1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứ u
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
1.5.1.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa vào các nghiên cứu trước đây của Garo (2015), Gunasekara và Kumari (2018), tổng hợp các lý thuyết và tham khảo ý kiến của các chuyên gia phù hợp với thực tế, mô hình hồi quy đa biến nắm bắt tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank-Chi nhánh Phú Yên có dạng như sau:
SHL = βθ + βι × SP + β2 X BM + β3 X CSVC + β4 X HA + β5 X CLDV + ɛ trong đó, SHL là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Chi
STT Họ và tên Chức vụ
1 Hoàng Anh Minh Giám đốc
27
chất của ngân hàng; HA là hình ảnh ngân hàng và CLDV là chất lượng dịch vụ; β i (i = 1,5) là các hệ số hồi quy; β O là hằng số; và ε là số hạng sai số.
1.5.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Sản phẩm huy động vốn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi.
Giả thuyết H2: Tính bảo mật có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi.
Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi.
Giả thuyết H4: Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi.
Giả thuyết H5: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi.
28