Ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
(i) Thị phần và số lượng khách hàng
Trong nền KT thị truờng, thị phần và số luợng KH là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối với hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Khi NH hoạt động càng tốt, càng hiệu quả thì càng thu hút đuợc nhiều KH đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tuợng phục vụ là số đông dân cu, giá trị giao dịch không lớn thì số luợng KH càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của NH. Hơn nữa KH của NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang NH khác có lãi suất, phí hấp dẫn, chất luợng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các NHTM không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh để giữ KH cũ thu hút KH mới. Hoạt động bán lẻ đuợc coi là phát triển khi ngày càng có nhiều KH tin tuởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.
Chỉ tiêu này có thể đánh giá thông qua số liệu về số luợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ NHBL, hoặc số liệu tổng quát của các hoạt động cho vay, huy động vốn, dịch vụ,... tại một thời điểm nhất định hoặc trong một thời k đánh giá cụ thể. Từ đó có thể đua ra đuợc thị phần của từng dịch vụ NHBL của một ng n hàng so với tổng nền kinh tế. Chỉ tiêu này có thể linh động thay đổi phuơng thức tính toán để có thể phân tích
rõ ràng theo từng hướng nhận định từng thời kỳ của NHTM.
(ii) Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển
Hệ thống phân phối của NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống
như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại
lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet-Banking...Trước xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng trong
việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi
đối tượng KH thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của NH. Hệ
thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời gian, không gian đem lại tiện ích cho KH, tiết kiệm chi phí của NH và toàn xã hội. Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp phần
gia tăng KH, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu cho NH.
(iii) Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế mỗ i nước, hệ thống các NHTM không ngừng phát triển, theo đó doanh số hoạt động của từng dịch vụ ng n hàng cũng không ngừng gia tăng. Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc...thể hiện sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ.
(iv) Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hoạt động bán lẻ phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng KH, đa dạng kênh ph n phối mà còn phải có chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ hoạt động NHBL. Hoạt động bán lẻ không thể coi là phát triển nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận cho NH.
18
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng phản ánh lợi nhuận mà hoạt động bán lẻ mang lại vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ cho các hoạt động bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho NH. Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ hoạt động bán lẻ là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ việc cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá từ mua bán ngoại tệ, và các loại phí khác...Tỷ trọng thu từ hoạt động bán lẻ ngày nay đang dần được các NH tách riêng độc lập để đánh giá hiệu quả của hoạt động này.
(v) Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết của ngày càng cao của KH, các NH không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Hệ thống các NH hiện đại của các nước có nền KT phát triển đã cung ứng các dịch vụ NH đa năng, những NH lớn có đến hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền KT thị trường. Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHTM phải phù hợp với tiến trình phát triển KT, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút được đông đảo lượng KH, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất.Nhu cầu của KH ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên NH nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của KH sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu chất lượng
(i) Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể người
ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗ i
loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiêu hay ít. Việc đánh giá
mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng
có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
(ii) An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn ẩn chứa nhiều rủi ro, nên tiêu chí an toàn luôn là một tiêu chí khi đánh giá về bất kỳ hoạt động nào đặc biệt là hoạt động NHBL. Tính an toàn trong hoạt động bán lẻ thể hiện ở việc an toàn ng ân quỹ, an toàn trong thanh toán đặc biệt là thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin KH...
Các kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử đuợc chấp nhận rộng rãi và đuợc mã hóa để xác thực, bảo mật cho KH. Tuy nhiên môi truờng mạng luôn tiền ẩn rủi ro, thậm trí cả nguy cơ các tài khoản của KH bị tấn công. Vì vậy đồng thời với việc phát triển hoạt động NHBL, các NH phải đảm bảo an toàn trong hoạt động của mình.