trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, việc thực hiện phong cách giao dịch theo quy chuẩn vẫn mang tính đối phó khi hội sở chính thông báo có “khách hàng bí mật”. Do đó, Chi nhánh có thể thành lập tổ thuờng xuyên kiểm tra các phòng giao dịch qua camera để có nhắc nhở hay khen thuởng kịp thời.
- Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất luợng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất luợng dịch
vụ: từ
kết quả khảo sát về chất luợng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và
phuơng án thực hiện cải tiến chất luợng dịch vụ theo huớng tốt nhất. - Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất luợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua
bảng câu
hỏi khoa học về chất luợng dịch vụ bán lẻ, qua thu, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để
các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm
- dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải
pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích
nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản
phẩm, kênh
+ Thư hoặc lời khiếu nại của khách hang.
+ Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên.
+ Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch.
+ Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác.
+ Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp.
+ Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh và các phòng giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