Một trong những giải pháp đưa VietinBank trở thành Tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững là lấy Công nghệ Thông tin (CNTT) làm nòng cốt, trên cơ sở công nghệ hóa, hiện đại hóa tổng thể sản phẩm nghiệp vụ và các ứng dụng quản trị.
Tại Đại hội Đảng bộ VietinBank lần thứ IX, nhiệm kỳ 2015 - 2020, đồng chí
Trần Công Quỳnh Lân - Ủy viên Ban Chấp hành Đảng bộ VietinBank, Phó Tổng
Giám đốc kiêm Giám đốc Trung tâm CNTT đã thay mặt cho Đảng bộ Trung tâm
CNTT trình bày tham luận với chủ đề “Đẩy mạnh phát triển khoa học công nghệ
trong ứng dụng và hiện đại hóa ngân hàng”
Về Nhóm dự án nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: VietinBank đã xây dựng hệ thống Khởi tạo khoản vay là một trong những dự án nghiệp vụ phức
-^_^ Năm 2014 2015 2016 2017
Số lượng lao động (người) 19.78 7 21.02 4 22.95 7 23.135 55
về tăng cường hiệu quả kinh doanh: VietinBank đã tập trung nâng cao năng lực quản trị nội bộ thông qua các hoạt động như: Triển khai các giải pháp quản lý rủi ro đối với dự án Quản lý rủi ro tín dụng và Phòng Chống rửa tiền; triển khai bộ giải pháp ERP nhằm hợp nhất hệ thống quản lý tài chính nội bộ, tự động hóa và quản lý tập trung thông tin nhân sự ngân hàng; triển khai giải pháp Quản lý tài sản nợ và có bằng nguồn lực nội bộ...
về việc nâng cao năng lực hạ tầng công nghệ: Bước tiến lớn nhất trong công tác hiện đại hóa hạ tầng công nghệ của VietinBank là triển khai thành công kiến trúc hướng dịch vụ, làm thay đổi căn bản kiến trúc ứng dụng, thay thế việc tích hợp Điểm - Điểm giữa các hệ thống hiện tại sang mô hình tích hợp qua lớp giữa, giúp nâng cao năng lực quản trị của toàn hệ thống.
Bên cạnh đó, VietinBank cũng đã tăng cường hệ thống Giám sát an ninh doanh nghiệp (ESM); hệ thống Giám sát ứng dụng tập trung (CAM); hệ thống Quản lý nội dung doanh nghiệp (ECM); hệ thống kiến trúc SOA (Service Oriented Architecture), hệ thống Treasury.
Trong số 67 sản phẩm phần mềm và dịch vụ CNTT xuất sắc nhất được trao danh hiệu Sao Khuê 2015, VietinBank có đến 3 sản phẩm, dịch vụ được lựa chọn trao danh hiệu uy tín này, bao gồm: Hệ thống Quản lý tài sản nợ và có; Ứng dụng VietinBank iPay trên thiết bị di động thông minh (VietinBank iPay Mobile App) và dịch vụ Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt. Không chỉ là ngân hàng có nhiều sản phẩm được nhận danh hiệu Sao Khuê nhất năm 2015, VietinBank còn là đơn vị duy nhất có sản phẩm chiến thắng tại nhóm các ứng dụng tiêu biểu trên nền tảng di động.
VietinBank luôn là một trong những NHTM tiên phong của Việt Nam giới
thiệu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ tiên tiến tiến và hiện đại, phát triển mạng lưới gần 2.000 ATM, gần 30.000 POS trên toàn quốc, với gần 14 triệu thẻ
ghi nợ và gần 700.000 thẻ tín dụng quốc tế. VietinBank cũng là ngân hàng đầu tiên
56
triển khai hệ thống thu phí đường bộ không dừng, một công nghệ mang tính tiên
phong, đột phá mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, cung cấp dịch vụ ngân hàng tự
động 24h/ngày, với số lượng trên 1.400.000 thẻ tín dụng trên thị trường Việt Nam.
Năm 2017, VietinBank đã chuyển đổi thành công hệ thống CoreBanking -
dự án lớn và có độ phức tạp nhất trong Ngành Ngân hàng đến thời điểm hiện tại.
Việc triển khai thành công hệ thống Core đánh dấu bước chuyển mình quan trọng,
Bảng 2.10. Số lượng lao động và tiền lương bình quân tại VietinBank giai đoạn 2014-2017
(Nguon-Bao cáo thường niên của Vietinbank các năm 2014-2017)
Lao động của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (bao gồm cả lao động của các công ty con, các đơn vị sự nghiệp, văn phòng đại diện, lao động khoán gọn) tăng đều qua các năm trong giai đoạn 2014-2017.
