- Dịch vụ tài chính
hiệu quả và nhân sự
61
Khối Khách hàng Cá nhân
Tập trung chất lượng - Nâng cao hiệu quả và chuyên nghiệp hóa nhân sự
Trong giai đoạn giao dịch thị trường trầm lắng, HSC đã quyết định tập trung vào công tác củng cố, tái cấu trúc nâng cao chất lượng Khối dịch vụ môi giới khách hàng cá nhân bao gồm mạng lưới giao dịch và nhân sự:
• Đánh giá hiệu quả hoạt động, xác định khả năng phát triển khách hàng mới và tăng doanh số từ khách hàng cũ của từng Phòng giao dịch. Từ đó đưa ra các quyết định tái cấu trúc hệ thống: đóng cửa Phòng giao dịch 3/2, mở Phòng giao dịch mới Lê Lai với hiệu quả hoạt động cao hơn.
• Đào tạo nâng cao kỹ năng mềm cho quản lý cấp trung, qua đó quản lý cấp trung đào tạo lại cho các nhân viên, hướng dẫn nhân viên tự đánh giá trình độ cá nhân, kỹ năng, niềm đam mê, khả năng thích nghi và thành công trong ngành môi giới chứng khoán. Thông qua các chương trình đào tạo, lãnh đạo cấp trung đã nâng cao khả năng tuyển chọn nhân viên mới, có khả năng phát triển thành chuyên viên tư vấn giỏi đồng thời định hướng giúp các nhân viên không phù hợp chuyển ngành. Kết quả đã tinh giảm đội ngũ chuyên viên môi giới, nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí cố định cho HSC.
• Xây dựng đội ngũ chuyên viên phân tích giỏi cho Khối Khách hàng cá nhân, cung cấp các bản tin súc tích, kịp thời, để các chuyên viên môi giới tham khảo, tư vấn khách hàng có các quyết định đúng lúc, thu được hiệu quả đầu tư tốt nhất. Với chiến lược đặt yếu tố an toàn lên hàng đầu, chính sách tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, nâng cao chất lượng, tiết kiệm tối đa chi phí một cách hợp lý - nên mặc dù bối cảnh kinh doanh nhiều khó khăn nhưng Khối Môi giới khách hàng cá nhân vẫn tăng thêm 0,39% thị phần tương đương
mức tăng trưởng 9% - từ 4,19% năm 2010 lên 4,58% năm 2011.
Từ một số tín hiệu khả quan ở những tháng cuối năm 2011 và đầu 2012, khó khăn của nền kinh tế trong năm 2011 đang dần được cải thiện. Quá trình tái cơ cấu thị trường chứng khoán và công ty chứng khoán tạo hiệu ứng tốt đến tâm lý nhà đầu tư cũng như hứa hẹn sẽ tạo ra nhiều sản phẩm đầu tư giúp tăng giá trị giao dịch, vốn đang ở mức thấp nhất trong hai năm qua.
Với các kết quả đạt được, khẳng định sự đúng đắn trong chiến lược của mình, Khối môi giới khách hàng cá nhân sẽ tiếp tục tập trung vào chất lượng, tái cơ cấu hợp lý, tiết kiệm chi phí đồng thời xây dựng chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân nhân sự giỏi. HSC cũng sẽ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể:
1. Nâng cao chất và lượng của bộ phận phân tích khách hàng cá nhân. Ngoài bản tin nhận định cuối ngày, các chuyên viên tư vấn sẽ được cung cấp bản tin “nóng” nhận định giữa phiên, chia sẻ ngay nhận định của chuyên gia phân tích về diễn biến thị trường ngày hôm đó, để khách hàng thông qua sự chia sẻ của chuyên viên tư vấn có thể có những hành động phù hợp nhất cho công việc đầu tư của mình. 2. Xem xét, tái đánh giá, cải tiến qui
trình làm việc, chuẩn hóa các mẫu biểu tạo ra các phiên bản mềm - sao kê giao dịch, thông báo số dư tiền, chứng khoán qua hệ thống nhắn tin SMS, chữ ký điện tử, chuyển tiền qua mạng internet,… để khách hàng giảm việc trực tiếp lên văn phòng nhưng vẫn hoàn thành các văn bản thỏa thuận với HSC theo qui định của pháp luật, đồng thời được cập nhật thường xuyên trạng thái các khoản đầu tư của mình tại HSC, các thông báo, thông tin về các dịch vụ của HSC.
Ảnh: Chị Phạm Thị Sương - Phòng giao dịch Láng Hạ
3. Tăng thêm các chức năng trong giao dịch trực tuyến - chuyển tiền qua mạng, quản lý danh mục đầu tư, quản lý nhóm tài khoản,… và đặc biệt sẽ tổ chức các buổi giới thiệu, chia sẻ, hướng dẫn chi tiết với khách hàng về các tiện ích HSC đang cung cấp nhằm gia tăng sự hài lòng cũng như tối ưu hóa lợi nhuận cho các khoản đầu tư của quý khách hàng.
Với các mục tiêu và giải pháp đề ra, Khối môi giới khách hàng cá nhân phấn đấu tăng thêm gần 1% thị phần từ trung bình 4,58% năm 2011 lên 5,5% năm 2012 tương đương mức tăng trưởng 20% so với năm 2011.