Hiện nay, vấn đề chất lượng cán bộ tại mỗi chi nhánh ngân hàng là một vấn đề mấu chốt ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng cũng như uy tín của ngân hàng. Vì vậy cần có các biện pháp nâng cao chất lượng để ngân hàng có được đội ngũ nhân viên xuất sắc nhất.
Một là, nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Hiện tại, MB nói chung và MB Ninh Bình nói riêng đã triển khai mô hình “teller một cửa” cho hầu hết các điểm giao dịch. Khách hàng đến giao dịch chỉ cần tiếp xúc với duy nhất giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thế nhưng, đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vì giao dịch viên tỏ ra không hiểu biết rộng các nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm. Mặt khác, giao dịch viên thường chỉ quan tâm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên rằng với cơ chế “teller một cửa” họ cũng đồng thời là nhân viên “bán hàng”. Điều này là do MB chưa có những khoá đào tạo bán hàng cho giao dịch viên, hầu như chỉ đào tạo kỹ năng bán hàng cho chuyên viên tín dụng. Đối với những sản phẩm mới, giao dịch viên chỉ
đọc trong văn bản, hướng dẫn mà giới thiệu cho khách hàng. Từ đó, họ thiếu tự tin khi cung cấp các sản phẩm mới. Do vậy, vấn đề cấp bách là phải mở nhiều khoá đào tạo chuyên nghiệp cho giao dịch viên về hình ảnh chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm, kỷ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống tốt.
Hai là, Xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ xứng đáng. Hiện nay, bậc lương của giao dịch viên đang thấp hơn so với bậc lương các bộ phận khác. Mặc dù, bộ phận này vẫn chịu áp lực về công việc và về chỉ tiêu, thêm vào đó là thường xuyên làm quá giờ (không nghỉ trưa, kết thúc ngày còn phải ở lại hoàn tất công việc). Hiện nay, MB đã thực hiện cơ chế trả lương theo hiệu suất công việc tuy nhiên chưa có chính sách chi trả cho công việc ngoài giờ. MB Ninh Bình nên kiến nghị lên hội sở về cơ chế chi trả lương ngoài giờ, có chính sách đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên làm việc hiệu quả để động viên tinh thần làm việc của nhân viên.
Ba là, nâng cao năng suất lao động và xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ, nhân viên của MB Ninh Bình từ cấp thấp nhất phải có được tinh thần tận tụy vì sự thành công của một ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo. Văn hóa và phong cách của toàn bộ nhân viên trong MB Ninh Bình đều nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Mọi thành viên trong ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của cả khách hàng bên trong cán bộ, nhân viên và khách hàng bên ngoài, luôn cố gắng tất cả vì sự hài lòng của khách hàng.
Bốn là, thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ chéo giữa các bộ phận. Qua khảo sát tại chi nhánh, nhiều khách hàng đánh giá hiện tại giao dịch viên của chi nhánh chưa nắm được các sản phẩm và nghiệp vụ khác của ngân hàng như các quy định, nội dung của sản phẩm cho vay do đó khách hàng chưa thể nắm được thông tin cần thiết. Do đó, các chương trình đào tạo nghiệp vụ chéo giữa các bộ phận (ví dụ giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận giao dịch viên) , sẽ giúp giao dịch viên có thể nắm được những điểm mấu chốt trong các sản phẩm cho vay, bảo lãnh hiện đang được nhiều khách hàng tại chi nhánh sử dụng.
Năm là, có định hướng điều chuyển giao dịch viên để hỗ trợ các điểm giao dịch có hiện tượng quá tải trong một thời điểm. Điều này giúp giao dịch viên không gặp phải vấn đề quá tải, căng thẳng dẫn tới thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt. Ví dụ: Trường hợp điểm giao dịch Vân Giang có hiện tượng khách hàng tới giao dịch đông bất thường dẫn tới các giao dịch viên không thể xử lý kịp các nghiệp vụ phát sinh, chi nhánh có thể điều chuyển một đến hai giao dịch viên tại các điểm giao dịch khác tới hỗ trợ trong 1-2 ngày tùy thuộc vào tình hình thực tế. Đồng thời, chi nhánh tăng cường giới thiệu tới khách hàng ứng dụng ngân hàng điện trên điện thoại thông minh mang tên MB Bank. Thông qua ứng dụng MB Bank, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền với giá trị lên tới trăm triệu đồng, thanh toán tiền điện nước, mở sổ tiết kiệm điện tử với lãi suất ưu đãi hơn... Nhờ vậy, khối lượng công việc của giao dịch viên sẽ được giảm bớt, cách cư xử của giao dịch viên đối với khách hàng cũng được cải thiện khi áp lực công việc được giảm xuống.