Sau khi nhóm nhân tố EFA tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội gồm: Biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai (LTT); Biến độc lập bao gồm 7 nhân tố: Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH); Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH); Sự thỏa mãn của khách hàng (STM); Rào cản
Thành phần (Component) 1 LTT1 LTT3 LTT2 LTT4 0,870 0,868 0,850 0,758 Hệ số KMO 0,681
Kiểm định Bartlett's của Sphericity
Chỉ số Chi-square 432,103
Df 4
chuyển đổi (RCCD); Sự lựa chọn (SLC); Thói quen lựa chọn (TQ) Kết quả hồi quy thể hiện như bảng sau:
Bảng 4 21: Kết quả hồi quy
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Kết quả mô hình hồi quy được thể hiện như sau:
LTT= −�, ��� + �, ��� ∗���� + �, ��� ∗���� + �, ��� ∗��� + �, ���∗
���� + �, ��� ∗��� + �, ��� ∗��
Kết quả phương trình cho thấy tất cả các biến còn lại đều có mối quan hệ đồng biến tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai, và tất cả đều có Sig nhỏ hơn 5% hay đều có ý nghĩa thống kê
Phương trình trên cho thấy:
- Hệ số βCLHH = 0,277: khi nhân tố Chất lượng cảm nhận hữu hình tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai lên 0,277 đơn vị
- Hệ số βCLVH = 0,244: khi nhân tố Chất lượng cảm nhận vô hình tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai lên 0,244 đơn vị
- Hệ số βSTM = 0,176: khi nhân tố Sự thỏa mãn tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai lên 0,176 đơn vị
Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai Hệ số phóng đại phương sai
(VIF) 1 (Constant) -0,836 0,260 -3,215 0,002 CLHH 0,277 0,089 0,213 3,820 0,008 0,731 1,688 CLVH 0,244 0,069 0,185 3,556 0,000 0,639 1,566 STM 0,176 0,104 0,069 2,280 0,039 0,508 1,406 RCCD 0,487 0,070 0,412 6,997 0,000 0,500 2,001 SLC 0,267 0,113 0,197 2,364 0,020 0,501 1,967 TQ 0,350 0,087 0,265 4,005 0,000 0,398 2,515
- Hệ số βRCCD = 0,487: khi nhân tố Rào cản chuyển đổi tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai lên 0,487 đơn vị
- Hệ số βSLC = 0,267: khi nhân tố Sự lựa chọn của khách hàng tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai lên 0,267 đơn vị
- Hệ số βTQ = 0,350: khi nhân tố Thói quen của khách hàng tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai lên 0,350 đơn vị
Như vậy, kết quả nghiên cứu trên cho thấy có 5 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với BIDV Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH); Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH); Rào cản chuyển đổi (RCCD); Sự lựa chọn (SLC); Thói quen lựa chọn (TQ)
4 5 2 Kiểm định mô hình
4 5 2 1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 4 19 cũng cho thấy kết quả kiểm định đa cộng tuyến và các hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ, chỉ giao động từ 1,406 đến 2,515 Với hệ số phóng đại phương sai VIF ở trên đều nhỏ hơn 10, điều này cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay các mối quan hệ giữa các biến độc lập (Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH), Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH), Sự thỏa mãn (STM), Rào cản chuyển đổi (RCCD), Sự lựa chọn (SLC), Thói quen lựa chọn (TQ)) không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy xây dựng được
4 5 2 2 Kiểm định tương quan giữa các biến
Bảng 4 20 ta thấy hệ số Durbin-Watson = 2,150 và nằm trong khoảng từ 1 đến 3, điều này chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Bảng 4 22: Kết quả tóm lược của mô hình (Model Summaryb)
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Model R 2
R R hiệu chỉnh2 Sai số tiêu chuẩn Hệ số Durbin-Watson
1 a
4 5 2 3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 4 20 cho thấy Adjusted R Square (R2 hiệu chỉnh) = 0 639, điều này chứng tỏ 63 9% lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai được giải thích bởi 6 nhân tố: Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH), Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH), Sự thỏa mãn (STM), Rào cản chuyển đổi (RCCD), Sự lựa chọn (SLC), Thói quen lựa chọn (TQ)
4 6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm
Như chúng ta đã biết, hành vi của con người phụ thuộc vào nhiều nhóm yếu tố khác nhau, một trong những nhóm yếu tố đó xuất phát từ bản thân chúng ta như giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập Đây là những yếu tố quyết định hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Trong hành vi sử dụng và trung thành sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng vậy Đã có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố nhân khẩu học Để phân tích sự khác nhau giữa các nhóm KHCN phân biệt bởi yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vần, thu nhập bình quân hàng tháng) của khách hàng đến lòng trung thành của KHCN đối với Ngân hàng BIDV Chi nhánh Đồng Nai, tác giả sử dụng các kiểm định sau: Levene test, Independent Samples T – test (kiểm định sự bằng nhau về 2 trung bình tổng thể) và ANOVA (kiểm định sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể), phân tích sâu ANOVA
Trước khi thực hiện kiểm định Independent Samples T– test và INOVA, tác giả kiểm định sự bằng nhau về phương sai của tổng thể Kiểm định Levene test được thực hiện với giả thuyết H0: phương sai của tổng thể bằng nhau Nếu mức ý nghĩa Sig < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, giả thuyết H0 được chấp nhận, nghĩa là phương sai tổng thể bằng nhau có ý nghĩa thống kê
Kiểm định Independent Samples T– test với giả thuyết H0: không có sự khác biệt giữa 2 nhóm Nếu mức ý nghĩa Sig < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, giả thuyết H0 được chấp nhận Trường hợp kiểm định Levene test có Sig < 0,05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed được sử dụng Trường hợp Levene test có Sig ≥ 0,05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed được sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của KHCN được phân biệt bởi giới tính, độ tuổi, trình độ học vần, thu nhập bình quân hàng tháng
của KHCN về lòng trung thành Phân tích ANOVA được thực hiện với giả thuyết H0: không có sự khác nhau giữa các nhóm phân tích Nếu mức ý nghĩa Sig < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, giả thuyết H0 được chấp nhận Phân tích ANOVA được thực hiện trên cơ sở một số giả định phải được đáp ứng Căn cứ vào sự đáp ứng của các giả định này, phân tích ANOVA được phân chia thành hai trường hợp sau:
Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig ≥ 0,05, kết quả phân tích ở bảng ANOVA được sử dụng
Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig < 0,05, phân tích sâu ANOVA (thủ tục Post Hoc) tiếp tục được thực hiện
4 6 1 Giới tính của khách hàng
Sig của thống kê Levene = 0,729 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0 455> 0 05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng giữa các nhóm giới tính (nam, nữ) với nhau (Chi tiết kết quả xem phụ lục 2)
4 6 2 Độ tuổi của khách hàng
Sig của thống kê Levene = 0,257 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,585> 0,05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng giữa các nhóm tuổi với nhau (dưới 20; từ 20 đến 30; từ 30 đến 50; trên 50 tuổi) (Chi tiết kết quả xem phụ lục 2)
4 6 3 Trình độ học vấn của khách hàng
Sig của thống kê Levene = 0,372 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,632 > 0,05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về lòng trung thành của khách
hàng giữa các nhóm tuổi với nhau (trung cấp; cao đẳng; đại học; khác) (Chi tiết kết quả xem phụ lục 2)
4 6 4 Thu nhập bình quân của khách hàng
Sig của thống kê Levene = 0,372 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0 632 > 0,05, như vậy với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng giữa các nhóm tuổi với nhau (dưới 5 triệu; từ 5 đến 10 triệu; từ 10 đến 20 triệu; trên 20 triệu) (Chi tiết kết quả xem phụ lục 2)
4 7 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua mô hình hồi quy ta đã xác nhận được 6 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH), Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH), Sự thỏa mãn (STM), Rào cản chuyển đổi (RCCD), Sự lựa chọn (SLC), Thói quen lựa chọn (TQ), cụ thể:
LTT= −�, ��� + �, ��� ∗���� + �, ��� ∗�� + �, ��� ∗���� +
�, ��� ∗��� + �, ��� ∗���� + �, ��� ∗���
