tại
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh
2.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
(1) Sự phát triển của mạng lưới cho vay
Tại thời điểm cuối năm 2016, SHB chi nhánh Quảng Ninh có tất cả là 13 phòng giao dịch.
Tính đến cuối năm 2017, hệ thống PGD của SHB chi nhánh Quảng Ninh gồm có 16 phòng. Bao gồm:PGD Mạo Khê, PGD Uông Bí, PGD Cầu Sến, PGD Bãi Cháy, PGD Số 1, PGD Hòn Gai, PGD Hạ Long, PGD Bạch Đằng, PGD Cao Thắng, PGD Hồng Hải, PGD Quang Hanh, PGD Cẩm Phú, PGD Cẩm Tây, PGD Cửa Ông, PGD Móng Cái, PGD Vân Đồn. Số lượng PGD tăng lên trong năm 2017 là do sự kiện sáp nhập SHB chi nhánh Hòn Gai vào chi nhánh Quảng Ninh.
Tại SHB chi nhánh Quảng Ninh các PGD trực thuộc đều nằm chủ yếu trên các thành phố lớn: Cẩm Phả, Hạ Long, Móng Cái, Uông Bí.
Trong đó phần lớn các PGD đều là PGD đa năng vừa huy động vốn vừa cho vay. Còn lại các PGD: Mạo Khê, Cẩm Phú, Quang Hanh, Bạch Đằng, Cao Thắng, Vân Đồn chỉ có hoạt động dịch vụ, huy động vốn, có quy mô nhỏ không có hoạt động tín dụng. Phòng giao dịch là đơn vị hạch toán và có con dấu riêng, được phép thực hiện một phần các nội dung hoạt động của chi nhánh theo sự ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Phòng giao dịch không có bảng cân đối tài khoản riêng, mọi hoạt động, giao dịch của phòng giao dịch được bắt đầu và kết thúc trong ngày và được phản ánh đầy đủ về chi nhánh để hạch toán.
(2) Sự đa dạng hóa sản phẩm cho vay
Hiện tại, đối với đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh
NHÓM SẢN PHẨM O TO
1 O tô Năng động QĐ 950/QĐ - TGĐ ngày 11/08/2012
" 2
O tô Doanh nhân QĐ 546/QĐ - TGĐ ngày 14/08/2009
T O tô Trường Hải QĐ 512/QĐ- TGĐ ngày 29/03/2013
SẢN XUẤT KINH DOANH
1 Cho vay bô sung vôn lưu động QĐ 943/QĐ -TGĐ ngày 19/09/2011 "
2 Cho vay đầu tư tài sản cô định QĐ 944/QĐ-TGĐ ngày 19/09/2011 T Cho vay bô sung vôn lưu động trả góp QĐ 971/QĐ - TGĐ ngày 27/05/2013
DU HỌC, CHỨNG MINH NĂNG Lực TÀI CHÍNH
1 Cho vay hỗ trợ du học QĐ 1376/QĐ - TGĐ ngày 11/09/2012 "
2
Cho vay chứng minh năng lực tài chính QĐ 488/QĐ - TGĐ ngày 09/05/2012
CHO VAY CÁN BỘ NHAN VIEN
1 Cho vay cán bộ nhân viên SHB QĐ 2302/QĐ - TGĐ ngày 27/12/2012
CẦM CỐ, CHIẾT KHẤU GIẤY TỜ CÓ GIÁ
1 Cho vay có đảm bảo bằng cầm cô giấy tờ có giá
QĐ 1607/QĐ - TGĐ ngày 25/09/2013 "
2 Chiêt khấu GTCG do SHB phát hành QĐ 397/QĐ - TGĐ ngày 07/04/2011 T Chiêt khấu Siêu tôc GTCG do SHB phát hành QĐ 590/QĐ-TGĐ ngày 07/06/2011 T Cho vay chiêt khấu GTCG để đầu tư KDCK QĐ 152A/QĐ- TGĐ ngày 19/04/2008
NHÓM SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN
1
Ứng tiền nhanh - tài trợ đầu tư KDCK đôi với KH của công ty CK hợp tác với SHB
QĐ 2010/ QĐ - TGĐ ngày 22/11/2012"
CHO VAY TIEU DÙNG
1 Tiêu dùng phong cách dành cho KHCN, hộ giađình___________________________________ QĐ 121/QĐ- TGĐ ngày 19/02/2013
TIỆN ÍCH ONLINE
1 Dịch vụ vay online và các tiện ích online QĐ 77/QD- TGĐ ngày 21/01/2013
THẤU CHI
1 Thấu chi có tài sản đảm bảo dành cho KHCN QĐ 358/QĐ- TGD ngày 06/07/2009 "
2
Thấu chi không tài sản đảm bảo dành cho KHCN
QĐ 359/QĐ- TGĐ ngày 06/07/2009
“ T
[N CHẤP TIEU DÙNG
T Cho vay tín chấp tiêu dùng QĐ 524/QĐ-TGĐ ngày 10/10/2007
CHO VAY CÓ ĐẢM BẢO BẰNG VÀNG
1 Cho vay có đảm bảo bằng vàng QĐ 39/QĐ-TGĐ ngày 17/01/2014
