Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là mô hình được phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Parasuraman đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, và ông cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQ AL xem xét trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy).
Hình 4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
Trong lĩnh vực ngân hàng thì các tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo sau:
Tiêu chí đánh giá chất lượng Mẫu câu hỏi ự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng
dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đỏi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết như giữ lời hứa với khách hàng
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa.
NH thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót.
Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
NH luôn có nhân viên tư vấn tại Sự tin cậy Hiệu quả phục vụ Sự bảo đảm Sự thấu cảm Phương tiện vật chất Sự hài lòng của khách hàng
bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
NH gửi bản sao khê đều đặn, kịp thời.
Hiệu quả phục vụ: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. NH phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
ự hữu hình: là hình ảnh bề ngoài của
các cơ sở vất chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tống quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều tác động đến yếu tố này
NH có cơ sở vật chất đầy đủ. NH có máy móc và trang thiết bị
hiện đại.
Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
ự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng
Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
ự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “ thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mợi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng
Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
NH có hện thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.