5. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trọn gói
Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng s ẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trước hết, ngân hàng cần phải hình thành nên những gói sản phẩm riêng của ngân hàng mình; những gói sản phẩm mang tính chất chung, có quy mô lớn như gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp - trong gói sản phẩm này chứa đựng hầu hết những sản phẩm ngân hàng mà các cá nhân hoặc doanh nghiệp cần. Tuy nhiên, trong thực tế, cá nhân hay doanh nghiệp cũng đều có nhiều dạng khác nhau, có nhu cầu và những đòi hỏi khác nhau... Vì thế, bên cạnh những gói sản phẩm chung thì việc tạo lập những gói sản phẩm riêng phù hợp với mỗi loại khách hàng là điều mà các ngân hàng cần quan tâm.
Gói sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp: nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm của những người làm nghề ổn định như nghề giáo, nghề làm báo,
làm hành chính sự nghiệp...; cũng khác với nhu cầu của một sinh viên đại học... Cũng có thể dựa vào mục đích mà mỗi cá nhân đang theo đuổi để đóng gói sản phẩm: gói sản phẩm phục vụ cho những nguời có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những nguời có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nuớc ngoài, gói sản phẩm dành cho những nguời thuờng xuyên đi công tác nuớc ngoài, gói sản phẩm cho nguời đi du lịch... Ngoài ra, còn có thể đua ra những gói sản phẩm dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt như “Ngân hàng ưu tiên” của Standard Chartered (Việt Nam), của Techcombank, “VIP Banking” của Ngân hàng Đông Á... Việc phân khúc khách hàng cao cấp này ngày càng được coi trọng, nó đặc biệt được phát triển ở khu vực châu Á. Việc các ngân hàng Việt Nam cũng đang hướng tới gói sản phẩm này là một dấu hiệu hứa hẹn cuộc đua tranh mới của các ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng có chất lượng cao.
Gói sản phẩm cho doanh nghiệp nhỏ và vừa thường rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái... Trong vai trò hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp sản phẩm thấu chi, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác... Ngoài gói sản phẩm thông thường còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn...
Trên cơ sở các gói sản phẩm này, những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp sẽ tùy vào thực tế để giới thiệu trọn gói sản phẩm, hoặc giới thiệu và bán lần lượt các sản phẩm trong gói. Khi làm công việc này, nhân viên ngân hàng thực hiện bán chéo sản phẩm trong một gói đã được chuẩn bị sẵn. Tuy nhiên, cho dù các gói sản phẩm đã được hình thành nhưng chúng không phải là những gói sản phẩm luôn cố định, bất di bất dịch mà thường xuyên có sự xem xét để điều chỉnh cho phù hợp; nói khác đi là các gói sản phẩm phải được sử dụng và thay đổi một cách linh hoạt, thậm chí sản phẩm bán chéo có thể chỉ mới được hình thành ngay trong khi bán những sản phẩm đầu tiên trong gói. Trong gói lớn có gói nhỏ, trong gói nhỏ lại có gói nhỏ hơn... Khi bán sản phẩm cho doanh nghiệp, có thể bán chéo sản phẩm cho cá nhân và ngược lại, cũng có thể chào bán chéo sản phẩm doanh nghiệp với một số đối tượng khách hàng cá nhân đã có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và tăng cường khả năng mở rộng tín dụng bán lẻ đòi hỏi ACB phải tìm hiểu, nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm dịch vụ bán lẻ trọn gói để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.3. Phát triển mạng lưới, m ở rộng thị trường ra các tỉnh, thành phố
Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trong phạm vi phân vùng trú đóng được giao, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định. Từ đó xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt chú ý tới môi trường, đặc trưng của từng địa bàn: đặc điểm dân cư, các doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, tình hình an ninh trật tự, xu hướng phát triển của địa bàn, thực trạng và khả năng phát triển của các đối thủ cạnh tranh...
Do đối tượng khách hàng của hoạt động TDBL rất lớn và phân tán nên ACB cần xây dựng một hệ thống giao dịch hợp lý để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất như chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Tuy nhiên, việc bố trí hệ thống giao dịch cũng phải hợp lý để tránh phát sinh các chi phí không cần thiết.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống thì ACB còn phải nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng như:
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các ngân hàng của các ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, ngân hàng cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian và địa điểm nào.
3.2.4. Xây dựng quy trình, quy ch ế, chính sách tín dụng bán lẻ trong điềukiện m ói để thu hút khách hàng hiệu quả hơn kiện m ói để thu hút khách hàng hiệu quả hơn
Trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động, môi trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, việc tạo ra một chính sách tín dụng bán lẻ linh hoạt, hiệu quả s ẽ giúp ngân hàng có thể đối phó được trước những thay đổi của môi trường, nâng cao được vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Để hoạch định được chính sách cho vay, đòi hỏi ngân hàng phải phân tích và đánh giá nhiều nhân tố khác nhau, trong đó có rất nhiều các yếu tố cùng tác động đồng thời đến các chính sách dự trữ, đầu tư, huy động vốn của ngân hàng. Các yếu tố cơ bản nhất bao gồm: đặc điểm, quy mô chất lượng và tính ổn định của các nguồn vốn ngân hàng, các đặc tính về khả năng thanh khoản của các loại cho vay và đầu tư khác nhau, các mục tiêu của ngân hàng và mục tiêu của chính sách cho vay, khả năng về kinh nghiệm và năng lực của cán bộ cho vay, nhu cầu tín dụng trên thị trường mà ngân hàng phục vụ, ảnh hưởng của các chính sách kinh tề, điều kiện kinh tế...