ưu đãi dành cho khách hàng VIP SHB - Vietravel
1 Cùng SHB khám phá thê giới QĐ 1809/QĐ-TGĐ ngày 9/10/2012
Cho vay đối với cán bộ, nhân viên ngành thể dục thể thao
1 Tiêp sức nhà vô địch QĐ 793/QĐ - TGĐ ngày 30/09/2010 52
53
Ngân hàng SHB đã đưa sản phẩm đến với khách hàng, trong năm 2017, Khối KHCN đã triển khai nhiều chương trình hấp dẫn như “Lãi suất cố định - Kinh doanh hưng thịnh”, “Vay SHB - Xuân về đắc lộc”, “chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng mua xe ô tô Thaco, Hyundai, Honda, Ford, Mercedes-Benz”, “Chính sách ưu đãi dành cho Khách hàng cá nhân vay vốn mua nhà tại dự án T&T Riverview của CTCP Tập đoàn T&T”, “Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân vay vốn mua nhà tại các dự án của Vingroups”, ... Những chương trình này đã thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng, mang lại hiệu quả rõ rệt, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống bán lẻ và góp phần quảng bá thương hiệu SHB
Ngân hàng cũng không quên thực hiện chăm sóc thường xuyên đối với khách hàng thông qua các ưu đãi hàng tháng tại các đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe. theo các chương trình hợp tác “Địa chỉ vàng” của SHB
Số lượng sản phẩm khách hàng cá nhân tương đối nhiều tuy nhiên sản phẩm còn đơn điệu chưa đa dạng. Các sản phẩm: Cho vay mua nhà, cho vay mua ôtô, cho vay mua những hàng hoá tiêu dùng,. mang tính c hất chung chung mà chưa có sự khác biệt để hấp dẫn khách hàng nên hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng vẫn chưa phát huy được hiệu quả. Cho vay qua thẻ tín dụng đã bắt đầu được triển khai nhưng rất hạn chế, do một phần khách hàng còn mới với loại hình này, một phần vì ngân hàng vẫn e ngại rủi ro từ hoạt động cho vay thẻ tín dụng. Đối với tỉnh Quảng Ninh, SHB chưa có sản phẩm đặc thù dành cho tỉnh ví dụ như sản phẩm hỗ trợ ngành Than, phụ trợ ngành Than như một số ngân hàng khác trên địa bàn. Điều này cũng làm ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh.
(3) Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên
Kết quả đánh giá dựa trên khảo sát phân tích 150 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh với 22 nội dung đánh giá từ: khách hàng hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý.
STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 SỰ TIN CẬY
1.1 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
5% 10% 30% 50% 15%
1.2 NH cung cấp đúng dịch vụ tạithời điểm đã cam kết 2% 8% 35% 46% 9% 1.3 NH bảo mật thông tin và giao
dịch của khách hàng
0% 6% 40% 41% 13%
1.4
NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
0% 5% 38% 44% 13%
2 TÍNH ĐÁP ỨNG
54 ❖Mô tả mẫu nghiên cứu:
Số phiếu phát ra: 180 Số phiếu thu về: 172 Số phiếu hợp lệ: 150
Đối tuợng: khách hàng cá nhân Địa điểm: Quảng Ninh
Thông qua kết quả điều tra thu đuợc, tác giả nhận thấy khách hàng khá hài lòng về chất luợng dịch vụ ngân hàng của SHB chi nhánh Quảng Ninh, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và sự đồng cảm với ngân hàng. Bên cạnh những đánh giá tích cực thì khách hàng chua hài lòng lắm về các sản phẩm của ngân hàng, các sản phẩm mặc dù giá rất cạnh tranh nhung chua đa dạng và phong phú.Đây là một điểm yếu mà ngân hàng cần chú ý.
