Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng khảo sát.
4.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài nghiên cứu dùng kĩ thuật lấy mẫu phi xác suất với hình thức lấy mẫu thuận tiện, thực hiện việc khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Cách lấy mẫu này được chọn vì: Thứ nhất, chọn mẫu để tiết kiệm chi phí và thời gian là hai vấn đề cần cân nhắc khi tiến hành điều tra (Nguyễn Đình Thọ 2011). Thứ hai, phương pháp lấy mẫu này dễ dàng tiếp cận với đối tượng khảo sát hơn so với các phương pháp lấy mẫu khác.
Sự tin cậy Sự thấu cảm Rủi ro Phương tiện vật chất Hiệu quả phục vụ Giá cả Sự hài lòng
4.3.2.2 Mẫu khảo sát
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 35. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n= 175 (35x5).
Để có số liệu thô phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 600 phiếu khảo sát đã được phát ra. Vietcombank Chi nhánh Thủ Đức có 5 phòng giao dịch và 1 trụ sở chính, đã phát trung bình mỗi phòng giao dịch là 100 phiếu khảo sát.
4.3.2.3 ch thư c mẫu
Do đề tài nghiên cứu dùng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất nên kích thước mẫu cũng thường được quyết định một cách chủ quan và kích thước mẫu phụ thuộc chủ yếu vào những giới hạn về thời gian và tài chính để thực hiện cuộc khảo sát. Đối với đề tài nghiên cứu này, kích thước mẫu dự kiến ban đầu là 600 mẫu.
4.3.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu:
Thang đo sẽ được mã hóa như Bảng 4.1:
Bảng 4.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
TT
Mã hóa Diễn giải
Thành phần phương tiện vật chất
1 PTVC1 Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
2 PTVC2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi (máy tính, camera, máy ATM..)
3 PTVC3
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn và hiện đại (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)
4 PTVC4 Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết mọi thắc mắc cho khách hàng
5 PTVC5 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
6 PTVC6 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch ngân hàng điện tử
7 PTVC7 Trang thiết bị được sử dụng giao dịch ngân hàng điện tử rất hiện đại, phần mềm bảo mật ebanking rất tốt.
Thành phần sự tin cậy
1 STC1 Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ NHĐT được thực hiện
2 STC2 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác như những gì đã cam kết với khách hàng.
3 STC3 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi anh/ chị có thắc mắc hay khiếu nại.
4 STC4 Anh/ chị có cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng đang cung cấp dịch vụ NHĐT cho mình.
5 STC5 Ngân hàng luôn gởi báo cáo giao dịch và thông tin giao dịch NHĐT đúng lúc và chính xác.
6 STC6 Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên.
Thành phần giá cả
1 GC1 Chi phí đăng ký các dịch vụ NHĐT cạnh tranh
2 GC2 Mức phí thường niên và phí giao dịch NHĐT của ngân hàng hợp lý.
3 GC3 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt cho các đối tượng khách hàng.
4 GC4 Lãi suất tiết kiệm online của ngân hàng trực tuyến cũng hấp dẫn giống lãi suất tiết kiệm tại quầy.
5 GC5 Ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thành phần rủi ro (khi sử dụng dịch vụ NHĐT)
2 RRO2 Rủi ro có thể phát sinh từ lỗi hệ thống trong quá trình thực hiện giao dịch.
3 RRO3 Rủi ro có thể phát sinh từ sự gian lận của nhân viên ngân hàng 4 RRO4 Rủi ro có thể xảy ra do tên truy cập và password dịch vụ NHĐT
không được bảo mật.
Thành phần thấu cảm
1 TCAM1 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.
2 TCAM2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng
3 TCAM3
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…)
4 TCAM4 Ngân hàng luôn cố gằng đưa ra các biện pháp linh hoạt để giải quyết khó khăn cho khách hàng)
Thành phần hiệu quả phục vụ
1 HQPV1 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT
2 HQPV2 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng.
3 HQPV3 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.
4 HQPV4 Thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản và nhanh chóng.
Thang đo sự hài lòng khách hàng
1 HL1 Dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp thực sự mang lại tiện ích cho các Anh/Chị
2 HL2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Anh/Chị
Các dữ liệu sau khi được làm sạch và xử lý bằng phần mếm SPSS.