và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV Thái Nguyên như sau:
- Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát
triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát
triển sản
phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có
hiệu quả
phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao
chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc
độ xử
lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng. - Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút
khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín
dụng, cho
vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt
trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch
vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện
các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách
- Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIDV THÁI NGUYÊN
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV Thái Nguyên
BIDV Thái Nguyên là Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV đuợc thành lập theo Nghị định 233/NĐ-TC-TCCB ngày 27/5/1957 về việc thành lập các Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết. Sau hơn 55 năm hoạt động, với các tên gọi khác nhau cho phù hợp với chức năng nhiệm vụ và địa giới hành chính: Chi hàng Kiến thiết Bắc Thái (1957 - 1981); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Xây dựng Bắc Thái (1981- 1990); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Bắc Thái (1990-1996) Chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Thái Nguyên (1997 - 4/2012); Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Thái Nguyên từ tháng 5/2012 đến nay.
Tên gọi, địa chỉ
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên).
- Địa chỉ: Số 653 - Đuờng Luơng Ngọc Quyến, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên.
Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn
- Chức năng: BIDV Thái Nguyên là một doanh nghiệp nhà nuớc, là một chi nhánh của hệ thống BIDV. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cũng có chức
năng nhu một ngân hàng thuơng mại.
- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh BIDV đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo huớng
- Quyền hạn
+ BIDV Thái Nguyên được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của BIDV.
+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của BIDV.
+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nước và BIDV.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV.
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Yêu cầu khách hàng khi vay vốn phải cung cấp tài liệu, hồ sơ và các thông tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính theo thể lệ tín dụng để quyết định cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra về tình hình và kết quả sử dụng vốn vay, đình chỉ thu hồi trước hạn với các trường hợp khi chi nhánh kiểm tra thấy việc sử dụng vốn không đúng mục đích, vi phạm các quy định của nhà nước, hợp đồng tín dụng, thể lệ tín dụng và cam kết của khách hàng với ngân hàng.
+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng không trả được nợ đến hạn.
+ Chịu trách nhiệm kinh tế, dân sự và cam kết giữa Chi nhánh với khách hàng, giữ bí mật về số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng.
Cơ cấu tổ chức
BIDV Thái Nguyên đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức hợp lý gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường.
Tổ chức bộ máy của BIDV Thái Nguyên bao gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 10 Phòng nghiệp vụ và 7 Phòng giao dịch , với tổng số 146 cán bộ công nhân viên.
6 bình quân
2.1.2. Môi trường kinh doanh của BIDV Thái Nguyên
- về hệ thống quản lý:
BIDV Thái Nguyên có đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý tại đều đuợc đào tạo bài bản, chính quy, chuyên nghiệp và đặc biệt là có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Tuy nhiên do tổ chức bộ máy còn khá cồng kềnh nên đôi lúc thông tin chua đuợc trao đổi kịp thời giữa đội ngũ làm công tác quản lý và nhân viên tác nghiệp.
Cán bộ công nhân viên: Tính đến thời điểm ngày cuối năm 2011, Chi nhánh có 161 cán bộ, nhân viên đang công tác, trong số đó tất cả các vị trí làm công tác chuyên môn đều có trình độ đại học hoặc trên đại học, có khả năng sử dụng ngoại ngữ và thành thạo trong việc sử dụng phần mềm tin học. Đội ngũ làm công tác chuyên môn đều còn rất trẻ, tuổi đời trung bình là 33 tuổi, đây là một yếu tố hết sức thuận lợi và vấn đề đặt ra làm sao công tác tổ chức quản lý khoa học trong Chi nhánh để khai thác yếu tố hết sức thuận lợi này.
Bên cạnh đội ngũ làm công tác chuyên môn đã đuợc đào tạo bài bản vẫn còn một số nguời có tinh thần làm việc chua cao. Nguyên nhân tình trạng này phải kể đến chất luợng công tác quản lý lao động, chế độ đãi ngộ và chính sách phân phối thu nhập chua hợp lý nên không kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Sự phối hợp trong quá trình làm việc giữa các phòng ban chua tốt đặc biệt là kỹ năng làm việc theo nhóm chua đuợc đầu tu bồi duỡng.
- về hệ thống Marketing:
Hoạt động Marketing của Chi nhánh do Phòng kế hoạch tổng hợp đảm nhận. Chức năng chủ yếu của phòng này là lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kinh doanh tiền tệ, điều hành nguồn vốn và thanh khoản, báo cáo thống kê và Marketing. Công tác Marketing đuợc lồng ghép là một trong những chức năng của Phòng kế hoạch tổng hợp. Hầu hết nhân sự bộ phận Marketing đều đuợc đào tạo chính quy từ nghiệp vụ Quản trị kinh doanh tuy nhiên việc lập kế hoạch, tổ chức công tác Marketing hàng năm vẫn chua đuợc thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Công tác Marketing còn mang tính chung chung của các ngân hàng thuơng mại, chua đuợc triển khai theo tính chất đặc thù của ngành. Bởi lẽ ngân hàng là doanh nghiệp dịch vụ nên chỉ có thế lấy giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mới có thể đánh giá đuợc chất luợng sản phẩm.
- về tình hình tài chính:
Tình hình tài chính của BIDV và Chi nhánh Thái Nguyên đuợc đánh giá là khá tốt thể hiện qua hiệu quả kinh doanh ngày càng cao.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thái Nguyên trong 3 năm 2014-2016
2. Tổng dự nợ tín dụng 20 79 80 % 3. Thu dịch vụ ròng 41 ,5 39, 79 354 -7,58%
4. Lợi nhuận truớc thuế 149,1 3 163,3 8 187 ,2 12,07 %
lạm phát tăng cao, tình hình kinh tế còn nhiều bất ổn xong nhìn chung hiệu quả kinh doanh vẫn luôn đảm bảo năm sau cao hơn năm truớc. Lợi nhuận truớc thuế tăng đều qua các năm, tốc độ tăng truởng bình quân đạt 12,07%.
Nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh vẫn còn tập trung vào hoạt động tín dụng. Du nợ TD cuối kỳ đạt 7.172 tỷ đồng, tăng 18,9% so 2015,địa bàn uớc tăng 18,8%, KV NMPB tăng 22,8%, toàn ngành tăng 18% và nằm trong giới hạn đuợc giao 7.200 tỷ đồng đứng thứ 1 cụm MNPB và đứng thứ 21/190 CN. Tốc độ bình quân cả giai đoạn là 23,56%. Tốc độ này là khá cao tuy nhiên nếu so với tổng du nợ thì cho vay bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng tuơng đối nhỏ
Cá nhân
khoảng 19,4%. Tỷ trọng này so với các NHTMCP khác là khá thấp vì các ngân hàng khác ngay từ đầu đã chọn mục tiêu phát triển bán lẻ vì vậy du nợ bán lẻ luôn chiếm khoảng 40-50%. Huy động vốn tăng rất tốt, tốc độ tăng bình quân của giai đoạn này là 26,09%. Tuy rằng lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn không cao bằng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, nhung rủi ro từ hoạt động này là rất thấp. BIDV Thái Nguyên phát triển huy động vốn mang lại lợi nhuận ổn định và bền vững. Thu dịch vụ ròng lại giảm đều qua các năm, một phần do sự phát triển của các sản phẩm internet banking, số luợng giao dịch tại quầy giảm đều qua các năm.
- về hệ thống thông tin:
Duới sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới (WB) và chủ truơng đua Dự án Hiện đại hoá ngân hàng vào triển khai cho toàn hệ thống của BIDV, hệ thống thông tin của BIDV đuợc đánh giá rất cao, các giao dịch đuợc thực hiện hoàn toàn tự động, hệ thống số liệu đuợc bảo mật, thông tin đuợc cung cấp kịp thời cho các báo cáo phục vụ cho việc lãnh đạo điều hành. Tuy nhiên do việc đầu tu hạ tầng và đào tạo nguồn nhân lực chua đồng bộ nên đôi lúc do xử lý cùng một lúc nhiều thông tin, hệ thống phần mềm đã xảy ra tình trạng nghẽn đuờng truyền. Điều này phải kể đến trình độ chuyên môn của nguời sử dụng phần mềm còn hạn chế đã không phát huy hết hiệu quả của chuơng trình hiện đại hoá. Mặt khác, hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống rất cồng kềnh, dữ liệu lớn, khi có sự thay đổi về chính sách, quy định, để thay đổi hệ thống công nghệ thông tin theo đòi hỏi chi phí và thời gian rất lớn.
- về hệ thống kiểm soát nội bộ:
Hệ thống kiểm soát nội bộ của Chi nhánh đuợc lập ra với mục đích phát hiện những sai phạm có thể xảy ra và đã xảy ra. Tuy nhiên trong điều kiện các quy định, quy trình, quy chế thay đổi nhanh chóng đã làm cho thủ tục kiểm soát đôi lúc trở nên cồng kềnh và không theo kịp sự thay đổi của các quy định, quy trình.
2.2. THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
Trong giai đoạn này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên chỉ cung cấp cho đối tuợng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn thuộc khối ngân hàng bán buôn. Số luợng khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ tại BIDV Thái Nguyên rất ít, lợi nhuận mang lại chiếm tỷ trọng quá nhỏ so với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Vì vậy, trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho đối tuợng là cá nhân, hộ gia đình.
2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên
hạn Online.
- Tiên gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Tiết kiệm Tích lũy Bảo An.
- Tiên gửi kinh doanh chứng
khoán.
- Tiết kiệm tích lũy Lớn lên
cùng yêu thuơng. - Tiên gửi thanh toán.
đảm
bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết
kiệm.
- Cho vay hỗ trợ nhà ở. - Cho vay ứng truớc tiên
bán
chứng khoán. - Cho vay du học. - Cho vay tiêu dùng
không có
tài sản bảo đảm.
- Cho vay tiêu dùng có tài
Online. - BIDV Mobile. -BIDV Smart banking -BUNO
Với quyết tâm việc đẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn ngành, BIDV đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong nước với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại, góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với BIDV Thái Nguyên, để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV và định hướng phát triển của Chi nhánh thành một ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu, BIDV Thái Nguyên đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện nay BIDV Thái Nguyên đã có 9 nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai, bao gồm: Sản phẩm huy động vốn, Cho vay, Các dịch vụ bảo lãnh, Dịch vụ tài khoản, Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Dịch vụ kiều hối, Các dịch vụ khác.
BIDV Thái Nguyên hiện có 1 trụ sở chính, 7 Phòng giao dịch, 13 máy giao dịch tự động (ATM) và 107 điểm chấp nhận thẻ (POS) trải rộng trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên và một số huyện, thị lân cận. So với mạng lưới các ngân hàng thương mại trong tỉnh, BIDV Thái Nguyên có lợi thế về mạng lưới hoạt động sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thái Nguyên và Ngân hàng TMCP Công thương Thái Nguyên vì đây là hai ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp và quy mô hoạt động tương đối lớn.
Để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong hoạt động tín dụng, BIDV Thái Nguyên đã hướng dần về đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ. Trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh xác định việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở cho việc thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn, là điều kiện để mở rộng đầu tư, tăng thu nhập nên doanh số hoạt động các loại hình dịch vụ đã được nâng cao.