1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường chung
(i) Môi trường chính trị
Hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh huởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nuớc. Môi truờng chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu đuợc lợi nhuận cao và góp phần tăng truởng KT tốt. Và nguợc lại, trong môi truờng chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát
20
huy tốt được vai trò của mình.
(ii) Môi trường pháp lý
Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền KT nói chung và hoạt động NH nói riêng đặc biệt là hoạt động NHBL. Động cơ sử dụng dịch vụ NH của mỗ i cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Chính vì vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước, của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của NH, của KH để KH thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗ i bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ NH.
(iii) Môi trường kinh tế
Sự ổn định nền KT vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng. Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế; Lãi suất; Tỷ suất hối đoái; Tỷ lệ lạm phát.
Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho d n chúng vào đồng nội tệ. Khi nền KT phát triển ổn định, các khoản vay tăng lên do tâm lý lạc quan về tương lai. Khi nền KT suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tưởng và sẽ hạn chế vay mượn từ NH. Đặc biệt khi nền kinh tế gặp khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.
Các nh n tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ. Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thương mại, lãi suất huy động biến động mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngoài lưu thông, kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thương mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần như bị ngừng trệ...
(iv) Môi trường xã hội
- Dân số: Số lượng d ân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các NH. Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, nhu nhập tương đối ổn định như VN là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ NH phục vụ cho đối tượng này.
- Yếu tố tâm lý, thói quen: T âm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng KH. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ NH. T m lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm NH mới của NH cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng. Tuy nhiên xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng...
- Diện mạo văn minh thương mại: Đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối như siêu thị, hệ thống bán hàng điện tử.Môi trường sống cùng với quá trình công nghiệp hoá ngày càng rộng khắp sẽ khiến người dân bị khan hiếm ngày càng nhiều về mặt thời gian cho nhu cầu thương mại và dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là xã hội sẽ có những đòi hỏi về tiện ích ngày một cao hơn về thương mại dịch vụ và NH có môi trường và cơ hội để vào cuộc, đồng thời cũng đòi hỏi NH phải có những thay đổi thích ứng về dịch vụ NH để có được một nền văn minh thanh toán thích hợp.
- Kỹ thuật công nghệ: Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NH. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hoá các giao dịch
Tl
NH, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao, tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của dân cu, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ NH.
1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành
(i) Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
- Các Ngân hàng nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các
nuớc phải đối diện với nhiều thách thức từ các NH nuớc ngoài đặc biệt đối với NH nuớc ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm
l âu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro hữu
hiệu, chăm sóc KH chu đáo. Bên cạnh đó, các NH nuớc ngoài thuờng có chiến luợc rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ luỡng cho việc thâm nhập vào một thị truờng và ngày càng đuợc mở rộng hơn về phạm vi và quy mô hoạt động.
- Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty Bảo hiểm nhân thọ ngày càng lấn s ân các NHTM với nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nh n. Kinh nghiệm của các nuớc phát triển cho thấy duờng nhu không có một ranh giới giữa NH và bảo hiểm vì vậy đòi hỏi các NHTM phải chủ động, có sự liên kết và không ngừng phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút KH.
- Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực dịch vụ tài chính các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thị truờng này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhu cho vay mua nhà chung cu, ô tô duới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính.
(ii) Sự liên kết hợp tác của các ngân hàng thương mại
Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh huởng rất lớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Nền công nghiệp NH luôn cần có sự kết hợp giữa NH này với NH khác vì đó là mô hình
được các NH quốc tế sử dụng. Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho KH và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên tại một số nước sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới không cao, mạnh ai người ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau. Một số NH quá chú trọng đến lợi ích riêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệ thống. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động.g ây ra sự lãng phí vốn và thời gian và sự cạnh tranh không đáng có giữa các NH và g y bất lợi cho KH.
1.3.1.3 Khách hàng
Số lượng KH sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của NH. Đặc biệt đối với các hoạt động bán lẻ đối tượng KH là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗ i giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều KH là ưu tiên hàng đầu.
Trình độ KH cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng với các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone, ATM, POS.. .đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại như tư vấn đầu tư, uỷ thác đầu tư, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền.của các KH cá nh n.
Các xu hướng hành vi của KH cũng như tâm lý và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng quyết định việc các NH cung ứng loại sản phẩm dịch vụ nào, qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất.