1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứ u
3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
- Trước tiên, công tác tuyển dụng của ngân hàng cần được quan tâm xem xét trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng viên, với các chức danh quan trọng có thể thuê
96
chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín của nước ngoài để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm được vị trí được giao.
- Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định rất quan trọng. Các ứng viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo, phải tổ chức kiểm tra thường xuyên, định kỳ về kỹ năng chuyên môn và kiến thức của nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho nhân viên, giúp đỡ họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt trong hoạt động của ngân hàng. Có các hoạt động thưởng phạt phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân viên.
- Cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ có thắc mắc, tạo sự tin tưởng cho khách hàng với ngân hàng. Về năng lực phục vụ, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, luôn chính xác, chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp.
Ngoài ra, tác giả còn đề xuất các kiến nghị, giải pháp cụ thể sau:
- Khi khách hàng đến giao dịch tiền gửi, nhân viên quan hệ khách hàng nên lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tư vấn tận tình các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, qua đó, thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
- Nhân viên quan hệ khách hàng cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng, phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ
97
nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. L àm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể, mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
- Thông tin các khoản huy động phải được nhân viên quan hệ khách hàng cung cấp đầy đủ và đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến gửi tiền.
- Khi khách hàng có thắc mắc về khoản huy động, nhân viên quan hệ khách hàng phải giải quyết một cách nhanh chóng và thuyết phục.
- Ngân hàng thực hiện khảo sát định kỳ hàng tháng khách hàng đến giao dịch tiền gửi một cách ngẫu nhiên bằng hình thức gọi điện phỏng vấn để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên quan hệ khách hàng. Qua đó, nắm được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Bên cạnh đó, tại ngân hàng, luôn có sổ góp ý khách hàng và số điện thoại đường dây nóng để khách hàng có thể khiếu nại nếu không hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động vốn.
- Ngân hàng thường xuyên cập nhật các công văn, sản phẩm mới cho các nhân viên quan hệ khách hàng để tư vấn kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho các nhân viên quan hệ khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách hàng niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
98
- Các trưởng phó phòng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụ tại ngân hàng phải giỏi về chuyên môn, tốt về đạo đức, thân thiện, nhiệt tình trong phục vụ.