Rào cản chuyển đổi (RCCD): có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là khi Rào cản chuyển đổi tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai sẽ tăng lên 0 487 đơn vị Như vậy có thể thấy rằng Rào cản chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng rất quan trọng đến khách hàng và tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004), Golrou Abdollahi (2008), Taimoor Hassan và ctg (2012) và thực tế tại ngân hàng Điều này có thể giải thích như sau: khi khách hàng cá nhân có ý định chuyển đổi sang ngân hàng giao dịch thì họ sẽ cần có thời gian tìm hiểu thông tin các ngân hàng khác, họ sẽ đối mặt với rủi ro …điều này đã cản trở khách hàng rời bỏ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Thói quen của khách hàng (TQ): có tác động mạnh thứ hai đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là khi Thói quen của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai sẽ tăng lên 0 350 đơn vị Thực tế cho thấy rằng thói quen khách hàng có vai trò quan trọng quyết định hành vi của mình, khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ của 1 ngân hàng nào đó, nó sẽ quyết định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng đó lâu dài và hình thành thì lòng trung thành của mình đối với ngân hàng đó Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Golrou Abdollahi (2008) và thực tế tại ngân hàng
Chất lượng cảm nhận hữu hình (CLHH): có tác động mạnh thứ ba đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là khi Chất lượng cảm nhận hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai sẽ tăng lên 0 277 đơn vị
Thực tế cho thấy rằng chất lượng cảm nhận hữu hình về dịch vụ ngân hàng của khách hàng có vai trò quan trọng để khách hàng gắn bó lâu dài với dịch vụ ngân hàng đó, hình thành lòng trung thành đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Điều này có thể giải thích như sau: khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng cảm nhận được ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có vị trí thuận tiện, trang thiết bị hiện đại, bố trí khoa học,… từ đó sẽ khích lệ khách hàng tới giao dịch lâu dài, giúp nâng cao lòng trung thành của mình đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004), Golrou Abdollahi (2008), Abdul Navees Tarip và Nadia Moussaoui (2009), Taimoor Hassan và ctg (2012), Nguyễn Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2015) và thực tế tại ngân hàng
Sự lựa chọn của khách hàng (SLC): có tác động mạnh thứ tư đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là khi Sự lựa chọn của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai sẽ tăng lên 0 267 đơn vị Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Golrou Abdollahi (2008) và thực tế tại ngân hàng
Thực tế cho thấy rằng sự lựa chọn của khách hàng có vai trò quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng Khi khách hàng đưa ra lựa chọn ngân hàng của mình luôn cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng và luôn so sánh giữa các ngân hàng với nhau Từ đó đưa ra lựa chọn ngân hàng cho mình, sự lựa chọn này cũng hình thành lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng cảm nhận vô hình (CLVH): có tác động mạnh thứ năm đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là khi Chất lượng cảm nhận vô hình tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai sẽ tăng lên 0 244 đơn vị
Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004), Golrou Abdollahi (2008), Abdul Navees Tarip và Nadia Moussaoui (2009), Taimoor Hassan và ctg (2012), Nguyễn Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2015) Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, chất lượng cảm nhận vô hình về dịch vụ ngân hàng của khách hàng có vai trò quan trọng để khách hàng gắn bó lâu dài với dịch vụ ngân hàng đó, hình thành lòng trung thành đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Điều này có thể giải thích như sau: khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng cảm nhận được ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết với khách hàng, nhân viên ngân hàng cảm nhận được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng thấu hiểu nhu cầu của khách