5. Kết cấu của đề tài:
1.2.4. Chiến lược giao tiếp khuếch trương (Promotion)
1.2.4.1. Khái niệm
Khuếch trương - Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu hút, tăng mức độ trung thành của khách hàng đồng thời tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường
1.2.4.2. Các hình thức khuếch trương - giao tiếp chủ yếu
* Quảng cáo
Khái niệm: Quảng cáo là phương thức truyền tin không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin và ngân hàng phải trả chi phí.
Tiến trình quảng cáo, bao gồm: Xác định mục tiêu quảng cáo; yêu cầu của quảng cáo; lựa chọn phương tiện quảng cáo; đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng cáo
* Giao dịch cá nhân
Khái niệm: Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua việc gặp gỡ đối ngoại, thuyết phục, điện thoại...
Đặc điểm: Giao dịch cá nhân là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa học
năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng đàm phán,
kỹ năng nghe điện thoại.
*Hoạt động PR(Public relation)
Khái niệm: Quan hệ cộng đồng (Public Relations, hay viết tắt là PR), đóng vai trò chiến lược trong xây dựng thương hiệu, đang là xu hướng trên thế giới. Điều này không phải do tác động của các chuyên gia hay hiệp hội PR mà đến từ những thành công của các thương hiệu ngân hàng lớn trong thực tế như: Đông Á, Agribank, Techcombank, BIDV... Sự thành công của nhiều thương hiệu mạnh không dựa vào mô hình quảng cáo đại trà truyền thống, đã giúp các chuyên gia thương hiệu tìm ra bí quyết truyền thông của các thương hiệu chính là PR. Theo Edward Bernay, Quan hệ công chúng là một chức năng của quản lý nhằm tìm hiểu thái độ của công chúng, xác định chính sách, quy trình kinh doanh và lợi ích của tổ chức, theo đó là việc thực hiện một chương trình hành động nhằm tạo ra sự hiểu biết về sản phầm cho công chúng và đi đến chấp nhận.
Theo quan điểm hiện đại, PR là các phương pháp và hoạt động giao tiếp do một cá nhân, tổ chức hoặc chính phủ sử dụng để nâng cao sự hiểu biết và xây dựng quan hệ tích cực với những tầng lớp, đối tượng của tổ chức đó.
b) Các loại hình của PR:
PR tăng cường khả năng kinh doanh; PR kêu gọi tài trợ; PR củng cố hình ảnh trước công chúng; PR nhằm xuất hiện trước công chúng.
c) Các hoạt động của PR:
Quan hệ báo chí:Bao gồm các hoạt động tổ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí, thu xếp các buổi phỏng vấn, lấy tin thậm chí thành lập lập tờ báo riêng cho mình. Mục đích là quan hệ tốt với báo chí là chiếc cầu nối ngắn nhất, hiệu quả nhất giữa khách hàng với doanh nghiệp.
trương các phòng giao dịch mới, các buổi kí kết hợp đồng tín dụng với các doanh nghiệp, phát hành tạp chí Đầu tư- Phát triển” mỗi tháng một lần.
Tổ chức sự kiện bao gồm các hoạt động: Khai trương văn phòng, chi nhánh mới, động thổ công trình đầu tư, khánh thành, các lễ kỷ niệm, các hoạt động văn nghệ, giao lưu của công nhân viên chức... Mục tiêu là thu hút sự chú ý của công chúng về doanh nghiệp đó, thể hiện cho công chúng hình ảnh tốt đẹp của Doanh nghiệp
Đối phó với các rủi ro bao gồm các hoạt động: Xử lí các khiếu nại của khách hàng, các tranh chấp của doanh nghiệp, hoặc các lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm của doanh nghiệp. Mục tiêu là đối phó, xử lí được các rủi ro có thể xảy ra đối với doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến uy tín, hính ảnh hoặc làm thiệt hại về mặt tài chính đối với doanh nghiệp.Ví dụ: Sự cố ồ ạt rút tiền của ngân hàng ACB. Xây dựng cẩm nang, quy trình xử lý khủng hoảng: xem xét mọi nguy cơ tiềm ẩn có thể gây khủng hoảng; chuẩn bị và tập dượt quy trình xử lý khủng hoảng; xác định trách nhiệm của bộ phận xử lý khủng hoảng. Khi khi tình huống xấu xảy ra, quan trọng nhất là bình tĩnh, khởi động bộ phận giải quyết khủng hoảng. Tổng hợp, phân tích thông tin, xây dựng chiến lược, phương thức xử lý khủng hoảng. Liên hệ với các công ty đối ngoại chuyên nghiệp.Việc giải quyết khủng hoảng có thể được thực hiện 24/7. Tôn trọng tuyệt đối quy tắc phát ngôn chính thức, đồng bộ, nhanh chóng thiết lập kênh thông tin với báo chí, và các bên liên quan: cơ quan quản lý, khách hàng...
Quan hệ với các nhà đầu tưyquan hệ với chính phủ;-Quản lý danh tiếng, các hoạt động phi thương mại trực tiếp với khách hàng.
* Hoạt động khuyến mãi
Hoạt động khuyến mãi là sử dụng nhóm các công cụ nhằm tác động trực tiếp và tích cực vào việc sử dụng và định hướng cho việc sử dụng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nó có tác dụng tăng doanh số hoạt động và
tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Mục tiêu của hoạt động khuyến mãi phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của chiến lược Marketing
* Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng.
Các phương thức của Marketing trực tiếp bao gồm: Gửi thư, gửi tờ rơi
đến tận từng khách hàng; Gửi lời giới thiệu về Ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách hàng; Giải đáp trên truyền thanh, truyền hình; Điện thoại; Hội nghị khách hàng.
* Hoạt động tài trợ
Tài trợ được hiểu là sự hỗ trợ về tài chính của ngân hàng đối với những đề tài đáng giá, các sự kiện quan trọng và cá nhân tiêu biểu.
Mục tiêu của hoạt động tài trợ: Tăng cường sự hiểu biết của khách
hàng về ngân hàng và những đổi mới của ngân hàng; Thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng;Tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội; Tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng; Giúp ngân hàng trong việc tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài cho ngân hàng
Những căn cứ để lựa chọn lĩnh vực tài trợ có hiệu quả: Hoạt động tài
trợ có sự liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp; Hoạt động tài trợ có gợi mở những suy nghĩ về hình ảnh sản phẩm dịch vụ nào đó; Có sự liên tưởng về hình ảnh của ngân hàng.