Bâc cần giúp đỡ gì không ạ? (tùy mức độ công việc vă yắu cầu
cụ thể mă chọn câch giới thiệu cho thắch hợp)!
Chủ động ngay khi NB đến cổng bệnh viện
- Xin mời người nhă lấy số xe vă để xe văo chỗ quy định, Ầ
(hướng dẫn vă chỉ cụ thể vị trắ, hoặc hướng dẫn người nhă người bệnh văo thăm theo giờ quy định).
Khi hướng dẫn NNNB để xe, thăm người bệnh, Ầ
1Đại từ nhđn xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội đểgiao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ
2Đại từ nhđn xưng của CBYT: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để giaotiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ (Tùy ngữ cảnh mă có thể không cần giới tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ (Tùy ngữ cảnh mă có thể không cần giới thiệu tắn của NVBV)
- Xin mời Bâc Tới Băn hướng dẫn để nhđn viắn y tế sẽ hướng dẫn bâc lăm câc thủ tục khâm chữa bệnh1(hướng dẫn vă chỉ cụ thể vị trắ)!
- Ầ
Khi hướng dẫn người bệnh vị trắ nơi khâm bệnh
- Cảm ơn Bâc An! Chăo Bâc! Kết thúc cuộc giao
tiếp
Ghi chú:
- Trânh nghe điện thoại hoặc lăm việc riắng khi NB có nhu cầu cần giúp đỡ - Trả lời đầy đủ câc cđu hỏi của NB, người nhă NB vă khâch với thâi độ đn cần, quan tđm vă lịch sự
- Phải tỏ thâi độ cảm thông động viắn khi NB tỏ thâi độ lo sợ vă đau đớn - Phải bình tĩnh trong mọi tình huống tiếp xúc
- Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ lă việc nhỏ nhất.
Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhđn viắn hướng dẫn
(Hoặc tình nguyện viắn)
- Chăo Bâc2!
- Châu3 lă Lan4, nhđn viắn hướng dẫn của Bệnh viện, Bâc cần giúp đỡ gì không ạ? (tùy công việc vă yắu cầu cụ thể mă chọn
câch giới thiệu cho thắch hợp)!
Chủ động ngay khi có NB văo viện ;
- Xin phĩp được xem giấy tờ (hoặc giấy giới thiệu chuyển viện) của Bâc! (trừ trường hợp cấp cứu).
- Xin mời Bâc văo Phòng số 11 để đăng ký số KCB (hướng dẫn
vă chỉ cụ thể vị trắ)?
Khi hướng dẫn người bệnh câc thủ tục đăng ký KCB
- Xin mời Bâc ngồi chờ đến lượt khâm bệnh! (hướng dẫn vă chỉ
cụ thể từng vị trắ)
Khi người bệnh khâm bệnh
- Xin mời Bâc đến phòng số 22 để lăm xĩt nghiệm mâu, (hoặc)3, Ầ (hướng dẫn vă chỉ cụ thể từng vị trắ xĩt nghiệm mă người
bệnh phải lăm)!
- Ầ
Khi người bệnh khâm Cận lđm săng
- Cảm ơn Bâc An! Chăo Bâc! Kết thúc cuộc giao
tiếp
Ghi chú:
- Chủ động hướng dẫn câc thủ tục khâm vă nhập viện. Đưa NB nặng đến nơi lăm xĩt nghiệm, chụp chiếu XQ nếu NB nặng không tự đi được
2Đại từ nhđn xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội đểgiao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ
3Đại từ nhđn xưng của CBYT: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để giaotiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ
4Tắn riắng hoặc cả Họ vă tắn của CBYT (tùy ngữ cảnh cụ thể), vắ dụ: Lan hoặc Vũ Thị Lan,Ầ
1Điạ điểm cần hướng dẫn người bệnh đến đăng ký khâm chữa bệnh, vắ dụ: Phòng/khoa/dêy/băn sốẦ
2Điạ điểm cần hướng dẫn người bệnh đến để được khâm chữa bệnh, xĩt nghiệm,Ầ vắ dụ: Phòng/khoa/dêy/bănsốẦ sốẦ
- Phải có hướng dẫn chắnh xâc nơi lăm thủ tục hănh chắnh, có BHYT hoặc không có BHYT, nơi xĩt nghiệm, khâm bệnh vă nơi điều trị,...
- Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ lă việc nhỏ nhất.
- Trả lời đầy đủ câc cđu hỏi của NB, người nhă NB vă khâch với thâi độ đn cần, quan tđm vă lịch sự
- Trânh nghe điện thoại hoặc lăm việc riắng khi khi NB có nhu cầu cần giúp đỡ - Phải tỏ thâi độ cảm thông động viắn khi NB tỏ thâi độ lo sợ vă đau đớn - Phải bình tĩnh trong mọi tình huống tiếp xúc
- Hướng dẫn câch sử dụng câc khu nhă vệ sinh, thang mây, ... - Đưa NB văo khoa điều trị theo yắu cầu.
Tình huống 1c: Giao tiếp, ứng xử của câc nhđn viắn y tế
(Thu ngđn, hănh chắnh,Ầ)
Chăo Bâc1!
- Châu2 tắn lă Lan3, nhđn viắn thu ngđn của Bệnh viện, Bâc cần giúp đỡ gì không ạ?
Chủ động ngay khi có NB liắn hệ
- Xin phĩp được xem giấy tờ (hoặc giấy giới thiệu chuyển viện) của Bâc !
Trước khi hướng dẫn người bệnh câc thủ tục hănh chắnh
- Xin mời Bâc văo Phòng số 14 để tạm ứng viện phắ5 (hoặc), ...
(hướng dẫn vă chỉ cụ thể vị trắ)?
- Xin mời Bâc ngồi chờ đến lượt gọi tắn (hoặc), ...! (hướng dẫn
vă chỉ cụ thể từng vị trắ).
- ...
Trong khi hướng dẫn người bệnh câc thủ tục hănh chắnh cần thiết
- Cảm ơn Bâc An! Chăo Bâc! Kết thúc cuộc giao tiếp
Ghi chú:
- Hướng dẫn câc thủ tục nhập, xuất viện, đóng tiền viện phắ,Ầ
- Trânh nghe điện thoại hoặc lăm việc riắng khi đang giao dịch với NB.
- Trả lời đầy đủ câc cđu hỏi của NB, ngýời nhă NB vă khâch với thâi độ đn cần, quan tđm vă lịch sự, giải thắch cặn kẽ trânh tỏ ra qua loa đại khâi;