thương mại
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng
- Các chỉ tiêu về dư nợ:
Dư nợ cho vay mua nhà, đất: Là số tiền mà KH vay với mục đích mua nhà, đất đang còn nợ chưa trả lại tại một thời điểm, nó phản ánh phần vốn mà NH đã cấp cho KH vay với mục đích mua nhà ở, đất để ở nhưng chưa thu hồi. Chỉ tiêu này cũng phản ánh khả năng đáp ứng nguồn vốn của các NHTM đối với nhu cầu sử dụng vốn mua nhà, đất trong nền kinh tế và qua đó cho thấy định hướng chính sách tín dụng của NH là đang mở rộng hay thu hẹp đối với lĩnh vực này.
Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà, đất: Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng cho vay mua nhà, đất trong tổng dư nợ cho vay KHCN, qua đó so sánh quy mô của hoạt động này với các hoạt động cho vay khác và cũng có thể dùng để so sánh giữa các NHTM để thấy được định hướng, chính sách tín dụng và thế mạnh của họ. Đặc điểm của hoạt động cho vay mua nhà, đất khiến cho tỷ lệ này sẽ phụ thuộc vào đặc điểm riêng của NH về nguồn vốn, khả năng quản lý, trình độ chuyên môn, chính sách tín dụng cũng như đặc điểm kinh tế và quy định của pháp luật từng thời kì. Nhìn chung, tỷ lệ này càng cao và càng tăng cho thấy NH đang chú trọng đến việc mở rộng hoạt động này.
Tỷ trọng dư nợ Dư nợ cho vay mua nhà
ι 5 = _____“ 1 ________x 100 cho vay mua nhà Tổng dư nợ cho vay
- Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng vay vốn: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ thu hút khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu cho vay mua nhà của NH
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng Số khách hàng vay mua nhà
khách hàng vay vốn Tổng số khách hàng cho vay - Tính đa dạng của sản phẩm: “Sự đa dạng SP cho vay mua nhà phù
hợp với nhu cầu thị trường là chỉ tiêu quan trọng thể hiện sự tập trung phát triển cho vay mua nhà của NH, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng nhà ở. Sự đa dạng SP phải được thực hiện trong sự tương quan so với nguồn lực hiện có của NH, nhằm đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh, tránh tình trạng dàn trải nguồn lực quá mức. Cơ cấu SP cho vay mua nhà ở tại các NH thường không đồng đều phản ánh hướng tập trung phát triển những SP có tiềm năng cao. Tùy theo mục tiêu phát tiển từng thời kì, NH thay đổi cơ cấu sản phẩm cho vay mua nhà phù hợp.” (Nguyễn Thị Minh Thảo, 2016)
- Sự phát triển thị phần: “Đây là chỉ tiêu chung, quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh. Trong kinh tế thị trường, KH có vai trò lớn vì họ mang lại thu nhập và thành công cho tổ chức. Nói cách khác, KH chính là người trả lương cho người lao động tại các tổ chức. Lĩnh vực NH cũng không là ngoại lệ vì dư nợ cho vay mua nhà tăng tức là KH đến với NH càng ngày nhiều, chứng tỏ NH hoạt động thành công, SP cho vay mua nhà đáp ứng tốt nhu cầu.” (Nguyễn Thị Minh Thảo, 2016)
- Tỷ lệ nợ xấu mua nhà: Tỷ lệ này cho biết, trong 100 đồng dư nợ vay mua nhà, đất thì có bao nhiêu đồng là nợ xấu và là chỉ tiêu cơ bản đánh giá hiệu quả tín dụng của NH. Tỷ lệ này cao phản ánh khả năng thu hồi vốn của NH đang gặp rất nhiều khó khăn, vốn của NH lúc này không còn ở mức độ rủi ro thông thường nữa mà đã là nguy cơ mất vốn.
Tỷ lệ nợ xấu mua Dư nợ xấu cho vay mua nhà
= ___ , _____ ____________ ____ x 100
nhà Tổng dư nợ cho vay mua nhà
Tỷ trọng nợ xấu cho vay mua nhà, đất trong nợ xấu của khối KHCN: Chỉ tiêu này cho biết, lượng nợ xấu cho vay mua nhà, đất hiện chiếm bao nhiêu trong tổng nợ xấu của toàn bộ sản phẩm dành cho KHCN. Chỉ tiêu này cũng cho thấy mức độ rủi ro của sản phẩm này so với các sản phẩm tín dụng khác của NH.
Tỷ lệ nợ xấu mua nhà
Dư nợ xấu cho vay mua nhà
Tổng dư nợ xấu KHCN x 100 - Thu nhập từ cho vay nhà: “Hiệu quả của hoạt động cho vay mua nhà được phản ánh thông qua thu nhập từ cho vay mua nhà hoặc tỷ trọng thu lãi cho vay mua nhà trên tổng thu lãi từ hoạt động cho vay. Thu nhập ở đây được tính bằng hiệu giữa doanh thu từ cho vay mua nhà và tổng chi phí cho hoạt động này.” (Nguyễn Thị Minh Thảo, 2016)
Thu nhập cho vay mua nhà = Doanh thu cho vay mua nhà - Chi phí cho vay mua nhà
1.2.3.2 Các tiêu chí định tính
Đánh giá phát triển về cho vay mua nhà của NHTM được thể hiện thông qua sự gia tăng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại.
