3.2.1.1 Số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo thường niên của VietinBank Việt Nam và VietinBank chi nhánh Sa Đéc được thu thập từ VietinBank.
Một số dữ liệu khác được thu thập từ báo cáo của Tổng cục thống kê, Ngân hàng Nhà nước, các trang web điện tử và các nghiên cứu trước đây.
3.2.1.2 Số liệu sơ cấp
Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng của VietinBank Sa Đéc theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng.
Nội dung phỏng vấn liên quan đến cảm nhận về chất lượng của các loại dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng
Để xác định cỡ mẫu, đề tài sử dụng công thức của Slovin (1984; trích dẫn bởi Võ Thị Thanh Lộc, 2010)
Trong đó, N: số quan sát tổng thể, :sai số cho phép
Tính đến số liệu hiện nay, số khách hàng vay vốn khoảng 863 khách hàng và gửi tiết kiệm có khoảng 312 khách hàng. Như vậy, số quan sát tổng thể tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc khoảng 1.175 khách hàng, ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95%, mức sai số 5%. Áp dụng công thức trên ta có số quan sát cần lấy là
Đề tài đã thực hiện điều tra 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, chiếm 25,64% khách hàng có dử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
3.2.2 Phương pháp phân tích
3.2.2.1 Phân tích định lượng
Phương pháp phân tích thống kê mô tả:
Phân tích mô tả để xác định các giá trị trung bình, tần suất, giá trị max, min, độ lệch chuẩn của các yếu tố phân tích; so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm xác định mức độ của chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của VietinBank chi nhánh Sa Đéc.
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ:
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ tương tự như Gronroos (1 84), Parasuraman & ctg (1985), Avkiran (1994), Johnston (1997), Bahia & Nantel (2000), Aldlaigan & Buttle (2002), Xin Guo & ctg (2008), Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Kumar & ctg (200 ), Tsoukatos & Mastrojianni (2010), Lưu Thanh Đức Hải (2012). Theo đó, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự cảm nhận của khách hàng và đo lường bằng thang đo likert 5 bậc.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Mục đích của phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch bán lẻ của VietinBank chi nhánh Sa Đéc.
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
- Phân tích nhân tố khám phá:
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO>0,5; Sig.(Bartlett’s Test)>0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues>1 và tổng phương sai trích>0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Phương pháp phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường Chất lượng dịch vụ Bán lẻ và năm thành phần trong chất lượng dịch vụ là Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu tình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
CLDV = β0+ β1X1 + β2X2+ β3X3 +…+ βnXn +
Trong đó: CLDV là mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ; Xi là các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ.
3.2.2.2 Phân tích định tính
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình của mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1 84), Aldlaigan & Buttle (2002). Theo đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc 4 nhóm yếu tố.
-Chất lượng hệ thống dịch vụ (System service quality). -Chất lượng hành vi ứng xử (Behavioural service quality). -Giao dịch chính xác (Service transactional accuracy). -Chất lượng trang thiết bị (Machine service quality).
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nếu sản phẩm dịch vụ là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Vì vậy, trong giới hạn đề tài này, tác giả dùng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua năm yếu tố (Tin cậy, đáp ứng, năng lực phụ vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm) được kế thừa những nghiên cứu trước đây. Từ đó, ngân hàng có thể xác định được đâu là tiêu chí còn hạn chế để từ đó khắc phục hạn chế, phát huy tối đa tiềm lực có thể có, phát triển thêm những mặt chưa đạt được để góp phần thúc đẩy chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC ĐÉC
4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc
Tên viết tắt: VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Địa chỉ trụ sở chính: Số 20 A, đường Trần Hưng Đạo, khóm 3, phường 1, thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp
Tiền thân VietinBank Chi nhánh Sa Đéc là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đồng Tháp (VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp), được thành lập theo quyết định số 38/NH-TCCB ngày 23/06/1988 của Tổng Giám Đốc NHNN Việt Nam (nay là Thống Đốc NHNN Việt Nam).
