Trong hai thập kỷ qua, một loạt các nghiên cứu liên quan đến thang đo
SERVQUAL đã được thực hiện trong nhiều lĩnh vực dịch vụ để kiểm định và được điều chỉnh cho thích hợp ở nhiều bối cảnh khác nhau (Robinson, 1999) Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991,1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Chẳng hạn (Bojanic, 1991) với dịch vụ kiểm toán; (Cronin & Taylor, 1992) với dịch vụ giặt khô; (Dabholkar & ctg, 1996) với dịch vụ bán lẻ; (Lassar & ctg, 2000) và (Mehta & ctg, 2000) với dịch vụ ngân hàng; (Nguyễn Đình Thọ & ctg ,2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) với dịch vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
2 3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan2 3 1 Các nghiên cứu ngoài nước