Bảng 2.3. Ket quả điều tra khách hàng về dịch vụ ngân hàng SHB Quảng Ninh
2.1
Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
0%
10%
50% 30% 10%
2.2 Nhân viên NH không gâyphiền nhiễu cho khách hàng 2% 15% 47% 29% 9%
2.3
Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
5% 18% 48% 27% 2%
2.4
NH áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp
lý
2% 10% 46% 30% 12%
3 PHƯƠNGHÌNH TIỆN HỮU
3.1 NH có các điểm giao dịchrộng khắp, thuận tiện 15% 23% 50% 20% 2% 3.2 NH có hệ thống ATM hiện đạivà dễ sử dụng 4% 13% 35% 48% 10% 3.3 Sản phẩm dịch vụ NH đadạng, phong phú và phù hợp 6% 21% 42% 21% 10%
3.4
NH có trạng thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ...)
2% 6% 25% 52% 15%
3.5
Website của NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn
4% 14% 42% 35% 5%
3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọngàng, lịch sự và ấn tượng 1% 2% 16% 59% 22%
4 NĂNG LỰC PHỤC VU
4.1
Mau biểu, quy định của NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
9%
15%
60% 13% 2%
4.2 Nhân viên có trình độ chuyênmôn và thao tác nghiệp vụ tốt 3% 9% 58% 20% 8%
4.3
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và huớng dẫn tận tình cho khách hàng
1% 3% 34% 50% 12%
4.4
Nhân viên ngân hàng luôn tu vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
2% 6% 38% 48% 6%
5 SỰ ĐỒNG CẢM
5.1
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tuợng và đi đầu trong các cải tiến
1% 6% 56% 35% 2%
5.2
Các chuơng trình khuyến mãi, chăm sóc sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
5% 16% 42% 34% 3%
5.3 Nhân viên ngân hàng luôn chúý đên nhu cầu của khách hàng 3% 5% 35% 43% 14%
5.4
Nhân viên ngân hàng huớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
2% 6% 44% 46% 2%
6 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ
6.1 Quý khách hàng hoàn toàn hàilòng với chất luợng dịch vụ 4% 11% 44% 34% 7%
ngân hàng bán lẻ của SHB Nă m Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tổng số lượng KH 3,056 3,406 3,803 1. Số lượng KHCN 2,624 2,899 3,221 2. Số lượng KHDN 432 507 582~ 57
(Nguôn: Tác giả tông hợp)
2.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
(1) Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân
Dựa trên việc nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người dân
trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Chi nhánh đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay đến khách hàng từ đó gia tăng số lượng khách hàng vay vốn theo thời gian. Sản phẩm cho vay được thay đổi linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách hàng
cá nhân vay vốn của chi nhánh được thể hiện qua bảng và biểu đồ như sau:
Nă m Chỉ tiêu
2015 2016 2017
Tổng dư nợ cho vay 9,802 10,401 12,23
2
1. Dư nợ cho vay KHCN 1,690 1,840 2,015
2. Dư nợ cho vay KHDN 8,11
2
8,561 10,21
7
Nguôn: Báo cáo thường niên SHB chi nhánh Quảng Ninh (2015 - 2017)
3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 Số lượng KH (người) Tốc độ tăng (%)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
2,624 2,899 3,221 25.19% 38.31% 11.11% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
Số lượng KH (người) -O-Tốc độ tăng (%)
Biểu đồ 2.4. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN (2015 - 2017)
Nguôn: Báo cáo thường niên SHB chi nhánh Quảng Ninh (2015 - 2017)
58
Nhìn vào biểu đồ 2.4 ta thấy: Số lượng khách hàng vay vốn cá nhân năm 2015 là 2,624 tỷ đồng tăng 25.19% so với năm 2014. Năm 2016, số lượng khách hàng vay vốn tăng lên thành 2,899 người tăng 38.31% so với năm 2015. Năm 2017, số lượng khách hàng vay vốn cá nhân tăng lên thành 3,221 người tăng 11,11% so với năm 2016. Qua các năm từ năm 2014 - 2017 số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định qua các năm. Nguyên nhân của việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân trong thời gian qua là do ngân hàng đã đẩy mạnh việc phát triển bán hàng, bên cạnh đó chi nhánh cũng đã khai thác triệt để lượng khách hàng hiện tại cũng như bán chéo sản phẩm cho các khách hàng của chi nhánh.
