doanh dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm thời gian qua
a) Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ:
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Vietcombank Hoàn Kiếm liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. Tiết kiệm gửi góp giảm số tiền gửi góp hàng tháng từ bội số của 10.000.000 Đ xuống còn bội số của 3.000.000Đ đã hấp dẫn thêm được nhiều khách hàng. Liên kết với Công ty Chứng khoán Vietcombank tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền.
Các chương trình tặng quà nhân các ngày lễ 8/3, 30/4, 2/9, 20/10 và dịp Tết được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho ngân hàng và gắn kết khách hàng với ngân hàng. Bên cạnh đó, chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hàng nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
b) Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietcombank Hoàn kiếm tuy còn khiêm tốn so với tín dụng bán buôn nhưng luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Vietcombank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Vietcombank Hoàn Kiếm cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp có mối quan hệ tốt đẹp với chi nhánh hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương,
cho vay thấu chi... Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh so với chi nhánh trong cùng hệ thống trên địa bàn Hà Nội, Vietcombank Hoàn Kiếm đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
Bên cạnh đó, Vietcombank Hoàn Kiếm thực hiện tốt việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của NHNN.
c) Chất lượng dịch vụ thẻ:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Vietcombank đã áp dụng công nghệ chíp EMV đối với tất cả các thẻ quốc tế do Vietcombank phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch cho chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích lũy dặm bay đối với thẻ tín dụng AMEX Bông Sen Vàng, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Vietcombank cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC, nên thẻ của Vietcombank có thể giao dịch tại hơn 16.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời công tác xử lý các giao dịch khiếu nại được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
d) Chất lượng dịch vụ chuyển tiền:
Thế mạnh của Vietcombank cũng như chi nhánh Hoàn Kiếm là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài được thực hiện tại
Vietcombank Hoàn Kiếm rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học. Vietcombank Hoàn Kiếm đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tu vấn du học và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nuớc ngoài với mức phí uu đãi.
Vietcombank Hoàn Kiếm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cu, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán phí chữa bệnh... ở nuớc ngoài an toàn, nhanh chóng chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nuớc ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau theo yêu cầu và đuợc hỗ trợ bán ngoại tệ với tỷ giá hợp lý.
Với lợi thế mạng luới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 155 quốc gia, Vietcombank đã có quan hệ hợp tác với hệ thống công ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới. Cùng với nhiều chính sách uu đãi cho khách hàng và chính sác h thông thoáng hơn của Nhà nuớc về quản lý ngoại hối và uu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại Vietcombank Hoàn Kiếm tiếp tục gia tăng và thu hút đuợc khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng đuợc nhanh chóng với mức chi phí thấp.
e) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ SMS, Internet Banking, Mobile Banking, Mobile Bank Plus đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Đặc biệt với việc triển khai dịch vụ Mobile Banking vào tháng 12/2012 đã tạo ra đuợc hài lòng rất lớn cho khách hàng khi mà số luợng khách hàng sử dụng điện thoại thông minh ngày càng phổ biến.
Thuờng xuyên cập nhật, nâng cấp nhiều tính năng mới cho dịch vụ Internet Banking và Mobile banking đã tạo ra nhiều tiện tích, khách hàng có
thể thực hiện một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ Mobile Bankplus là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại dành riêng cho thuê bao Viettel, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, xem thông tin số du tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch... Ngoài ra còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản thanh toán với mức chiết khấu 5,5% số tiền nạp.
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm thông qua khảo sát thực tế.
a) So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm và một số ngân hàng khác trên địa bàn
Từ tháng 7/2014 Vietcombank Hoàn Kiếm đã tiến hành khảo sát chất luợng dịch vụ NHBL thông qua chuơng trình “Khách hàng bí mật”. Dịch vụ Khách hàng bí mật là một chuơng trình kiểm soát chất luợng dịch vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức nguời nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp và qua điện thoại, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất luợng sản phẩm, không gian giao dịch của ngân hàng nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là hoạt động nghiên cứu thị truờng bằng cách cử những khách hàng bí mật trà trộn trong số khách hàng thực sự đến quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phòng của NHTM để tìm hiểu trực tiếp.