Chính sách tín dụng của ngân hàng phải được cụ thể hoá dưới dạng quy định của ngân hàng về nội dung quy trình cho vay. Vì vậy, đòi hỏi phải có sự thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng. Các chính sách tín dụng của ngân hàng không được cứng nhắc mà phải thực sự linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và thường xuyên có sự điều chỉnh linh hoạt.
3.2.5. Sử dụng các phương pháp thẩm định một cách linh hoạt đố i với các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Một trong những khó khăn lớn của nhân viên tín dụng khi xem xét cho vay trong hoạt động tín dụng bán lẻ đối với khách hàng là thẩm định tín dụng. Việc thẩm định và quyết định cho vay của ngân hàng dựa vào nguồn trả nợ và tài sản thế chấp để vay vốn. Trong khi đó các khách hàng của ngân hàng có thể không có hoặc không có đủ tài sản thế chấp để vay vốn, đây cũng chính là trở ngại lớn nhất cho các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận đến nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Để khắc phục trở ngại này, kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới cho thấy cần phải thay đổi phương pháp thẩm định, đánh giá rủi ro của khoản tín dụng dựa trên giá trị tài sản thế chấp bằng phương pháp tính điểm tín dụng. Ưu điểm của phương pháp này là giảm chi phí và thời gian cho vay thông qua chuẩn hóa quy trình, tăng hiệu quả cho vay nhờ vào việc tự động hóa một phần ra quyết định. Tuy nhiên không thể áp dụng một cách máy móc phương pháp thẩm định tín dụng chung cho tất cả các khách hàng, vì mỗi khách hàng có nhu cầu, đặc điểm kinh doanh.... khác nhau. Chính vì thế, linh hoạt trong phương pháp thẩm định tín dụng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ s giúp ngân hàng nâng cao khả năng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ.
3.2.6. Tăng cường ứng dụng c ô ng nghệ th ô ng tin trong việc xử lý, giải quy ết cho vay đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Công nghệ là vũ khí cạnh tranh mạnh và nhiều ưu điểm. Các ngân hàng có công nghệ tiên tiến hiện đại s ẽ có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng cao. Đồng thời với một tiềm lực công nghệ lớn s tạo ấn
tượng mạnh cho khách hàng vì khách hàng thường có quan niệm: công nghệ gắn liền V ới chất lượng- Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng thời gian qua ACB đã đầu tư phát triển công nghệ thông tin và ứng dụng các phần mềm quản trị hàng đầu. Song muốn mở rộng mạnh mẽ hoạt động tín dụng bán lẻ thì cần thiết phải đầu tư công nghệ cho lĩnh vực này hơn nữa.
Trước hết là xây dựng một quy trình khép kín có sự liên kết giữa các khâu trong toàn bộ quy trình tín dụng bán lẻ, đảm bảo hệ thống thông tin thông suốt, thuận lợi cho các bộ phận có thể tra cứu thông tin khách hàng một cách thuận tiện và có thể nắm bắt thông tin khách hàng một cách nhanh chóng. Chẳng hạn để phục vụ cho việc giải ngân, bộ phận kế toán và bộ phận tín dụng có thể phối hợp thực hiện thông qua mạng liên kết này.
Trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tín dụng. Hệ thống máy tính tốc độ cao, điện thoại, thiết bị văn phòng... s ẽ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên tín dụng có thể thao tác xử lý, các công việc cần thiết một cách nhanh chóng đồng thời việc liên lạc với khách hàng s ẽ thuận tiện hơn.
Nghiên cứu và triển khai hệ thống thông tin trực tuyến (online) giữa khách hàng và bộ phận chuyên trách tín dụng bán lẻ. Hệ thống này s cho phép liên hệ trực tiếp với nhau. Qua đó khách hàng có thể liên hệ vay vốn với ngân hàng, trao đổi thông tin với nhân viên tín dụng. mà không phải tốn thời gian đi lại để trực tiếp tới các địa điểm giao dịch của ngân hàng. Hệ thống này s tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng đặc biệt trong thời đại hiện đại, thời gian luôn là thứ rất thiếu đối với nhiều người. Tất nhiên với điều kiện nước ta hiện nay khi mà việc thực hiện các thủ tục liên quan đến việc vay vốn còn chậm, thiếu các văn bản quy định rõ
ràng thì việc thực hiện online tất cả các khâu trong quy trình tín dụng bán lẻ là chua thể thực hiện đuợc, mà chỉ có thể áp dụng để trao đổi thông tin như đã nêu ở trên, song quá trình nghiên cứu hệ thống này cần phải tiến hành ngay từ bây giờ để có thể có được một hệ thống phù hợp ngay khi có điều kiện áp dụng.
3.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing
ACB cần phải chú trọng xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing để tăng nền khách hàng hơn nữa. Chủ động lập danh sách toàn bộ khách hàng trên địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp thị tận nơi.
Ngoài biện pháp duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, ngân hàng còn phải có chiến lược không ngừng mở rộng khách hàng mới. Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng.
Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ TDBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó. Tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng.
Đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với một số khách hàng tiềm năng, lên danh sách các khách hàng lớn trên địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể. ây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi
phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Cập nhật đầy đủ thông tin trên website của ngân hàng. Hiện tại mạng thông tin internet ngày càng phát triển, người dân nhất là giới trẻ có xu hướng tìm thông tin trên internet nhiều hơn. Do đó, chỉ cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ, những thủ tục mà khách hàng s ẽ phải làm s ẽ mang lại nhiều thông tin hơn cho khách hàng đồng thời đây cũng là một cách ít tốn chi phí nhưng đem lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng.
Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch. Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thẻ...Tuy nhiên những khách hàng này không phải ai cũng có nhiều hiểu biết về dịch vụ TDBL của ngân hàng. Chính vì vậy việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo sản phẩm TDBL của ngân hàng