PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm
trung tâm ngoại ngữ Goet
Bảng 1: Bảng mã hóa thang đo của mơ hình
Mã hóa Thang đo đề tài
THANG ĐO SỰ TIN CẬY
TC1 1 Chương trình học phù hợp với yêu cầu trình độ của lớp TC2 2 Lựa chọn giáo trình,tài liệu ,video hay, thú vị
TC3 3 Đội ngũ giảng viên trong nước chuyên nghiệp tham gia giảng dạy TC4 4 Có các giáo viên nước ngồi giúp học viên rèn luyện kỹ năng nghe, nói TC5 5 Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên học liên tục tại trung tâm TC6 6 Trung tâm cung cấp dịch vụ theo lịch đã thông báo trước
TC7 7 Trung tâm khai giảng khố học đúng như đã thơng báo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
DU1 8 Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các khó khăn của học viên DU2 9 Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người học chọn các lớp học phù hợp với
trình độ
DU3 10 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn
DU4 11 Nhân viên sẽ thông báo những hoạt động sẽ và đang diễn ra trong khóa học Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet
( thi cuối khóa, họp phụ huynh..)
DU5 12 Khi có sự thay đổi (thời gian, phòng học…) trung tâm sẽ thông báo cho học viên/ phụ huynh học viên kịp thời
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 13 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng. NLPV2 14 Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe ý kiến của học viên
NLPV3 15 Giảng viên có kỹ năng sư phạm và có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm NLPV4 16 Cách truyền thụ của giảng viên thân thiện, sôi động gây hứng thú cho
người học
NLPV5 17 Hành vi của giảng viên tạo sự tin tưởng đối với bạn THANG ĐO ĐỒNG CẢM
DC1 18 Có sự quan tâm giúp đỡ đối với những học viên đặc biệt là học viên nhỏ tuổi hoặc học viên mới bắt đầu làm quen với tiếng Anh
DC2 19 Trung tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên được thỏa đáng DC3 20 Lợi ích chính đáng của học viên ln được trung tâm tôn trọng DC4 21 Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng học
DC5 22 Số lượng học viên của lớp học không quá đơng để giáo viên nắm bắt tình hình học tập của lớp
DC6 23 Giờ học đa dạng,thuận lợi cho việc lựa chọn giờ học của Anh/Chị. THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 24 Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học
PTHH2 25 Nhân viên của trung tâm có trang phục gọn gàng, đẹp. PTHH3 26 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý
PTHH4 27 Vị trí của trung tâm thuận tiện cho việc học của Anh/Chị
PTHH5 28 Anh/Chị có thể tìm kiếm thơng tin (khóa học, học phí…) trên trang web của trung tâm.
BIẾN PHỤ THUỘC:SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HL1 29 Anh/Chị hài lòng với hoạt động giảng dạy của trung tâm
HL2 30 Anh/Chị hài lịng với mơi trường giảng dạy của trung tâm
HL3 31 Anh/Chị cho rằng quyết định theo học tại trung tâm của mình là đúng đắn Trường Đại học Kinh tế Huế