Dịch vụ này bao gồm sự đánh giá khách quan thông qua các tiêu chí đã đuợc xây dựng với các thang điểm cụ thể. Không nhu những nghiên cứu khảo sát thông thuờng, kết quả của dịch vụ “Khách hàng bí mật” đuợc xem là khá khách quan. Kết quả này đuợc tổng hợp thành báo cáo cụ thể với nhiều lợi ích:
- Giúp ban giám đốc đánh giá trong nội bộ ngân hàng về tính tự giác, trung thực, điểm yếu trong giao tiếp, điểm yếu trong kiến thức chuyên môn và mức độ nhiệt tình của nhân viên với các chủ truơng của ngân hàng đề ra.
1 giao dịch DVBL mái HSBC 94 90 90 85 95 95 ANZ 92 90 87 88 93 91 Vietcombank 85 95 93 80 82 86 BIDV 87 90 89 85 87 88 Vietinbank 88 90 88 90 88 86 Agribank 80 85 82 83 82 83 Sacomban k 90 85 83 95 95 93 Techcomban k 89 85 85 93 95 92
- Đo lường hiệu suất thực hiện các chương trình PR, quảng cáo, khuyến mại... tại các điểm giao dịch.
- Cập nhật thông tin của đối thủ (những thông tin chung, thông tin về các sự kiện hoặc chương trình khuyến mại của ngân hàng đối thủ).
- Tạo cho nhân viên tính cẩn thận phải chăm sóc khách hàng tốt hơn khi họ tiếp xúc giao dịch.
Với kết quả như sau: Chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank nói chung còn thấp hơn so với các ngân hàng cùng vị thế, chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng còn thấp so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống trên cùng địa bàn Hà Nội. Điều này đặt ra yêu cầu phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh cho tương xứng.
Bảng 2.6: Chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank và một số NH khác
xếp loại đánh giá như sau: từ 0-54 loại Yếu, từ 55-70 loại trung bình, từ 71-84 loại khá, từ 85-100 loại tốt.
Hình 2.6: Kết quả xếp loại chung chương trình “Khách hàng bí mật” của Vietcombank Hoàn Kiếm và các chi nhánh khác trên địa bàn Hà nội
Kết quả này được tính trên điểm bình quân của các nhân viên được
đánh giá tính riêng cho từng chi nhánh. Từ đó có thể thấy chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh Hoàn Kiếm còn khá khiêm tốn, chỉ cao hơn các chi nhánh mới thành lập (Tây Hồ, Sóc Sơn, Đông Anh, Nam Hà Nội) và thua kém các chi nhánh khác trong cùng xếp hạng chi nhánh (Ba Đình, Thành Công, Chương Dương, Thăng Long, Thanh Xuân, Hà Tây, Hà Nội). Đặc biệt, trong quá trình khảo sát có một nhân viên bị xếp loại yếu 2 lần (Mỗi tháng một nhân viên được chấm điểm 2 lần trong vòng 6 tháng) chỉ có duy nhất 1 lần loại khá, còn lại là xếp loại trung bình. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ của những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng là một vấn đề cấp bách.
lượng tưởng lượng trưởng
b) Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn kiếm thông qua các ý kiến của khách hàng
Trong suốt nhiều năm, việc Vietcombank Hoàn Kiếm chỉ lắng nghe ý kiến của khách hàng thông qua Hòm thư góp ý là không hiệu quả. Việc ra đời Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank VCC làm việc 24/7 đã giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng hơn và tiếp nhận các khiếu nại về dịch vụ của khách hàng được thuận tiện và công bằng hơn. Bên cạnh việc tìm kiếm được nhiều khách hàng cho việc mở rộng kinh doanh, chi nhánh Hoàn Kiếm cũng đã nhận được nhiều thông báo khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Trong năm 2014, Vietcombank Hoàn Kiếm đã giải ngân cho 3 khách hàng vay mua nhà dự án, phát hành 15 thẻ tín dụng tín chấp và 1 ĐVCNT thông qua VCC giới thiệu. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng nhận được 2 phàn nàn về việc chậm chễ phát hành thẻ, 1 khiếu nại về việc không giải thích các tính lãi và phí phạt chậm trả thẻ tín dụng, 7 ý kiến về thái độ phục vụ khách hàng thiếu lịch sự của nhân viên do VCC phản ánh. Điều này cho thấy thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên thiếu chuyên nghiệp và còn nhiều sai sót.
Mới chỉ thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ thấy được mức độ không hài lòng của khách và chưa phản ánh toàn diện đánh giá chung của khách hàng. Vietcombank Hoàn Kiếm cần có những cuộc điều tra khảo sát riêng để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh.
2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm thông qua một số chỉ tiêu định lượng
a) Tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
Trên thực tế, Vietcombank Hoàn Kiếm chưa có thống kê chính xác số lượng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp. Số lượng sản phẩm dịch vụ mới triển khai hàng năm không nhiều và không có nhiều sự khác biệt
mới lạ so với các sản phẩm dịch vụ cũ. Chương trình tặng quà gồm có: lì xì đầu năm, tặng muỗng inox dịp 8/3 và 20/10 còn ít và không hấp dẫn như các ngân hàng khác.
Mặc dù đã có nhiều kiến nghị huy động thêm các kỳ hạn lẻ, nhưng hiện nay VCB Hoàn Kiếm vẫn chỉ có khác kỳ hạn truyền thống như Itháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 th áng, trong khi các chi nhánh khác địa bàn Hà Nội đã có các kỳ hạn huy động 4 tháng, 5 tháng, 7 tháng, 8 tháng, 10 tháng và 11 tháng từ lâu. Điều này làm giảm tính cạnh tranh của VCB Hoàn Kiếm so với các chi nhánh khác cùng hệ thống và so với ngân hàng khác.
Hình thức cho vay tín chấp theo lương đã được triển khai, nhưng trên thực tế thực hiện cán bộ tín dụng còn ngại cho vay không có tài sản đảm bảo nên số lượng giải ngân phương thức này rất thấp.
b) Tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác phát triển khách hàng mới, chi nhánh đã tăng cường tìm kiếm phát triển, khai thác những đối tượng khách hàng là sinh viên, các công ty có nhu cầu chuyền lương cho nhân viên qua ngân hàng... tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm là rất ấn tượng.
Bảng 2.7 Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012- ' 2014
Thu nhập từ dịch vụ NHBL 280.000 405.000 44,64 % 46,93 % 609.415 50,47% 54,96 %
Với những kết quả đạt được kể trên, Vietcombank Hoàn Kiếm luôn duy trì được thị phần ổn định khoảng 15% tổng số khách hàng cá nhân của Vietcombank trên địa bàn Hà Nội, đứng vị trí thứ 5 trong tổng số 15 chi
nhánh ở Hà Nội (sau Sở giao dịch, Hà Nội, Thành Công, Chương Dương). Đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
c) Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL
Thu nhập từ dịch vụ NHBL chủ yếu từ nguồn thu tín dụng bán lẻ, phí chuyển tiền và nguồn thu từ hoạt động thẻ. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh mẽ tạo điều kiện cho quy mô thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên.
Bảng 2.8 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL
dịch sang hoạt động bán lẻ.
2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm thông qua một số nhân tố
2.4.1 Nhân tố về cơ sở vật chất
a) Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Từ 31/3/2013 Vietcombank Hoàn Kiếm triền khai hệ thống nhận diện thương hiệu mới cho đồng bộ chung với toàn hệ thống. Hình ảnh trụ sở làm việc mới được thiết kế hiện đại, dễ hiểu, thân thiện, tạo được ấn tượng tốt với
khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu mới chưa đồng bộ. Đến thời điểm hiện tại mới có trụ sở chi nhánh, PGD Định Công, PGD Bạch Mai, PGD Lò Đúc được thay đổi với Logo mới, còn lại 2 PGD là Nguyễn An Ninh và Kim Đồng vẫn logo và cách bài trí cũ. Chưa tạo được sự thống nhất trong toàn chi nhánh, gây ra một số sự hiều lầm cho khách hàng về việc phân biệt Logo cũ và mới.
Hiện nay, toàn bộ mặt bằng kinh doanh của chi nhánh và PGD là đi thuê với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh tương đối rộng từ 5-12m nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mô hình, mặt tiền không thống nhất, không gian xung quang không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút. Vì vậy trong thời gian tới, Vietcombank Hoàn Kiếm cần phải có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
b) Mạng lưới máy ATM-POS
Mạng lưới ATM được bố trí phù hợp, tập trung địa bàn đông dân cư,