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng “giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.”
Quan điểm này cho thấy, trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng, khách hàng sẽ có cảm nhận về chất lượng dịch vụ có tốt không, có gì còn hạn chế và từ đó đánh giá. Quan điểm này của tác giả gần mới quan điểm của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF; theo mô hình này thì "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ",
như vậy sẽ dễ hiểu hơn. Điều này có nghĩa là, nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà là tốt, nghĩa là chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng là tốt, và khách hàng thỏa mãn, hài lòng. Nếu so sánh mô hình SERQUAL, có thể hiểu là việc đánh giá qua mô hình SERVPERF dễ hiểu hơn vì theo mô hình SERVPERF thì: "Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận" còn thang đo SERQUAL lại đánh giá: "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng". Như vậy, thang đó SERQUAL dễ gây khó hiểu cho người được khảo sát trong thực tế.
Do vậy, trong khuôn khổ luận văn tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Kế thừa cơ sở lý luận về sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mô hình đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà như hình 1.7, theo đó, trong khuôn khổ luận văn, tác giả sẽ thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà thông qua chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF của tác giả Cronin and Taylor (1992).
Hình 1.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay mua nhà do tác giả đề xuất
Như vậy, các yếu tố trong mô hình bao gồm 5 yếu tố:
- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại lý, trang thiết bị công nghệ, mạng lưới giao dịch rộng khắp...
Phương tiện hữu hình được đầu tư tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại. thì chất lượng đường truyền, sự thuận tiện trong giao dịch. của khách hàng cũng được nâng cao, điều này khiến cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng sẽ gia tăng.”
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Được biểu hiện thông qua khả năng tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, an toàn, bảo mật thông tin, giải ngân đúng thời hạn, tính lãi đúng cam kết, không phát sinh chi phí khác khi vay khách hàng cá nhân.
Độ tin cậy được đảm bảo sẽ đảm bảo an toàn, bảo mật, cũng như thực hiện đúng những cam kết mà ngân hàng đưa ra, giấy tờ, chứng từ rõ ràng, không sai sót sẽ giúp cho khách hàng vay cá nhân được an tâm và duy trì việc sử dụng cho vay mua nhàcủa ngân hàng.
- Tính đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời, thể hiện qua: Quy chế, thủ tục dịch vụ cho vay mua nhà; Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời; Mức lãi suất hợp lý, nhiều chương trình khuyến mãi kèm khi vay vốn cá nhân.
Phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, không sai sót, bên cạnh đó lãi suất cho vay mua nhà ưu đãi, phù hợp với chất lượng, nhiều ưu đãi kèm theo. sẽ giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cho vay mua nhà mà ngân hàng cung ứng.
của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm nhận thoải mái, thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhân viên ngân hàng làm việc rất áp lực và bận rộn, trong khi đối tượng khách hàng bán lẻ lại đa dạng, phong phú về độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu nên không phải lúc nào nhân viên cũng thể hiện được hết sự nhiệt tình của mình với khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên ngân hàng lại là bộ mặt của NH khi cung ứng các dịch vụ cho vay mua nhà, do đó phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, sự chuyên nghiệp của ngân hàng và tạo nên chất lượng của dịch vụ cho vay mua nhà.
- Sự cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, quan tâm tới đặc điểm, tâm lý của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân của từng khách hàng...
Các sản phẩm cho vay mua nhà của ngân hàng phải hướng tới sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng. Bên cạnh đó, KH cần nhận được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của ngân hàng.... để giúp họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ mà mình sử dụng. Do khách hàng cho vay mua nhà là các cá nhân, các hộ gia đình nên so với dịch vụ khác của ngân hàng thì đối tượng khách hàng đa dạng hơn, phức tạp hơn nên việc cảm thông với khách hàng là điều quan trọng để có thể giữ chân khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay mua nhà nói riêng là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng dịch vụ.
Có thể nói, SERVPERF là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất tổng quát các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và có thể áp dụng được trong lĩnh vực cho vay mua nhà. Thực tế có khá nhiều nghiên cứu đã
sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, khi s ử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà cần phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành ngân hàng cũng như đặc điểm của dịch vụ cho vay mua nhà.
Tóm lại, để đánh sự hài lòng của khách hàng với cho vay mua nhà tại các NHTM thì tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá sự hài lòng. Tuy nhiên mỗi ngành nghề kinh doanh có những đặc trưng khác nhau, nên tác giả sẽ có sự hiệu chỉnh phù hợp với dịch vụ cho vay mua nhà.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay mua nhà của ngânhàng thương mại