Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết quả như sau:
RCCD1 Để chuyển sang sử dụng dịch vụ với NH khác, tôi phải mất thời gian tìm kiếm thông tin.
4
Chất lượng cảm nhận vô
hình (CLVH)
CLVH4 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng. CLVH6 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để giải đáp các
thắc mắc của bạn một cách thỏa đáng.
CLVH5 Địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện đối với bạn.
CLVH2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn.
CLVH1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết với khách hàng.
CLVH3 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến các nhu cầu của bạn. 5 Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH)
CLHH5 Tài liệu về dịch vụ của BIDV CN Đồng Nai sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ, dễ hiểu.
CLHH2 BIDV CN Đồng Nai có cơ sở vật chất, trang thiết bị,… hiện đại.
CLHH1 BIDV CN Đồng Nai có vị trí thuận tiện.
CLHH3 Quầy giao dịch được bố trí khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
CLHH4 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp.
6
Sự thỏa mãn của khách hàng (TM)
STM1 BIDV CN Đồng Nai đáp ứng nhu cầu của tôi.
STM2 BIDV CN Đồng Nai là ngân hàng lý tưởng để giao dịch. STM3 BIDV CN Đồng Nai thực hiện đúng như mong đợi của
tôi.
STM4 Chất lượng dịch vụ của BIDV CN Đồng Nai tốt so với các ngân hàng khác.
Bảng 4 19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Qua bảng 4 17 cho thấy Sig =0,000 < 0,05 do đó kết luận giữa các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Hệ số KMO = 0,681 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp
Bảng 4 20: Kết quả xoay ma trận nhân tố
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả bảng 4 18, cho thấy 4 biến thang đo gom thành 1 nhân tố, tất cả các biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0,5
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy Eigenvalues = 2,439 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất; Tổng phương sai trích = 87,635% > 50% Điều này chứng tỏ 87,635% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố
4 5 Kết quả phân tích hồi quy4 5 1 Kết quả phân tích hồi quy