Mặc dù số lượng người lao động tăng lên nhưng tiền lương bình quân/người/tháng vẫn được VietinBank đảm bảo tăng dần qua các năm: từ 19,10 triệu đồng/người/tháng năm 2014 đã tăng lên 22,57 triệu đồng/người/tháng năm 2017. Cho thấy chế độ tiền lương tại VietinBank tốt, mức lương rất cạnh tranh so với các ng n hàng khác trong hệ thống.
Trong giai đoạn 2016-2017, VietinBank chú trọng công tác đào tạo nguồn nh n lực. Cụ thể như sau:
+ Tổ chức 1.085 lớp học theo hình thức đào tạo tập trung để bồi dưỡng, nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phát triển kỹ năng cho CBNV toàn hệ thống.
Huy động vốn toàn ngành 5.179.2 16
6.019.609 7.125.801 8.192.548
+ Trường ĐT & PT NNL đã tổ chức 76 lớp học đồng thời triển khai đào tạo chuyển đổi mô hình giai đoạn 3 cho 98 chi nhánh theo kế hoạch của Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Bán lẻ và các phòng tại TSC...
+ Tổ chức tổng cộng 1.532 lớp học bằng phương thức đào tạo tập trung và trực tuyến với tổng thời lượng là 11.196 giờ.
+ VietinBank đào tạo CBM tuyển dụng theo 3 vị trí: CBM khách hàng doanh nghiệp (14 lớp); CBM bán lẻ (21 lớp) và CBM giao dịch viên (8 lớp) cho tổng cộng 2.525 CBM (CBM tuyển dụng cuối năm 2015 và CBM tuyển dụng trong năm 2016).
Cùng với việc áp dụng cơ chế tiền lương mới, VietinBank đã xây dựng chương trình phần mềm quản lý nhân sự, giúp nâng cao hiệu quả công tác quản lý cán bộ, đào tạo và tiền lương. Mới đây, VietinBank đã triển khai phần mềm Quản lý nhân sự People Soft - phần mềm quản l nhân sự số một thế giới, được sử dụng ở nhiều công ty, tập đoàn lớn như Price Waterhouse Coopers, Captial One, ING, HBOS, Siemen...People Soft là giải pháp quản l nhân sự toàn diện, cung cấp các chức năng chính gồm: Quản lý hồ sơ cán bộ, Tiền lương, Đào tạo, Tuyển dụng, Quản lý mạng lưới, Đánh giá cán bộ.
2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK
2.3.1 Xét theo các chỉ tiêu định lượng
(i) Thị phần và số lượng khách hàng
Quy mô khách hàng bán lẻ tăng trưởng ổn định, trong đó phải kể đến sự tăng trưởng ấn tượng của phân khúc khách hàng ưu tiên (KHUT) khi khách hàng
tiền vay tăng 188% và khách hàng tiền gửi tăng 61%. Cơ sở khách hàng đã tác động tích cực đến doanh thu và tổng doanh thu bán lẻ năm 2016 đã tăng tới 84%
so với năm 2014. Ngoài ra còn phải kể đến doanh thu phí dịch vụ bán lẻ đóng góp tới 17% tổng thu nhập; tỷ lệ nợ xấu của bán lẻ luôn dưới 1%.
VietinBank mặc dù mới tập trung khai thác mảng bán lẻ từ năm 2015 nhưng Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đột phá, chiếm lĩnh được thị trường trên nhiều mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Qua đó, có thể thấy được mức độ phát triển hoạt động NHBL của VietinBank, minh chứng sự bứt phá về hoạt động bán lẻ trong thời gian qua của VietinBank.
Bảng 2.11. Thị phần huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017
Huy động vốn Vietinbank 595.09 6 711.785 870.163 1.011.314 Tỷ trọng (%) 11, 49 11,82 12,21 12,34 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 T ổng dư nợ ngành NH 3.970.54 8 4.655.890 5.505.406 6.509.858 Dư nợ Vietinbank 542.67 4 609.652 712.64 2 840.15 6 Tỷ trọng (%) 13,6 7 13,09 12,94 12,90
(Nguồn: Vietinbank, NHNN Việt Nam, Báo cáo thường niên giai đoạn từ 2014 đến 2017)
Giai đoạn 2014-2017 nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến chuyển tích cực, thị phần nguồn vốn huy động của Vietinbank tăng dần qua các năm cả về giá trị và tỷ trọng so với toàn ngành. Năm 2017, tỷ trọng nguồn vốn của VietinBank trong toàn ngành đạt 12,34 %. Năm 2016, tỷ trọng nguồn vốn của VietinBank so với toàn ngành tăng 12,21%, trong khi tỷ trọng này tăng 11,82% trong năm 2015.
