- Tín dụng: Phấn đấu tín dụng bán lẻ chiếm trên 20% trên tổng dư nợ - Huy động vốn dân cư chiếm 85% tổng nguồn vốn huy động
- Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành mới hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 45%/năm (tính trên tổng số thẻ phát hành mới trong năm), phí thu được tăng 42%/năm.
- Dịch vụ phi tín dụng (WU, BSMS, POS, IBMB, thanh toán, bảo hiểm...): nâng dần tỷ trọng của các dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu dịch vụ phấn đấu đến năm 2018 chiếm 15% trong tổng thu dịch vụ.
- Phát triển sản phẩm bán lẻ: tăng cường phát triển các sản phẩm bán lẻ, đa dạng hoá danh mục sản phẩm.
- Quy mô và tăng trưởng nền khách hàng: phấn đấu tốc độ tăng trưởng khách hàng bình quân đạt 45%/năm cho cả giai đoạn.
- Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh, mạng lưới kênh phân phối: Tăng cường thêm nguồn lực cho khối bán lẻ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Phấn đấu đến năm 2018, Chi nhánh sẽ cho thành lập thêm 1 chi nhánh cấp I trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, lắp đặt thêm từ 3- 5ATM, phát triển hệ thống POS lên thành 200 máy.
- Hiệu quả hoạt động: Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh: Phấn đấu đến năm 2018 thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ sẽ đóng góp khoảng 40% vào tổng thu nhập của chi nhánh.
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.3.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
❖Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng
Thực trạng hiện nay, hầu hết các PGD của BIDV Thái Nguyên đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, BIDV Thái Nguyên nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên
giúp các trụ sở kinh doanh bán lẻ của BIDV Thái Nguyên có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ.
Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên NH. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng DV.
❖ Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dân khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.
BIDV Thái Nguyên đã bố trí quầy giao dịch theo mô hình chuẩn của Hội sở chính. Nhưng vẫn cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên trong PGD/Chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản... được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, BIDV Thái Nguyên cần bố trí 1 quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.