5. Kết cấu luận văn
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
3.2.1. Quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
- Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ từ Hội sở chính đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo mỗi chi nhánh đều có một bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng khách hàng đồng thời có một Lãnh đạo chi nhánh phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Giao kế hoạch và quản lý thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ tại các chi nhánh. Xây dựng cơ chế theo đó, hoàn thành các chỉ tiêu bán lẻ là điều kiện cần trong đánh giá hoàn thành kế hoạch các chỉ tiêu chung của chi nhánh. - Xây dựng đề án ngân hàng bán lẻ tại BIDV, phương hướng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một lộ trình thống nhất trong toàn hệ thống. - Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng theo cách truyền thống
là trung tâm tác nghiệp sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng theo đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn sản phẩm cho
khách hàng, đồng thời từng bước triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (call center) để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển dịch vụ NHBL cho các đơn vị/cán bộ từ HSC đến chi nhánh để nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như tuyên dương cán bộ có thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ NHBL. - Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng
bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng của các cán bộ. Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học về công tác phát triển sản phẩm mới, công tác marketing dịch vụ.