Số lượng khách hàng tăng lên đáng kể trong các năm qua tuy nhiên đối tượng khách hàng cá nhân còn chưa được đa dạng phong phú, chủ yếu là các khách hàng hộ kinh doanh cá thể. Khách hàng của chi nhánh chủ yếu là các khách hàng truyền thống, còn số lượng khách hàng mới không cao. Đối tượng khách hàng vay vốn tại chi nhánh chủ yếu là các cán bộ công nhân viên, những người có thu nhập cao và ổn định. Còn đối tượng là các gia đình, những người có thu nhập trung bình, thấp thì lại chưa có các hình thức khuyến khích họ tham gia vào thị trường này.
(2) Tốc độ phát triển Dư nợ tín dụng KHCN
Giai đoạn 2015 - 2017, tình hình kinh tế nói chung và tài chính ngân hàng nói riêng đều gặp nhiều khó khăn, bất ổn, dư nợ cho vay trên nhiều lĩnh vực được kiểm soát
chặt chẽ. Tại SHB chi nhánh Quảng Ninh, dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ
cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình được thể hiện qua bảng và biểu đồ sau:
' ——Năm
Chỉ tiêu______ ' —— Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng dư nợ CVKHCN_______ ________ 1,690 ________ 1,840 ________ 2,015 1. Theo thời gian
- Ngắn hạn ________ 1,217 ________1,160 ________1,306 - Trung và dài hạn _________ 473 __________ 680 __________ 709 2. Theo mục đích sử dụng
- Cho vay sản xuất kinh doanh ________
1,093 ________1,129 ________1,215 - Cho vay tiêu dùng __________
329 __________ 524 __________ 562 - Cho vay khác _________ 268 __________187 _________238 Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Giá trị % 59 —o—Tốc độ tăng (%) 2,100 2,000 1,900 1,800 1,700 1,600 1,500 Dư nợ CV (tỷ đồng) 33.80% 8.87% 9.51% 40.00 % 35.00 % 30.00 % 25.00 % 20.00 % 15.00 %
Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (2015 - 2017)
Nguồn: Báo cáo thường niên SHB chi nhánh Quảng Ninh (2015 - 2017)
Nhìn vào tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ta thấy: Dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên
tốc độ tăng năm 2017thấp hơn năm 2015 do chính sách hạn chế cho vay để kiểm
soát nợ
xấu, hệ thống ngân hàng đã phải “ thắt lưng buộc bụng” kiềm chế tăng trưởng tín
dụng ở
mức thấp chưa từng có trong lịch sử phát triển ngành ngân hàng. Dư nợ cho vay khách
hàng cá nhân năm 2017 là 2,015 tỷ đồng chiếm 16,47% dư nợ cho vay của toàn chi nhánh có tốc độ tăng so với năm 2016 là 9.51%. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm
2016 là 1,840tỷ đồng chiếm 17,69% dư nợ cho vay có tốc độ tăng so với năm 2015 là
8.87 %. Năm 2015 là 1,690 tỷ đồng chiếm 17.24% dư nợ cho vay tỷ lệ tăng 33.80% so
với năm 2014. Năm 2014 là 1,263tỷ đồng tỷ lệ tăng 12.12% so với năm 2013 và chiếm
13,88% dư nợ cho vay toàn chi nhánh. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng
qua các nămnhưng với tốc độ tăng giảm không ổn định nhưng SHB chi nhánh Quảng
Ninh ngày càng khẳng định vị thế, khả năng mở rộng, tiếp thị của chi nhánh. Mặc dù chỉ
tiêu này chưa phản ánh được chất lượng của những khoản vay nhưng cũng đã cho thấy
hiệu quả của việc tìm kiếm khách hàng mới, phát huy thế mạnh trên thị trường góp phần
thực hiện nhiệm vụ mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. 60
Bảng 2.6. Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 2015 - 2017
ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên SHB chi nhánh Quảng Ninh (2015 - 2017)
Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy: Cho vay ngắn hạn chiếm từ 63 -72% dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh, phần lớn là phục vụ yêu cầu vốn lưu động của cá