5. Kết cấu của đề tài
3.2.4. Xây dựng quy trình, quy chế, chính sách tín dụng bán lẻ trong điều kiện
kiện m ói để thu hút khách hàng hiệu quả hơn
Trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động, môi trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, việc tạo ra một chính sách tín dụng bán lẻ linh hoạt, hiệu quả s ẽ giúp ngân hàng có thể đối phó được trước những thay đổi của môi trường, nâng cao được vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Để hoạch định được chính sách cho vay, đòi hỏi ngân hàng phải phân tích và đánh giá nhiều nhân tố khác nhau, trong đó có rất nhiều các yếu tố cùng tác động đồng thời đến các chính sách dự trữ, đầu tư, huy động vốn của ngân hàng. Các yếu tố cơ bản nhất bao gồm: đặc điểm, quy mô chất lượng và tính ổn định của các nguồn vốn ngân hàng, các đặc tính về khả năng thanh khoản của các loại cho vay và đầu tư khác nhau, các mục tiêu của ngân hàng và mục tiêu của chính sách cho vay, khả năng về kinh nghiệm và năng lực của cán bộ cho vay, nhu cầu tín dụng trên thị trường mà ngân hàng phục vụ, ảnh hưởng của các chính sách kinh tề, điều kiện kinh tế...
Chính sách tín dụng của ngân hàng phải được cụ thể hoá dưới dạng quy định của ngân hàng về nội dung quy trình cho vay. Vì vậy, đòi hỏi phải có sự thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng. Các chính sách tín dụng của ngân hàng không được cứng nhắc mà phải thực sự linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và thường xuyên có sự điều chỉnh linh hoạt.
3.2.5. Sử dụng các phương pháp thẩm định một cách linh hoạt đố i với các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Một trong những khó khăn lớn của nhân viên tín dụng khi xem xét cho vay trong hoạt động tín dụng bán lẻ đối với khách hàng là thẩm định tín dụng. Việc thẩm định và quyết định cho vay của ngân hàng dựa vào nguồn trả nợ và tài sản thế chấp để vay vốn. Trong khi đó các khách hàng của ngân hàng có thể không có hoặc không có đủ tài sản thế chấp để vay vốn, đây cũng chính là trở ngại lớn nhất cho các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận đến nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Để khắc phục trở ngại này, kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới cho thấy cần phải thay đổi phương pháp thẩm định, đánh giá rủi ro của khoản tín dụng dựa trên giá trị tài sản thế chấp bằng phương pháp tính điểm tín dụng. Ưu điểm của phương pháp này là giảm chi phí và thời gian cho vay thông qua chuẩn hóa quy trình, tăng hiệu quả cho vay nhờ vào việc tự động hóa một phần ra quyết định. Tuy nhiên không thể áp dụng một cách máy móc phương pháp thẩm định tín dụng chung cho tất cả các khách hàng, vì mỗi khách hàng có nhu cầu, đặc điểm kinh doanh.... khác nhau. Chính vì thế, linh hoạt trong phương pháp thẩm định tín dụng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ s giúp ngân hàng nâng cao khả năng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ.
3.2.6. Tăng cường ứng dụng c ô ng nghệ th ô ng tin trong việc xử lý, giải quy ết cho vay đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Công nghệ là vũ khí cạnh tranh mạnh và nhiều ưu điểm. Các ngân hàng có công nghệ tiên tiến hiện đại s ẽ có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng cao. Đồng thời với một tiềm lực công nghệ lớn s tạo ấn
tượng mạnh cho khách hàng vì khách hàng thường có quan niệm: công nghệ gắn liền V ới chất lượng- Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng thời gian qua ACB đã đầu tư phát triển công nghệ thông tin và ứng dụng các phần mềm quản trị hàng đầu. Song muốn mở rộng mạnh mẽ hoạt động tín dụng bán lẻ thì cần thiết phải đầu tư công nghệ cho lĩnh vực này hơn nữa.
Trước hết là xây dựng một quy trình khép kín có sự liên kết giữa các khâu trong toàn bộ quy trình tín dụng bán lẻ, đảm bảo hệ thống thông tin thông suốt, thuận lợi cho các bộ phận có thể tra cứu thông tin khách hàng một cách thuận tiện và có thể nắm bắt thông tin khách hàng một cách nhanh chóng. Chẳng hạn để phục vụ cho việc giải ngân, bộ phận kế toán và bộ phận tín dụng có thể phối hợp thực hiện thông qua mạng liên kết này.
Trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tín dụng. Hệ thống máy tính tốc độ cao, điện thoại, thiết bị văn phòng... s ẽ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên tín dụng có thể thao tác xử lý, các công việc cần thiết một cách nhanh chóng đồng thời việc liên lạc với khách hàng s ẽ thuận tiện hơn.
Nghiên cứu và triển khai hệ thống thông tin trực tuyến (online) giữa khách hàng và bộ phận chuyên trách tín dụng bán lẻ. Hệ thống này s cho phép liên hệ trực tiếp với nhau. Qua đó khách hàng có thể liên hệ vay vốn với ngân hàng, trao đổi thông tin với nhân viên tín dụng. mà không phải tốn thời gian đi lại để trực tiếp tới các địa điểm giao dịch của ngân hàng. Hệ thống này s tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng đặc biệt trong thời đại hiện đại, thời gian luôn là thứ rất thiếu đối với nhiều người. Tất nhiên với điều kiện nước ta hiện nay khi mà việc thực hiện các thủ tục liên quan đến việc vay vốn còn chậm, thiếu các văn bản quy định rõ
ràng thì việc thực hiện online tất cả các khâu trong quy trình tín dụng bán lẻ là chua thể thực hiện đuợc, mà chỉ có thể áp dụng để trao đổi thông tin như đã nêu ở trên, song quá trình nghiên cứu hệ thống này cần phải tiến hành ngay từ bây giờ để có thể có được một hệ thống phù hợp ngay khi có điều kiện áp dụng.
