệp, sinh nhật, các ngày lễ lớn, Tết ... Điểm cần lưu ý trong việc trao quà tặng cho khách hàng là phải đúng lúc, kịp thời, thể hiện được sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng dành cho khách hàng.