Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Một vấn đề mà khiến nhiều khách hàng không hài lòng về siêu thị đó là nhânviên của bãi giữ xe. Nhân viên bãi giữ xe có thái độ với khách hàng đến siêu thị vẫn còn thiếu lịch sự, thiếu sự niềm nở. Khách hàng vẫn thường phàn nàn về nhân viên giữ xe về thái độ này.
Bãi giữ xe siêu thị hiện nay đang dùng phương pháp giữ xe bằng thẻ từ rất đảm bảo an toàn cho xe của khách hàng. Do đó, khách hàng hoàn toàn yên tâm về độ an toàn của xe mình khi gửi ở bãi xe của siêu thị. Tuy nhiên, dịch vụ gửi xe ở siêu thị vẫn không bao gồm giữ mũ bảo hiểm. Khách hàng phải tự quản lý mũ của mình khi gửi xe tại siêu thị.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị được thông qua việc đánh giá các nhận định sau:
- Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. - Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK.
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở siêu thị MAXIMARK.
BẢNG 2.10: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Yếu tố Điểm trung bình
1
Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị
MAXIMARK. 3.95
2
Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị
MAXIMARK. 3.99
3
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở
siêu thị MAXIMARK. 3.89
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Qua bảng trên, ta nhận thấy mức hài lòng của khách hàng trong mỗi yếu tố về sự hài lòng ở siêu thị là chấp nhận được. Tuy chưa phải là quá cao nhưng mức hài lòng của khách hàng với siêu thị ở mức khá. Bằng cách tính trung bình cộng của 3 yêu tố trên, ta có thể tính được mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị là 3,94. Chỉ số này cho chúng ta thấy vẫn còn những khách hàng chưa hài lòng lắm về siêu thị. Siêu thị cần phải xem xét lại những yếu tố nào mà khách hàng chưa thoả mãn để có những biện pháp khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng sự thoải mái nhất, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ trung thành với siêu thị hơn, mang lại doanh thu cao hơn cho siêu thị.
BẢNG 2.11: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀO GIỚITÍNH TÍNH
Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Maximark
4.00 3.93
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
không phụ thuộc vào giới tính, hay nói cách khác là không có sự khác biệt nào trong đánh giá sự hài lòng giữa nam và nữ.
BẢNG 2.12: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỰA VÀO ĐỘ TUỔI
Đánh giá lượng dịch vụ tại siêu thị MaximarkAnh/chị cảm thấy hài lòng về chất
Dưới 23 tuổi 3.76
Từ 23 đến 30 tuổi 3.96 Từ 31 đến 40 tuổi 4.00
Trên 40 tuổi 3.92
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Nhận xét: Theo kết quả ở bảng phân tích trên ta thấy rằng không có sự khác biệt
trong mức độ hai lòng giữa các nhóm tuổi. Ở những độ tuổi khác nhau thì khách hàng vẫn có chung một cảm nhận mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị. Do đó, siêu thị muốn tạo sự hài lòng cho khách hàng thi phải tập trung vào mọi lứa tuổi, vì khách hàng ở lứa tuổi nào đều cùng có một cảm nhận như nhau.
2.10. Đánh giá về sự nhận biết thương hiệu của khách hàng
Việc đánh giá sự nhận biết thương hiệu của khách hàng dựa vào sự đánh giá 3 nhận định sau:
- Khi có ý định đi siêu thị thì anh/chị nghĩ đến siêu thị Maximark đầu tiên. - Nếu có người quen muốn đi siêu thị thì anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark.
- Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị. Các nhận định trên được khách hàng đánh giá như sau:
BẢNG 2.13: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦAKHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
Nhận định Điểm trung bình