Thực hiện chủ trương chuyển đổi mô hình tổ chức và triển khai chương trình hiện đại hóa hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam (INCAS), đến ngày 04/07/2006, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc được tách và nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 184/QĐ-HĐQT-NHCT1 của HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Tháng 7/2009, theo yêu cầu của Thủ tướng chính phủ về việc cổ phần hoá các Ngân hàng quốc doanh, toàn hệ thống ngân hàng Công thương Việt Nam chuyển đổi mô hình hoạt động từ NHTM nhà nước sang mô hình NHTM cổ phần theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc NHNN số 142/GP-NHNN ngày 03/07/2009, Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874 do Sở Kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 03/07/2009. Theo đó, Ngân hàng Công thương Chi nhánh Sa Đéc được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc (VietinBank Chi nhánh Sa Đéc).
Hiện tại, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc có mạng lưới hoạt động gồm 02 Phòng giao dịch trực thuộc là Phòng giao dịch Nha Mân và Phòng giao dịch Tân Thành.
Tổng số lao động của ngân hàng VietinBank Chi nhánh Sa Đéc đến thời điểm 31/12/2017 là 71 lao động, có trình độ chuyên môn: Thạc sỹ: lao động, chiếm 12,68%; Đại học, cao đẳng: 57 lao động, chiếm 80,28%; Trung cấp, sơ cấp: 5 lao động, chiếm 7,04%.
Từ khi tách hoạt động độc lập với VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp và được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam, từ năm 2006 đến năm 200 là giai đoạn phát triển nổi bật của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc với qui mô ngày càng tăng trưởng qua các năm ở tất cả các lĩnh vực hoạt động, hiệu quả hoạt động ngày càng cao với kết quả lợi nhuận tăng từ 10.855 triệu đồng năm 2006 đến năm 200 đạt 17.427 triệu đồng.
Từ năm 2010 trở lại đây do gặp nhiều khó khăn thách thức đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, với sự quyết tâm và nỗ lực của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc đã đạt được những kết quả và thành công nhất định, mạng lưới phát triển, duy trì lợi nhuận hoạt động kinh doanh, phấn đấu đạt và vượt kế hoạch được giao. VietinBank Chi nhánh Sa Đéc đang dần khắc phục khó khăn để ngày càng phát triển ổn định và tiếp tục khẳng định vị thế của VietinBank trên địa bàn, đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế của tỉnh nhà cũng như sự lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam
4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Trên cơ sở chức năng và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc được sắp xếp tinh gọn, khoa học phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của Chi nhánh tại địa bàn, đảm bảo yêu cầu nhiệm vụ trong hoạt động kinh doanh, phù hợp với tình hình đổi mới của ngành ngân hàng cũng như nhu cầu của thị trường. Trong xu thế chung của toàn hệ thống VietinBank trong việc thực hiện sứ mệnh “là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế”, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc hiện đã được nâng cấp và thực hiện chuyển đổi theo mô hình mới với 03 khối: Khối kinh doanh, Khối dịch vụ và Khối hỗ trợ.
Tại hội sở chính tọa lạc tại thành phố Sa Đéc có 6 phòng trong đó 3 phòng làm nhiệm vụ kinh doanh, trực tiếp giao dịch với khách hàng là Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ và Phòng Kế toán Giao dịch; 3 phòng còn lại với nhiệm vụ hỗ trợ là Phòng Tiền tệ Kho quỹ, Phòng Tổ chức Hành chính và Phòng Tổng hợp.
Về mạng lưới, hiện chi nhánh có 02 PGD hoạt động tại các vùng lân cận là huyện Lai Vung và huyện Châu Thành, tất cả các Phòng giao dịch đều có chức năng thực hiện hầu hết các nghiệp vụ kinh doanh tương tự hội sở Chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng tại từng địa bàn.
Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh
Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc
4.1.3 Các dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc
4.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng bán lẻ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng bán lẻ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
4.1.3.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu vi mô các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu vi mô ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu vi mô hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị
BAN GIÁM ĐỐC Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Tổng hợp Phòng Tiền tệ Kho quỹ KHỐI HỖ TRỢ Phòng Kế toán Giao dịch KHỐI DỊCH VỤ PHÒNG GIAO DỊCH Phòng Giao dịch Tân Thành Phòng Giao dịch Nha Mân KHỐI KINH DOANH Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Phòng Bán lẻ
tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng
4.1.3.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
4.1.3.4 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
4.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là
những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: