CHI NHÁNH QUẢNG NINH
3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng là doanh nghiệp. Nhu cầu và đặc điểm của loại khách hàng này là phức tạp và khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể mới có thể tìm kiếm được lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này. Nhìn lại hiện trạng phát triển về dịch vụ khách hàng cá nhân ta có thể thấy thực tế ngân hàng chưa chú trọng phát triển tới nhóm khách hàng này. Phải làm sao để vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong thời gian tới ngân hàng cần mở rộng số khách hàng cá nhân, đặc biệt là các khách hàng cá nhân liên quan tới ngành du lịch,dịch vụ, khoáng sản tại Tỉnh Quảng Ninh .
Đầu tiên, nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh, kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng.
Trên cơ sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu một mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hang... Thông qua đó, từng bộ phận, từng nhân viên nhận thức được mục tiêu và luôn ưu tiên
84 hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống.
Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn như sau:
- Nhóm khách hàng trung lưu: là nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định và lâu dài của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư...
- Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu trí.. Đây là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về dịch vụ, chủ yếu sử dụng các dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng như là tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền.
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ thể và dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của từng nhóm khách hàng này.
Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng và phức tạp, do đó để mở rộng thêm khách hàng mới ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân như chính sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp. Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và giữ chân được khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích của dịch vụ, công tác thực hiện nhanh chóng, tăng thêm các chính sách ưu đãi trong một số trường hợp như quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của ngân hàng..
Ngân hàng cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Ngân hàng cũng cần lưu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm.
Trong quá trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm và chỉ tiêu cần thực hiện cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, cũng tạo ra cơ chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân
85
viên tìm tòi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lược của Ngân hàng. Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ của ngân hàng nhằm đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch đã đặt ra.
Ngoài ra, ngân hàng cũng lập kế hoạch nghiên cứu các thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động về lãi suất, tỷ giá, chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ.. .nhằm phát triển các dịch vụ của mình. Ngân hàng cũng thiết lập kênh thông tin thu thập các thông tin đó và đưa thông tin lên toàn hệ thống ngân hàng.
3.2.2. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ của chi nhánh làm công tác phát triển sản phẩm
SHB Quảng Ninh cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Hội sở chính SHB Quảng Ninh để thiết kế và triển khai phù hợp với dân cư và thị trường Quảng Ninh
Việc áp dụng các sản phẩm mới cũng cần được triển khai đầy đủ và thống nhất tại các PGD trực thuộc SHB Quảng Ninh để mang đến cho các khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch và đảm bảo tính chuyên nghiệp của SHB Quảng Ninh dưới con mắt của khách hàng, tránh tình trạng như hiện nay ở một số PGD chỉ triển khai một số sản phẩm cho vay của SHB Quảng Ninh
Cơ cấu danh mục các sản phẩm cho vay hợp lý
SHB Quảng Ninh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm cho vay có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như: Cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu tư vàng, cho vay đầu cơ bất động sản. SHB Quảng Ninh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở... để đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng và nhiều nguồn thu nhập khác như: Các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi,... từ chính người vay vốn đem lại.
86
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, chi nhánh có thể nắm bắt toàn bộ các thông tin về môi trường kinh doanh, về khách hàng. Trên cơ sở đó sử dụng linh hoạt các chiến lược Marketing để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Cụ thể:
*Phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân
Cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết, cụ thể từ đó lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp trong ngắn, trung, dài hạn. Đánh giá đúng nhu cầu để tập trung nguồn lực vào những đoạn thị trường có khả năng đem lại hiệu quả cao từ đó mở rộng cho vay tới nhiều đối tượng khác nhau.
* Chính sách sản phẩm
Xác định mục tiêu chiến lược sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: + Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng.
+ Tăng số lượng sản phẩm cung ứng, mở rộng thị phần, tăng doanh số, đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm dịch vụ cho từng nhóm khách hàng.
- Nội dung của chiến lược sản phẩm bao gồm:
+ Xác định danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân và thuộc tính của từng sản phẩm để duy trì cơ cấu hợp lý, kết hợp tạo ra sự đan xen hợp lý giữa các loại sản phẩm dịch vụ.
+ Dựa trên đặc điểm địa bàn hoạt động để vận dụng linh hoạt danh mục sản phẩm, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới bằng cách:
π
Tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng.
π
Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng, hấp dẫn hơn bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản thủ tục, tăng cường hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng, thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm đặc biệt là những đổi mới đem lại lợi ích cho khách hàng.
π
Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại.
87
*Chính sách giá cả
Trong lĩnh vực cho vay, giá cả được biểu hiện dưới dạng lãi suất cho vay và phí. Đây là yếu tố có tính nhạy cảm cao do đó cần xây dựng và điều hành chính sách giá một cách linh hoạt phù hợp với tính chất và đặc điểm kinh doanh trên địa bàn.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, giá là yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Do vậy, một chiến lược giá phù hợp giúp tăng khả năng cạnh tranh và sự hấp dẫn đối với khách hàng từ đó thu hút khách hàng mới và tăng doanh số cho vay.
