5. Kết cấu của đề tài:
3.2.5. Cải tiến công nghệ
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu, đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát tiển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dế dàng nhất với ngân hàng. Hiện nay, BIDV đã triển khai một số sản phẩm mang hàm lượng công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, BIDV@ Securities (phục vụ cho các giao dịch với công ty chứng khoán), tham gia liên minh thẻ Banknet, BIDV online bắt đầu được triển khai. Trong thời gian tới, BIDV cần sớm hoàn thiện chương trình này theo hướng hiện đại, rút kinh nghiệm các ngân hàng đã thực hiện chương trình này nhằm tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng. Đối với dịchvụ ATM, ngân hàng cần gia tăng số lượng máy, gia tăng tiện ích máy ATM, hợp tác với nhiều ngân hàng nữa tạo sự liên kết rộng rãi và tiết kiệm chi phí hơn, tạo sự thuận tiện cho khách hàng hơn nữa.
- Nâng cấp công nghệ: Trong nền kinh tế ngày nay lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lượng dịch vụ. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì những điều này lại phụ thuộc rất lớn vào hệ thống công nghệ thông tin. Do vậy, BIDV cần có kế
hoạch xây dựng một hệ thống công nghệ hiện đại, phù hợp với sự tiến bộ của công nghệ thế giới.
- Bảo mật dữ liệu: Bảo toàn dữ liệu và ổn định hệ thống mạng là yếu tó sống còn của tất cả các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính hiện đại. Hiện nay, công nghệ cao được sử dụng ngày càng nhều trong lĩnh vực ngân hàng như thanh toán điện tử, InternetBanking, thanh toán thẻ, chuyển tiền điện tử. Bên cạnh những tiện ích mà nó đem lại thì cũng xuất hiện ngày càng nhiêu tội phạm công nghệ cao, truy cập để đánh cắp những thông tin quan trọng, phá hủy dữ liệu của hệ thống.Vì vậy, việc bảo vệ dữ liệu khách hàng và hệ thống tài chính là vấn đề cấp thiết và thường xuyên đối với tất cả các tổ chức tài chính. Ngoài những biện pháp trên, BIDV cần hoàn thiện chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng bằng việc:
- Xây dựng, hoàn thiện trung tâm dự phòng nhằm đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh được thực hiện liên tục, không bị gián đoạn, ngăn ngừa và hạn chế rủi ro bất khả kháng trong hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin.
- Xây dựng và phát triển hệ thống hạ tầng mở- kết nối với các ngân hàng, các định chế tài chính và các doanh nghiệp để phát huy và sử dụng lợi thế. Sử dụng và phát triển mạnh các hoạt động qua hệ thống Internet.
- Có kế hoạch và giải pháp thích hợp để đảm bảo tuân thủ luật bản quyền và các cam kết của Việt Nam khi đã gia nhập WTO trong việc sử dụng bản quyền các phần mềm và tài sản công nghệ thông tin thuộc diện điều chỉnh của Luật và các văn bản pháp lý hiện hành.
- Nâng cao kỹ năng ứng dụng công nghệ cho cán bộ, nhân viên để tăng cường khả năng hiệu suất khai thác công nghệ. Muốn vậy, BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần thường xuyên đào tạo cho cán bộ nhân viên kỹ năng sử dụng công nghệ và cần có các hoạt động kiểm tra đánh giá hiệu quả công nghệ của từng bộ phận cũng như ý thức bảo mật của mỗi cán bộ nhân viên.
3.2.6. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Thời gian qua chi nhánh đã thấy được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và đã chú ý đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên hiệu quả còn chưa cao.
Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,... chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng hoa, chúc mừng sinh nhật, quan tâm, chúc mừng trong những dịp lễ như ngày 8-3, 20-10, 20-11, Tết Âm lịch.đối với khách hàng cá nhân và giám đốc, kế toán trưởng đối với khách hàng doanh nghiệp. Phân đoạn khách hàng sẽ giúp chi nhánh có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt đối với khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống việc phân đoạn khách hàng sẽ giúp khách hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh. Đặc biệt với nhóm khách hàng quan trọng, số lượng không lớn trong tổng khách hàng nhưng lại chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong tổng nguồn vốn của chi nhánh cũng như doanh số sử dụng dịch vụ. Vì vậy, cần có một chính sách riêng để phục vụ khách hàng quan trọng. Tại một số chi nhánh của BIDV đã triển khai mô hình phòng giao dịch phục vụ khách hàng VIP, với cơ sở vật chất hiện đại và phong cách giao dịch chuyên nghiệp làm hài lòng cả những khách hàng VIP khó tính nhất. BIDV Cầu Giấy cũng có thể xem xét và áp dụng mô hình này. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch, đóng tài khoản hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Xây dựng quầy tiếp đón khách hàng để hướng dẫn và phân luồng khách hàng khi tới giao dịch theo mô hình của BIDV hội sở là một cách làm hay chi nhánh cần sớm áp dụng, thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
3.2.7. Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ, mỗi cán bộ ngân hàng là một khách hàng thân thiết của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Mặt khác, trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt như hiện nay, khi mà các ngân hàng đều đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có độ tiện ích và hàm lượng công nghệ tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực chính là thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Vì thế, chi nhánh cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
- Về vấn đề đào tạo, Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên môn sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở những khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ năng bán hàng vào chương trình các khóa huấn luyện, tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ như thi giao dịch viên giỏi, cán bộ kiểm ngân giỏi... mục tiêu phải tạo ra được một đội ngũ nguồn nhân lực tinh thông nhiều nghiệp vụ, sẵn sàng làm việc ở bất kỳ mảng nghiệp vụ nào. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần được đào tạo bài bản, chuyên sâu.
- Về tuyển dụng và bổ nhiệm, đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình, trách nhiệm với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên lấy phiếu tín nhiệm, thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
- Xây dựng chế độ thưởng phạt công bằng hợp lý: Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên. Quan tâm tới chính
sách đãi ngộ, lương thưởng thích đáng sẽ giúp cho cán bộ gắn kết với Chi nhánh, tạo tâm lý yên tâm công tác, hết lòng vì công việc, hăng hái lao động sáng tạo, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời, cũng có chế tài xử lý nghiêm khắc đối với các cán bộ vi phạm, đặc biệt là những trường hợp vi phạm về đạo đức phẩm chất cán bộ ngân hàng, làm thất thoát tài sản, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng.
BIDV Cầu Giấy luôn tự hào vì có một đội ngũ cán bộ trẻ chiếm số lượng đông đảo, rất năng động nhiệt tình sẵn sàng thực hiện mọi nhiệm vụ của cấp trên giao phó với tinh thần tự nguyện và trách nhiệm với công việc rất cao. Tuy nhiên vẫn cần thường xuyên đào tạo rèn luyện về nghiệp vụ cũng như về phẩm chất đạo đức cán bộ để tạo nên một đội ngũ kế cận nòng cốt vừa thông thạo chuyên môn vừa có phẩm chất đạo đức tốt nhằm giữ vững và phát triển thương hiệu BIDV trên thị trường tài chính.