5. Kết cấu của đề tài:
1.2.5. Chiến lược phương tiện hữu hình (Physical Evidence)
Phương tiện hữu hình là thuật ngữ dùng để mô tả những hình ảnh mà ngân hàng tự khắc họa về mình được thể hiện thông qua các đại diện về vật chất như:
Tập hợp các dấu hiệu bao gồm: tên ngân hàng, logo, slogan, màu sắc chủ đạo đặc trưng của ngân hàng.Những dấu hiệu điển hình trên không chỉ tạo dựng hình ảnh trực quan giúp khách hàng nhận biết, phân biệt trong quyết định lựa chọn sản phẩm ngân hàng mà quan trọng hơn là định vị được hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
Các vật dụng được sử dụng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng như: giấy, bút, văn bản, séc, các ấn phẩm vật dụng khác đều góp phần thể hiện được hình ảnh của ngân hàng. Những vật dụng này thường được các ngân hàng cá biệt hóa bằng sự đồng nhất về màu sắc chủ đạo, in logo, cách trang trí... để tạo sự khác biệt nhằm khắc sâu ấn tượng của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
Trụ sở, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Một trụ sở khang trang, sạch đẹp với trang thiết bị hiện đại, được sắp xếp bố trí khoa học sẽ gây được thiện cảm tạo được sự tin tưởng cao sẽ làm cho khách hàng quyết định nhanh hơn trong lựa chọn sản phẩm ngân hàng. Hoặc một quầy giao dịch có trang thiết bị hiện đại, bố trí hợp lý phù hợp với phong tục, tập quán văn hóa. không chỉ tạo được sự tin tưởng, mà còn tạo được không khí ấm cúng gần gũi, thân thiện trong giao dịch và chắc chắn sẽ để lại ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng. Đây cũng là một trong các yếu tố quan trọng trong tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Hình thức của nhân viên ngân hàng: cán bộ ngân hàng nói chung, đặc biệt là giao dịch viên là những người trực tiếp phục vụ khách hàng và trở thành hình ảnh trực quan về ngân hàng trong con mắt khách hàng. Do vậy, diện mạo, trang phục nhất là cách giao dịch có văn hóa sẽ là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến tâm lý, tình cảm hành vi cũng như các quyết định của khách hàng trong sử dụng sản phẩm và lựa chọn ngân hàng- yếu tố quan trọng
để khách hàng gắn bó với ngân hàng.
Các phương tiện hữu hình sẽ có tác dụng “hữu hình hóa”, giảm sự vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất đối với khách hàng. Để phát huy hiệu quả các phương tiện hữu hình, các ngân hàng thường xây dựng chiến lược phương tiện hữu hình, trong đó, đảm bảo tính nhất quán, đồng bộ với từng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng ra thị trường trong toàn hệ thống.