3.2.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng
Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng, quyết định đến chất lượng, quy mô tín dụng và hình ảnh của ngân hàng. Giải pháp truyền thống này luôn được đặt ra bởi trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập hiện nay, người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn là người có ảnh hưởng lớn đến việc duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Năng lực thông qua con người thường mang tính bền vững và khó có thể xác lập trong thời gian ngắn, liên quan đến văn hoá của tổ chức. Nguồn nhân lực mang lại thành công trong việc mở rộng và đảm bảo chất lượng của hoạt động cho vay. Bởi vậy, để xây dựng chiến lược nhân sự Chi nhánh cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao và mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Để có thể làm được những điều trên, Chi nhánh cần có những chương trình huấn luyện nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng, chăm sóc khách hàng cần thiết, bên cạnh đó cần có chính sách nhân sự hợp lý như:
- Tạo không khí thi đua trong công tác, bình chọn nhân viên thân thiện nhất, nhân
viên chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhân viên có tác phong chuyên nghiệp nhất,...
- Có những chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ nhân viên. Khen thưởng đối với những nhân viên được khách hàng
88
khen ngợi, chăm sóc khách hàng tốt và xử phạt đối với những nhân viên bị khách hàng phàn nàn, vi phạm quy định của Chi nhánh.
3.2.5. Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro
Hiện nay, công tác cho vay tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, vì vậy, đứng về phía ngân hàng thì kiểm soát hoạt động cho vay là rất cần thiết.Mục đích của việc kiểm soát hoạt động cho vay là kịp thời phát hiện và ngăn ngừa, xử lý những rủi ro trong quá trình cho vay, bảo đảm việc tuân thủ đúng pháp luật và các quy đình hiện hành về việc cho vay. Với mục tiêu cuối cùng là giảm thiểu rủi ro của hoạt động cho vay, tối đa hoá lợi nhuận dự kiến từ hoạt động cho vay của ngân hàng. Vì vậy tăng cuờng kiểm soát hoạt động cho vay không phải là hạn chế cho vay tới mức tối thiểu mà tăng cuờng kiếm soát hoạt động cho vay ở đây là giúp cho việc cho vay có hiệu quả hơn (giảm thiểu rủi ro, tối đa hoá lợi nhuận từ hoạt động cho vay).
Một sự thật là đối với các dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng khó có thể kiểm soát đuợc khách hàng chặt chẽ nhu đối với khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên không phải vì thế mà ngân hàng lại bỏ qua đối tuợng khách hàng này mà phải xem đó là một đối tuợng tiềm năng, cần khắc phục các khó khăn để có thể quản lý chặt chẽ và phát triển các dịch vụ đó.
Chính vì vậy, chi nhánh cần thay đổi thái độ e dè, cẩn trọng quá mức đối với rủi ro của các dịch vụ khách hàng cá nhân. Điều quan trọng là tìm ra các giải pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, đặc biệt là trong thời gian sắp tới, khi mà ngân hàng có định huớng tăng truởng tín dụng và cũng dự báo nợ xấu sẽ tăng lên nhiều so với các năm truớc. Chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp cụ thể nhu:
- Thay đổi quy trình và quy chế đối với khách hàng cá nhân cho chặt chẽ hơn, đảm bảo khả năng hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng của khách hàng.
- Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (đối với các dịch vụ tín dụng hay thẻ tín dụng..) cần có thẻ tạm trú dài hạn, có xác nhận của cơ quan chủ quản (nơi khách hàng làm việc, ví dụ nhu Giám đốc công ty), trong đó cam kết nếu khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng thì công ty sẽ có trách
89
nhiệm chuyển tiền lương, tiền thưởng, hay trợ cấp thất nghiệp vào tài khoản của ngân hàng để thực hiện nghĩa vụ trả nợ.
- Ngân hàng có thể quản lý khách hàng thông qua các hóa đơn điện thoại, hóa đơn tiền điện, tiền nước...
- Trong các giai đoạn của quy trình cho vay: Trước giải ngân, giải ngân và sau giải ngân, quy trình kiểm soát đều gồm các bước sau:
- Xác định mục tiêu, nội dung, các chỉ số kiểm soát
- Xác định hệ thống kiểm soát: Chủ thể kiểm soát là ai, công cụ kiểm soát là gì. - Tiến hành giám sát đo lường
- Đánh giá sự thực hiện: Xem xét chính sách cho vay của ngân hàng có được thực hiện đúng theo quy định không, việc sử dụng vốn vay của khách hàng có đúng mục đích không, thời hạn trả nợ gốc và lãi có đúng thời hạn như Hợp đồng tín dụng không?...
- Điều chỉnh - Đưa ra kết luận
SHB Quảng Ninh cần tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc kiểm soát cho vay để giảm thiểu rủi ro xảy ra trong quá trình cho vay.
3.3. NHỮNG KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý, giám sát và điều hành toàn bộ hệ thống ngân hàng, chính vì vậy NHNN cần bám sát thực tế và có chủ trương, kế hoạch sao cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng trong từng thời kỳ. Hạn chế kiểm soát hoạt động của các NHTM bằng các can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành chính và đảm bảo ngân hàng có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh
Mặt khác, NHNN cần sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định về cho vay khách hàng cá nhân tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng và khách hàng vay vốn trong điều kiện hiện nay. Đồng thời, phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu quả và phạm vi hoạt động của trung tâm tín dụng (CIC), thường xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thông tin nhanh và an toàn.
90
Ngân hàng nhà nước cần rà soát lại các văn bản và khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính sách, hệ thống văn bản pháp quy có đủ khuôn khổ cho việc thực hiện tốt luật ngân hàng nhà nước, luật các tổ chức tín dụng bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, năng động. Đổi mới phương thức và thủ tục tín dụng theo hướng tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế có phương án, dự án kinh doanh khả thi được vay vốn ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng nhà nước cần xây dựng chính sách tiền tệ - tín dụng đáp ứng được