3.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing
ACB cần phải chú trọng xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing để tăng nền khách hàng hơn nữa. Chủ động lập danh sách toàn bộ khách hàng trên địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp thị tận nơi.
Ngoài biện pháp duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, ngân hàng còn phải có chiến lược không ngừng mở rộng khách hàng mới. Tích cực xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng.
Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ TDBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó. Tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng.
Đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với một số khách hàng tiềm năng, lên danh sách các khách hàng lớn trên địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể. ây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi
phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Cập nhật đầy đủ thông tin trên website của ngân hàng. Hiện tại mạng thông tin internet ngày càng phát triển, người dân nhất là giới trẻ có xu hướng tìm thông tin trên internet nhiều hơn. Do đó, chỉ cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ, những thủ tục mà khách hàng s ẽ phải làm s ẽ mang lại nhiều thông tin hơn cho khách hàng đồng thời đây cũng là một cách ít tốn chi phí nhưng đem lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng.
Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch. Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thẻ...Tuy nhiên những khách hàng này không phải ai cũng có nhiều hiểu biết về dịch vụ TDBL của ngân hàng. Chính vì vậy việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo sản phẩm TDBL của ngân hàng ở các phòng giao dịch s ẽ thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng. Đây cũng là biện pháp không tốn quá nhiều công sức mà lại giúp ngân hàng quảng bá được rộng rãi hình ảnh của mình.
Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp s giúp ngân hàng giải thích được cặn k tính năng, ưu điểm của các sản phẩm TDBL có ích như thế nào đối với khách hàng. Điều này cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm chăm sóc. Và những khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng trung thành của ngân hàng.
3.2.8. Nâng cao cô ng tác đào tạo và quản lý nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng công tác tuyền dụng nhân sự
Hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB có tính chuyên môn hoá cao, mỗi bước trong quy trình cho vay được thực hiện bởi một chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân sự có tiêu chuẩn phù hợp về trình độ chuyên môn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc là hết sức cần thiết. Chẳng hạn như chức danh PFC, nhân sự phù hợp nhất cho chức danh này là các nhân viên phân tích tín dụng có kinh nghiệm và kỹ năng bán hàng, tuy vậy những người có kinh nghiệm bán hàng từ một số ngành như bảo hiểm, kinh doanh ôtô, kinh doanh bất động sản ... cũng là những đối tượng phù hợp.
Công tác tuyển dụng cần phải chủ động , có kế hoạch hành động cụ thể và gắn chặt với việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nhân sự giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngoài về làm việc cho ACB.
Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo
- Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp được với công việc.
- Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc : kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng phỏng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống, ...
- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới, văn bản mới của Ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên
quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất.
- Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá đuợc trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chuơng trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp.
- Tăng cuờng giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp và nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ nhân viên.
3.2.9. Tăng cường cô ng tác chăm s ó c khách hàng
Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu hóa, chăm sóc làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các ngân hàng. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm. - Các yếu tố thuận tiện. - Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm, dịch vụ được cung cấp rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng s ẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào mà khi đến sử dụng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo... tức là khách hàng s ẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt của các ngân hàng.
3.2.10. Tăng cường giám sát các khoản tín dụng bán lẻ nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng song song với việc phát triển tín dụng.
Xác định tốt thời điểm trả nợ, mức trả nợ và biện pháp thu nợ
Để công tác thu nợ đạt kết quả nhằm nâng cao hiệu quả cho vay và tăng vòng quay vốn tín dụng ACB cần có những biện pháp cụ thể sau:
- Xác định thời hạn trả nự. ACB cần tính toán xem xét sao cho phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng và mức độ luân chuyển luu thông hàng hoá nhằm đảm bảo thu hồi nợ gốc và lãi vay thích hợp.
- Xác định thời hạn cho vay: Mỗi khách hàng có chu kỳ sản xuất kinh doanh khác nhau và theo từng thời vụ khác nhau. Vì vậy nếu xác định thời hạn trả nợ không hợp lý s ẽ dẫn đến tình trạng bị nợ quá hạn , điều này ảnh huởng đến uy tín của cả khách hàng và ngân hàng.
- Thời điểm trả nợ:_Cần xác định thời điểm trả nợ đối với từng đối tuợng vay vốn, đối với từng phuơng thức cho vay phù hợp với đặc điểm luân chuyển vốn và nguồn thu của khách hàng. nhất là đối với cho vay trung dài hạn, đua ra quyết định về thời gian ân hạn trong thời gian đầu hoạt động của dự án phải hợp lý. Phuơng thức thu nợ cũng cần quy định cho phù hợp với thực tế tình hình hoạt động kinh doanh và thu nhập của khách hàng.
- Mức trả nợ: Cần xác định mức trả nợ phù hợp với mức doanh thu về sản