4.1. Dịch vụ khách hàng
Kênh dịch vụ khách hàng
- Nội dung trực tuyến: trên các trang MXH thường xuyên cập nhật các
thông tin về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng.Cập nhật nhanh chóng những thơng tin về chính sách khuyến mại, ưu đãi… Trang fanpage Highlands Coffee
luôn cung cấp các nội dung sáng tạo, bắt mắt, thu hút khách hàng.
- Trò chuyện trực tuyến: khi khách hàng truy cập vào fanpage Highlands Coffee sẽ có cửa sổ trị chuyện tự động hiện lên, sẵn sàng trò chuyện
trực tiếp với khách hàng.
- Câu hỏi thường gặp: tìm hiểu được các vấn đề khách hàng thường hay thắc mắc để soạn ra một bộ câu hỏi thường gặp. Thông tin xoay quanh vấn đề chất lượng cafe, nhượng quyền , tuyển dụng , và ship hàng - Email:
+ Phản hồi thắc mắc ý kiến của khách hàng qua email cần nêu rõ nội dung phản hồi, nội dung khách hàng gửi, ngày và giờ gửi phản hồi. Nội
dung email phải cá nhân hóa để thiết lập mối quan hệ cá nhân.
+ Email marketing giúp Highlands Coffee tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu và có thể tự điều chỉnh thời gian gửi và nhận cho khách hàng.
+ Cung cấp thơng tin, chính sách ưu đãi thu hút khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng sau mua.
Đánh giá dịch vụ khách hàng xã hội qua mạng xã hội
- Các tiêu chí đánh giá:
+ Mức độ yêu thích thương hiệu, sản phẩm qua các chỉ số tương tác nội dung trên các trang Mạng xã hội.
+ Thời gian phản hồi, hỗ trợ khách hàng trên website, mạng xã hội. + Giải pháp hỗ trợ khách hàng được giải quyết trong lần đầu phản hồi. - Công cụ hỗ trợ đo lường:
+ SMCC (Social Media Command Center): một giải pháp cho phép “lắng nghe” và phân tích dữ liệu trên mạng xã hội. Từ đó giúp cho cá nhân hay doanh nghiệp có biện pháp xử lý, giải quyết vấn đề phát sinh từ thông tin được đăng tải trên mạng xã hội.
+ Đo lường thông qua khảo sát trực tiếp (online & offline) về mức độ hài lịng về sản phẩm và u thích thương hiệu. (mẫu khảo sát cuối bản document)
Cơ hội và thách thức số khi phục vụ khách hàng
- Cơ hội:
+ Dễ dàng tiếp cận, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng. + Sáng tạo nội dung hấp dẫn, mới mẻ, tạo dấu ấn mạnh mẽ với đối tượng mục tiêu.
+ Dễ dàng thu thập thông tin khách hàng.
+ Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thơng qua tương tác trực tuyến; nhanh chóng, kịp thời xử lý những bức xúc, khơng hài lịng về sản phẩm & dịch vụ, ý kiến tiêu cực từ khách hàng.
+ Đáp ứng nhu cầu mua hàng online trong thời đại số.
+ Thuận tiện trong việc đo lường, đánh giá hiệu quả chiến dịch. Thách thức:
+ Thay đổi thuật toán liên tục từ Facebook & Google..