5. Kết cấu của đề tài:
2.2.6. Chiến lược quy trình dịchvụ
BIDV đã xây dựng hệ thống các quy trình thống nhất cho các loại sản phẩm làm cơ sở để thực hiện thống nhất trong hệ thống. Trong đó từng loại sản phẩm đều có quy trình rất cụ thể chi tiết như quy trình tiền gửi, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền, quy trình phát hành thẻ... Trong quá trình làm việc, BIDV luôn chú trọng tới việc lấy ý kiến từng bộ phận nghiệp vụ, ý kiến khách hàng để hoàn thiện quy trình theo định hướng khách hàng, với yêu cầu thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng, tránh sự phiền hà rắc rối khó hiểu, rườm rà cho khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo tính an toàn hệ thống
■ Nguyên tắc 3: Tác phong nhẹ nhanh
■ Nguyên tắc 4: Nghiệp vụ tinh anh
■ Nguyên tắc 5: Sẵn sàng tài liệu Nhóm yêu cầu chất lượng ■ Nguyên tắc 6: Nghe rồi hãy nói
■ Nguyên tắc 7: Biết cách ưu tiên
■ Nguyên tắc 8: Hướng dẫn thường xuyên
■ Nguyên tắc 9: Cách thức cần chuyên
■ Nguyên tắc 10: Làm như cam kết 79
Đặc điểm của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là có sự tham gia của khách hàng. Ý thức được điều này, chiến lược quy trình của BIDV gắn liền với Marketing tương tác, có nghĩa là cùng với sự hoàn thiện quy trình, BIDV luôn chú ý tới các biện pháp tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Đối với các giao dịch viên, BIDV đã xây dựng hai bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử, cụ thể hóa thành 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng làm thước đo chuẩn mực trong giao dịch với khách hàng. Các nguyên tắc được thể hiện theo hướng ngắn gọn, dễ nhớ, được chia thành 2 nhóm bao gồm nhóm yêu phong cách và nhóm yêu cầu chất lượng giao dịch như sau:
và triển khai mười nguyên tắc này. Điều đó đã trở thành những nguyên tắc bắt buộc đối với các giao dịch viên . Vì thế khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Cầu Giấy luôn hài lòng và giữ lại những ấn tượng tốt đẹp khi đến với