Với thị phần trên 10%, Vietinbank thể hiện là một NHTM có đóng góp quan trọng
trong việc tăng trưởng nguồn vốn huy động của nền kinh tế.
Bảng 2.12. Thị phần cho vay vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017
hạng Ngân hàng Thị phần Ngân hàng phần Ngân hàng Thị phần Γ ^
VietinBank 29.2% Agribank 14.6% Vietcombank 31.31%
2 Vietcombank 17.7% Vietcombank 14.3% VietinBank 28.95%
3 Sacombank 6.3% VietinBank 11.1% BIDV 15.13%
4 BIDV 5.7% BIDV 10.38% Agribank 6.07%
5 Techcombank 4.4% Techcombank 6.6% TPBank 4.28%
(Nguồn: Vietinbank, NHNN Việt Nam, Báo cáo thường niên giai đoạn 2014-2017)
59
Trong giai đoạn 2014-2017, hoạt động tín dụng của Vietinbank đã đạt được những kết quả rất khả quan, duy trì được thị phần khá lớn (trên 12,5%). Chất lượng dư nợ ổn định, cơ cấu khách hàng hợp lý, góp phần quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và vị thế của Vietinbank cả ở thị trường trong nước và trên thế giới.
(Nguồn: Báo cáo hiệp hội thẻ tại ngày 30/06/2017)
Vietinbank đã có sự phát triển bứt phá ngoạn mục, để vươn lên trở thành NHTM đứng đầu Việt Nam về số lượng thẻ phát hành. Đến 30/06/2017, Vietinbank phát hành được hơn 1.400.000 thẻ TDQT, dẫn đầu hệ thống ngân hàng về số lượng thẻ được phát hành. Doanh số thanh toán thẻ tăng nhanh đứng thứ 2 trên thị trường. Bên cạnh đó, VietinBank cũng đã có những bước tiến dài và vững chắc trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ATM và POS. Đến cuối năm 2016, số lượng POS đạt 80.912 POS đứng thứ 2 toàn ngành và 1.944 ATM đứng thứ 3 toàn ngành.
(ii) Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển
VietinBank có quy mô mạng lưới rộng khắp, hiện đại trên cả nước với số lượng PGD tại các đô thị loại đặc biệt, đô thị loại 1 chiếm khoảng 70% quy mô toàn hệ thống.
Mạng lưới trong nước, năm 2015 VietinBank thành lập 05 chi nhánh bán lẻ, năm 2016 mở mới 6 CN tại TP. Hà Nội, TP. HCM, Đà Nằng, Phú Quốc và sẽ tiếp tục mở rộng, chuyển dịch mạng lưới hoạt động về các khu vực nông thôn, vùng s âu, vùng xa, các khu kinh tế mới.
Mạng lưới quốc tế, năm 2014, VietinBank khai trương PGD tại Pasek, Lào. Tiếp đến tháng 7/2015, VietinBank đã nâng cấp Chi nhánh Lào thành Ngân hàng con và trong năm 2016 tiếp tục thành lập chi nhánh của Ngân hàng con, mở mới thêm phòng giao dịch để mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường sự hiện diện, nâng cao vị thế của VietinBank tại thị trường Lào.
Trong 2 năm trở lại đ y 2015 và 2016, với mục tiêu, định hướng phát triển bán lẻ của Ban Lãnh đạo VietinBank, cùng với lộ trình chuyển đổi mô hình, hoạt
động của các PGD đã có chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, tại một số CN, quy mô
hoạt động của PGD còn thấp, việc triển khai, áp dụng các SPDV còn hạn chế. Hoạt động của các PGD chưa được CN quan tâm, chú trọng.
Do vậy, VietinBank cũng đã đưa đề xuất giải pháp phát triển, kiện toàn mạng lưới như sau:
V Khuyến nghị NHNN cho phép các NHTM hoạt động hiệu quả được tiếp tục mở rộng mạng lưới, đặc biệt tại các địa bàn vùng s âu, vùng xa:
V Tiếp tục phát triển, chuyển dịch, mở rộng mạng lưới hoạt động
V Nâng cao công tác quản lý và hiệu quả hoạt động
V Củng cố và phát triển mạng lưới tại nước ngoài
(iii) Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dựa trên những phân tích tại mục 2.2.1 về kết quả hoạt động NHBL giai đoạn 2014-2017, lượng tiền gửi của khách hàng tại VietinBank liên tục tăng nhanh qua các năm trong đó tăng vợt trội trong năm 2016. Trong cơ cấu tiền gửi khách hàng thì lượng tiền gửi từ dân cư (bao gồm hộ kinh doanh và cá nhân) trong giai đoạn 2014-2017 luôn chiếm ưu thế hơn lượng tiền gửi của
Chỉ tiêu Năm 2014
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
61
các tổ chức kinh tế và tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm ưu thế hơn bộ phận tiền gửi không có kỳ hạn và liên tục tăng trong giai đoạn 2014-2017.
