2.4.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thái Nguyên thông qua ý kiến của khách hàng
Hằng năm, BIDV đều tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố: Hồ sơ, thủ tục; Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại; Lãi suất/phí áp dụng; Chất lượng tư vấn, hỗ trợ; Thái độ phục vụ của cán bộ; Không gian giao dịch; Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV; Với kết quả như sau:
- Thời gian phát phiếu điều tra: Trong tháng 6/2016
- Các sản phẩm được lấy ý kiến tại Chi nhánh là: Tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, tín dụng, tài trợ thương mại.
- Tổng số phiếu đã phát ra: 360 phiếu, thu về: 359 phiếu trong đó số phiếu chấm điểm rất hài lòng và hài lòng chiếm tỷ lệ lớn (94,22% ý kiến đánh giá), số phiếu chấm điểm bình thường chiếm 4,74% ý kiến đánh giá, số phiếu chấm điểm không hài lòng và rất không hài lòng chỉ chiếm 1,04% ý kiến đánh giá).
- Có 326 khách hàng/359 khách hàng được phát phiếu đo lường muốn giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Kết quả cụ thể như bảng sau:
đối đối đối đối đối Hồ sơ, thủ tục 217 60,45 % 119 33,15% 16 4,46% 5 1,39 % 2 0,56% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 230 64,07 % 109 30,36 % 18 5,01 % 1 0,28 % 1 0,28 % Lãi suất/phí áp dụng 135 37,60% 163 45,40% 53 14,76% 6 1,67 % 2 0,56% Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 262 72,98% 85 23,68% 10 2,79% 2 0,56% 0 0,00% Thái độ phục vụ của cán bộ 288 80,22 % 66 18,38 % 4 1,11 % 1 0,28 % 0 0,00 % Không gian giao
dịch 205 57,10% 137 38,16% 12 3,34% 5 1,39% 0 0,00% Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV 231 64,35 % 121 33,70 % 6 1,67 % 1 0,28 % 0 0,00 %
đều hài lòng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng không hài lòng chủ yếu là về hồ sơ, thủ tục, lãi suất/ phí áp dụng, không gian giao dịch. Chỉ một số ít khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về cán bộ Ngân hàng như chất lượng tư vấn, hỗ trợ, thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại và thái độ phục vụ.
Kết quả đo lường trên đã phán ánh được phần nào đánh giá của khách hàng nhưng vẫn chưa hoàn toàn chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Thái Nguyên vì:
- Số lượng phiếu khảo sát phát ra là rất nhỏ so với số lượng khách hàng giao dịch.
- Phiếu khảo sát do các phòng tự phát cho khách hàng của mình, do đó có thể các phòng chỉ phát cho những khách hàng thân thiết và có thái độ tích cực.
2.4.1.2. Ket quả đạt được
Tỉnh Thái Nguyên đang có nhiều chủ trương, chính sách để đẩy mạnh kinh tế như hiện nay; các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo đó các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hoá nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của tỉnh; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng trưởng mạnh qua các năm, mặc dù trước mắt tỷ trọng nguồn thu từ các loại hình dịch vụ chưa cao nhưng đó là nguồn thu bền vững cho Chi nhánh, nếu BIDV Thái Nguyên phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khoa học. Điều này không những mang lại nguồn thu bền vững cho Ngân hàng mà còn góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế tỉnh nhà một cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Thái Nguyên đã đưa công nghệ vào cuộc sống, giúp cho người dân thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao.
Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, Chi nhánh đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiết bằng nhiều hình
thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật...Chi nhánh đã quan tâm đến hoạt động Marketing của đơn vị tuy nhiên công tác Marketing của đơn vị chua thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Chi nhánh hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính, hàng năm Chi nhánh luôn quan tâm đến công tác dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng đuợc Chi nhánh thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ trẻ hóa và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến luợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến luợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho Chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua.
Trong bối cảnh các ngân hàng thuơng mại cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì tăng truởng đuợc nguồn vốn huy động liên tục vuợt bậc qua các năm chứng tỏ đuợc sự nỗ lực vuợt bậc của đội ngũ cán bộ Chi nhánh Thái Nguyên trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Nhìn chung hoạt động huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh Thái Nguyên có tăng truởng qua các năm, mức độ tăng truởng bình quân trong 3 năm là 21,26%, so với tốc độ tăng truởng bình quân trong ngành ngân hàng thuơng mại tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 27%. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù vậy, nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cu đuợc huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động; năm 2016 là 82,45%, nguồn vốn huy động từ dân cu là nền tảng tạo sự ổn định trong nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh Thái Nguyên.
Tình hình du nợ tín dụng cuối năm 2016 tập trung vào đối tuợng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân, hộ sản xuất. Điều này đã thể hiện khả năng cung ứng vốn của Chi nhánh trong năm đồng thời đã thể hiện đuợc xu
hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên do mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã làm hạn chế khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm.
Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đánh giá thực tế tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh mặc dù đã chiến lược này đã được triển khai nhưng quá trình thực hiện còn nhiều hạn chế, BIDV Thái Nguyên đã đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đó là hướng dần tới sự tự động hoá trong công tác thanh toán. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày nay, ngân hàng cần phải liên kết, hợp tác với nhiều tập đoàn khác để khai thác tối đa nguồn lực, chẳng hạn như hợp đồng hợp tác với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam để khai thác cơ sở hạ tầng đường truyền, đồng thời triển khai được dịch vụ thanh toán tiền điện thoại qua ngân hàng, tương tự như hợp tác với Tập đoàn Điện lực Việt Nam.. .Do đó phải phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
2.4.2. Những tồn tại hạn chế:
Năm 2016, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 1.188 tỷ tăng 29% so 2015, mặc dù là chi nhánh đứng đầu khu vực nhưng tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ vẫn thấp hơn khu vực rất nhiều (cụm Miền núi phía Bắc tăng 39,3%.). Tỷ trọng dư nợ bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp so với toàn hệ thống và toàn ngành. Năm 2016, tổng dư nợ bán lẻ 1.391 tỷ chiếm tỷ trọng 19,4% tổng dư nợ, tăng tỷ trọng 2,2% xong thấp hơn toàn hệ thống là 24,5%. Tỷ trọng này so với các NHTMCP khác là khá thấp vì các ngân hàng khác ngay từ đầu đã chọn mục tiêu phát triển bán lẻ vì vậy dư nợ bán lẻ luôn chiếm khoảng 40- 50%. Nợ xấu năm 2016 là 0,09% tăng 0,05% so với năm 2015 tuy nhiên vẫn thấp hơn so với hệ thống là 1,47%.
Mặc dù trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Thái Nguyên đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, lãi suất ưu đãi, giảm phí tối đa, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành, nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên toàn tỉnh đã làm giảm đi nguồn vốn huy động, điều này dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng còn hạn chế. Huy động vốn bán lẻ thấp hơn tín dụng bán lẻ dẫn đến Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển của BIDV để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Thu dịch vụ ròng giảm đều qua các năm, tốc độ phát triển bình quân trong giai đoạn 2014 - 2016 là -7,58%. Năm 2016, thu dịch vụ ròng đạt 35,4 tỷ đồng, đạt 72% kế hoạch năm, giảm 10,55% so với năm 2015, trong khi toàn khu vực tăng 9,5%. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ mặc dù tăng đều nhưng luôn không hoàn thành kế hoạch được giao. Năm 2016, Thu nhập ròng bán lẻ đạt 104 tỷ đồng hoàn thành 95% kế hoạch được giao (110 tỷ đồng), năm 2015, đạt 85 tỷ động hoàn thành 92% kế hoạch được giao.