Bảng 4.2 : Thống kê mô tả mẫu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng NHĐT tại VCB Thủ Đức
Khách hàng Số lượng Phần trăm (%)
Không hài lòng 38 7.55
+ Không muốn duy trì quan hệ với ngân hàng
35 6.95
+ Vẫn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng
3 0.6
Trung lập 110 21.87
Hài lòng 355 70.58
+Tương đối hài lòng 276 54.88
+Rất hài lòng 79 15.7
Tổng 503 100%
(Nguồn: Thống kê từ mẫu mô tả nghiên cứu )
Theo thống kê từ bảng câu hỏi phát ra, trong số 503 khách hàng được hỏi về mức độ hài lòng về sản phẩm ngân hàng điện tử thì có 38 người cho rằng không hài lòng (chiếm tỷ lệ 7.55%), 110 người có ý kiến trung lập (chiếm tỷ lệ 21.87%) và 355 người cho rằng hài lòng (chiếm tỷ lệ 70.58%). Dựa trên kết quả thông kê
ngân hàng.
4 HL4 Trong thời gian tới, Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
số khách hàng hài lòng với sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng chiếm đa số, đây là một tín hiệu khả quan đánh giá sự nổ lực của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thủ Đức trong thời gian qua.
Sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự tin cậy đối với ngân hàng thể hiện qua việc ngân hàng luôn thực hiện đúng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác như những gì ngân hàng đã cam kết (chiếm tỷ lệ 75.54%). Với sự cạnh tranh ngày càng lớn, các ngân hàng hiện nay càng chú trọng đến chất lượng nhân viên thông qua việc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, chính điều này đã giúp ngân hàng gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì có 75.54% họ cảm thấy nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng. Khách hàng cũng cảm thấy thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản và nhanh chóng, 76.74% trong số họ hài lòng về điều này.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng là một điểm tích cực, tuy nhiên trong số 355 khách hàng hài lòng với ngân hàng thì chỉ có 79 người tỏ ra rất hài lòng (chiếm tỷ lệ 15.7%), chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện tử của ngân hàng chưa thực sự cao. Bên cạnh những khách hàng hài lòng vẫn tồn tại những khách hàng không hài lòng, những khách hàng này cho rằng họ ngại rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là rủi ro có thể xảy ra do tên truy cập và password dịch vụ NHĐT không được bảo mật. Một bộ phận khác (chiếm khoảng 36.18%) lại cho rằng họ không hài lòng là do ngân hàng chưa có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng , ngân hàng chưa có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (như chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…).
Theo thống kê từ bảng khảo sát, mặc dù khách hàng có sự hài lòng nhất định đối với đội ngũ nhân viên của ngân hàng, tuy nhiên vẫn có một số điểm hạn chế khiến khách hàng không hài lòng đó là việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (chiếm tỷ lệ 47.11% khách hàng không hài lòng về điều này). Những khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không tránh
khỏi những thắc mắc và khiếu nại phát sinh liên quan. Do đó họ mong muốn ngân hàng sẽ có cách giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng nhất. Tuy nhiên, thực trạng hiện nay cho thấy khi khách hàng có khiếu nại phải thường xuyên có khiếu nại phải thường xuyên tới ngân hàng để giải quyết, ngoài ra khi đến ngân hàng họ phải mất nhiều thời gian để chờ đợi và nhiều khi không nhận được câu trả lời mà họ cảm thấy hài lòng. Nguyên nhân tình trạng trên là do các nhân viên ngân hàng vẫn chưa được trang bi những kĩ năng cần thiết để giải quyết những tình huống phát sinh, trình độ kiến thức chuyên môn một số nhân viên còn hạn chế. Hiện nay, một số ngân hàng vẫn còn chưa chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, việc khách hàng không được giải quyết thắc mắc thỏa đáng sẽ dễ có thái độ trách móc, chê bai ngân hàng với các khách hàng khác, làm xấu đi hình ảnh của ngân hàng. Thêm vào đó các khách hàng này cũng sẽ không bao giờ đặt quan hệ với ngân hàng nữa. Cũng theo thống kê chỉ ra rằng trong 38 người không hài lòng với ngân hàng thì có đến 35 người không muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng (chiếm tỷ lệ 6.95%.
Trên đây đã chỉ ra một số thành tưụ mà ngành ngân hàng đã đạt được trong việc làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế, khuyết điểm và nguyên nhân tác động khiến khách hàng không hài lòng. Phần tiếp theo của chương này sẽ tiếp tục đề cập đến việc kết quả chạy mô hình nhằm xác định các nhân tố tác động thực sự đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH ĐO ƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.