Hoạt động tín dụng của VietinBank tăng trưởng mạnh qua các năm trong đó dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế vẫn chiếm tỉ trọng đáng kể từ 75% trở lên. Hoạt động cho vay cá nhân và hộ gia đình mặc dù còn chiếm tỉ trọng thấp (trung bình khoảng 23%) nhưng xét về giá trị các khoản vay vẫn tăng trưởng cũng khá nhanh qua các năm trong giai đoạn 2014-2017.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác, thu nhập từ dịch vụ thanh toán của VietinBank cũng tăng trưởng đáng kể trong thời kỳ 2014-2017; Chuyển tiền kiều hối luôn chiếm 15% thị phần qua kênh kiều hối chính thức qua các năm; Dịch vụ thẻ VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường với các sản phẩm dịch vụ thẻ, ATM và POS; Về ngân hàng điện tử, VietinBank đồng loạt triển khai các tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử và số lượng giao dịch tài chính cá nhân qua kênh NHĐT VietinBank tăng trưởng đều qua các năm.
Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ của VietinBank như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, số lượng giao dịch qua kênh NHĐT...thể hiện sự phát triển đáng kể của hoạt động ngân hàng bán lẻ VietinBank giai đoạn 2014-2017.
(iv) Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng
Chỉ trong vòng 04 năm, từ 2014 đến 2017, dư nợ bình quân bán lẻ của VietinBank tăng trưởng 140%. Bên cạnh đó, tỷ trọng đóng góp của dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ toàn hàng cải thiện từ 17,8% lên 26,3% và thị phần tín dụng bán lẻ
trên thị trường tăng từ 5,5% lên 7,1%. Cùng thời gian này, tỷ trọng huy động bán
lẻ trên tổng huy động toàn hàng tăng từ 58% lên 61,4%. Ngoài thu nhập thù hoat
động huy động vốn và cho vay, VietinBank còn đa dạng hóa thu nhập, tăng tỷ lệ
62
thu nhập thuần ngoài lãi giúp tăng khả năng sinh lời cũng nhu hiệu quả kinh doanh có điều chỉnh rủi ro cho ngân hàng.
Đặc biệt, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng truởng đều đóng góp vào tổng thu nhập ngân hàng từ 13% lên 16%.
Bảng 2.14. Thu nhập hoạt động dịch vụ của Vietinbank giai đoạn 2014-2017
% thu nhập hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập 13 10 15 16 Lãi hoạt động dịch vụ 1.46 8 1.460 1.698 1.855 Biên lãi hoạt động dịch vụ
Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank giai đoạn từ 2014 đến 2016
(v) Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL
VietinBank luôn tiên phong đua ra thị truờng nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Mức độ phù hợp, thích ứng của các sản phẩm dịch vụ mới ra đời đối với thị truờng cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank càng phát triển. Tiêu biểu nhu: VietinBank triển khai Gói tài khoản thanh toán đa tiện ích với nhiều uu đãi vuợt trội về miễn phí dịch vụ: Phí duy trì và chuyển khoản Internet Banking trong 6 tháng; phí sử dụng SMS Banking trong 6 tháng; phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế. Đồng thời, KHCN sở hữu thẻ tín dụng của VietinBank còn đuợc miễn phí thuờng niên năm đầu tính từ thời điểm đăng ký sử dụng dịch vụ; VietinBank còn tiên phong triển khai gói sản
phẩm, dịch vụ (SPDV) toàn diện hỗ trợ các đơn vị giáo dục. Ngoài ra, VietinBank hiện đang cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại trên nền tảng công nghệ tiên tiến như: gửi tiết kiệm online/ tại ATM, rút tiền mặt không cần thẻ, Vietinbank iPay - Công cụ giao dịch tiện ích, nhanh chóng; SMS Banking - Công cụ kiểm tra tài khoản nhanh nhất; iPay Mobile - Giao dịch nhanh chóng chỉ bằng một cuộc gọi; BankPlus - Tiện ích mọi lúc mọi nơi; VietinBank eFAST - Phiên bản Internet Banking mới cho doanh nghiệp
2.3.2 Xét theo các chỉ tiêu chất lượng
(i) Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Cùng với tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của KH. Nhiều sản phẩm, chính sách bán lẻ, các chương trình khuyến mãi thường xuyên được VietinBank đổi mới bên cạnh công tác chăm sóc khách hàng