Dù định nghĩa thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật, hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình... trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch vụ NHBL ngày cảng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch
của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng với ngân hàng.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
a) Tăng trưởng về số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Tốc độ tăng
trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ
NHBL(%)
Số lượng SPDV NHBL năm nay- Số lượng SPDV NHBL năm trước
X100 Số lượng SPDV NHBL năm trước
Đối tượng khách hàng mà hoạt động bán lẻ hướng tới rất đa dạng và phong phú, vì thế họ có những hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Đối với khách hàng trẻ tuổi, có trình độ hiểu biết và thu nhập ổn định thường mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích, nhanh chóng và hiện đại. Trong khi đó với khách hàng trung và cao tuổi thì yếu tố lãi suất, phí và quà tặng là những yếu tố quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, sự đa dạng phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL là một trong những thước đo quan trọng đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ. Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ có cơ hội tiếp cận mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ, và tiếp tục quay trở lại đầu tư cho nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
b) Tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần
Tốc độ tăng Số lượng khách hàng NHBL năm nay- Số lượng trưởng số lượng = khách hàng NHBL năm trước X100
khách hàng(%) Số lượng khách hàng NHBL năm trước
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng khách hàng luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển của hoạt động đó. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ
của các NHTM thì sự tăng trưởng ở thị phần và quy mô khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh sự thành công của hoạt động bán lẻ. Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ thướng có mức độ trung thành không cao, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn, giá cả hợp lý và tiện ích hơn, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cần không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới. Khi ngày càng có nhiều khách hàng tin dùng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ bán lẻ của mình thì đó là cơ hội tốt để ngân hàng đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ bán lẻ này.
c) Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng
lên
Tốc độ tăng Thu nhập từ DVBL năm nay- Thu nhập từ trưởng thu nhập = DVBL năm trước X100
từ DVBL(%) Thu nhập từ DVBL năm trước
Tỷ trọng thu nhập từ DVBL(%)
Thu nhập từ DVBL
X100 Tổng thu nhập
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự tăng trưởng dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không còn ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở trong giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ lâu. Tỷ trọng thu thập dịch vụ từ NHBL của một ngân hàng đang tăng lên và chiếm tỷ trọng lớn cho thấy hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ.