Các bước cơ bản trong quá trình thiết kế bảng câu hỏi:
Bước 1: Dựa trên lí thuyết và các nghiên cứu tiền nhiệm để lập nên bảng câu
hỏi khảo sát ban đầu. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bố sung cho thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL và GRONROOS cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả sử dụng lại 4 biến cũ trong mô hình SERQUAL là Sự
tin cậy hương tiện vật chất, sự thấu cảm, hiệu quả phục vụ và đưa thêm 2
biến là Giá cả và Rủi ro vào để thực hiện đo lường cho mô hình nghiên cứu của mình . Đây là điểm khác so với các nghiên cứu định lượng tiền nhiệm trước đây.
Bước 2: Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia là các cán bộ có chuyên môn
sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam để hiệu chỉnh các câu hỏi và cuối cùng tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng nhằm xem xét mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
Sau quá trình phỏng vấn thử và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu.Mô hình nghiên cứu của đề tài vẫn được xây dựng cơ then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ bao gồm 6 nhân tố: sự tin cậy phương tiện vật chất hiệu quả phục vụ sự thấu cảm rủi ro và giá cả với các
tiêu chí, thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể. Thang đo sau khi hiệu chỉnh bao gồm 30 biến quan sát sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và 5 biến quan sát cuối cùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng