lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo còn lại trong mô hình đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy có 24 biến còn lại của các thang đo này sẽ được đánh giá bằng phân tích nhân tố EFA.
Khi sử dụng phương pháp này đòi hỏi mô hình phải thỏa mãn một số điều kiện nhất định sau đây: Theo Nguyễn Đình Thọ (2012) hệ số KMO là chỉ tiêu xem xét sự phù hợp của EFA phải nằm trong khoảng 0,5<KMO<1 thì phân tích mới phù hợp và kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát phải có ý nghĩa thống kê (Sig.< 0,005). Thêm vào đó, theo Gerbing và Anderson (1 8) thì tổng phương sai trích (Eigenvalue)>50% thì EFA mới phù hợp. Ngoài ra, các biến quan sát phải thỏa điều kiện hệ số tải nhân tố đạt mức tối thiểu từ 0,3 trở lên, biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 được xem là biến quan trọng và lớn hơn 0,5 thì có ý nghĩa thực tiễn. Theo những yêu cầu trên tác giả đã thực hiện 2 lần phân tích nhân tố. Với lần thứ nhất cho kết quả cho thấy có 1 biến bị loại khỏi mô hình (PTHH6). Khi xoay nhân tố lần 2, tác giả tiếp tục loại thêm 1 biến nữa là DC2. Lần thực hiện xoay thứ 2 và kết quả chạy nhân tố như sau:
Bảng 4.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.881 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 2374.411
df 231
Sig. 0.000
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
- Hệ số KMO = 0,881 đã thỏa mãn điều kiện: 0,5<KMO<1, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thang đo đại diện. Kết quả của kiểm định Barlett đạt giá trị Sig.= 0,000 < 0,001. Các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
- Kiểm định mức độ giải thích của các biến đặc trưng đối với nhân tố hệ số Eigenvalue = 1,33 cho thấy có 5 nhóm nhân tố được rút ra. Đồng thời phương sai trích đạt 61,124% >50%. Điều đó có nghĩa là 61,124% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Kết quả này cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Bảng này cho biết các biến đặc trưng có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Các biến quan sát được chia thành 5 nhóm đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố của mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Biến Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 DU6 0,788 DU4 0,787 DU1 0,742 DU3 0,724 DU2 0,714 NLPV5 0,788 NLPV1 0,760 NLPV3 0,752 NLPV4 0,730 NLPV2 0,658 TC5 0,809 TC1 0,707 TC4 0,697 TC2 0,694 TC3 0,687 PTHH1 0,761 PTHH2 0,754 PTHH4 0,728 PTHH5 0,725 DC3 0,781 DC4 0,731 DC1 0,719 Eigenvalue 6,313 2,148 1,881 1,767 1,339 Phương sai trích (%) 28,695 9,763 8,551 8,03 6,085 Comulative (%) 28,695 38,459 47,01 55,039 61,124
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
Các nhóm nhân tố:
+ Nhóm 1: “Đáp ứng” là tập hợp 5 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0,714 đến 0,788 gồm: DU1, DU2, DU3, DU4, DU6.
+ Nhóm 2: “Năng lực phụ vụ” là tập hợp 5 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0,658 đến 0,788 gồm: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5.
NPLV=0,283NLPV1+0,242NLPV2+0,285NLPV3+0,285NLPV4+ 0,3NLPV5
+ Nhóm 3: “Tin cay” là tập hợp 5 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0,687 đến 0,809 gồm: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
TC = 0,29TC1 + 0,277TC2 + 0,281TC3 + 0,269TC4 +0,337TC5
+ Nhóm 4: “Phương tiện hữu hình” là tập hợp 4 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0,725 đến 0,761 gồm: PTHH1, PTHH2, PTHH4, PTHH5
PTHH = 0,351PTHH1 + 0,356PTHH2 + 0,325PTHH4 + 0,330PTHH5
+ Nhóm 5: “Đồng cảm” là tập hợp 3 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0,719 đến 0,781 gồm: DC1, DC3, DC4
DC = 0,428DC1 + 0,485DC3 + 0,423DC4
4.4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (mô hình hồi quy)
Để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào, tiến hành phân tích hồi quy 5 nhân tố vừa tìm được.
Bảng 4.15 Kết quả mô hình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tên biến Ký hiệu Hệ số Sai số chuẩn Sig VIF
(hằng số) -0,284** 0,146 0,053
Tin cậy TC 0,314*** 0,033 0,000 1,359
Đápứng DU 0,293*** 0,033 0,000 1,285
Phương tiện hữu hình PTHH 0,091*** 0,032 0,005 1,308 Năng lực phục vụ NLPV 0,299*** 0,033 0,000 1,257
Đồng cảm DC 0,086*** 0,031 0,007 1,326
R2 0,709
F 143,151*** 0,000
Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê ở mức 1% ** có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Phân tích bảng 3.15, ta có các kết quả sau:
- Hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 10, nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình
- Hệ số sig (p-value) = 0 nên các giá trị tham số B đều có ý nghĩa ở mức 1% - Như vậy, phương trình tuyến tính trên tham số B được viết như sau:
CLDV = -0,284 + 0,314TC + 0,293DU+0,091PTHH+0,299NLPV + 0,086DC
Qua phân tích về thực trạng và sử dụng một số phương pháp như thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả nhận thấy còn nhiều vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sa Đéc.
Trong mô hình hồi quy tìm được, yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố “Tin cậy”, tiếp đến là “Năng lực phục vụ’ và “Đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Đồng cảm” là 2 yếu tố ít có ảnh hưởng hơn các yếu tố còn lại. Điều đó cho thấy để tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần cải thiện lớn nhất là nhóm nhân tố về “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và “Đáp ứng”.
Tham số của các biến quan sát đều mang dấu dương, điều đó cho thấy, các tiêu chuẩn về phục vụ tốt tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Qua phân tích về thực trạng và sử dụng một số phương pháp như thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả nhận thấy còn nhiều vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sa Đéc.
Trong mô hình hồi quy tìm được, yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố “Tin cậy”, tiếp đến là “Năng lực phục vụ’ và “Đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Đồng cảm” là 2 yếu tố ít có ảnh hưởng hơn các yếu tố còn lại. Điều đó cho thấy để tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần cải thiện lớn nhất là nhóm nhân tố về “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và “Đáp ứng”.
Tham số của các biến quan sát đều mang dấu dương, điều đó cho thấy, các tiêu chuẩn về phục vụ tốt tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC
5.1.1 Về độ tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức điểm khách hàng cảm nhận về yếu tố này tương đối thấp (giá trị trung bình nhỏ nhất là 3,38 và lớn nhất là 3,56) cho thấy yếu tố này ảnh hưởng một phần đáng kể đến chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số giải pháp đối với nhân tố này như sau:
- Ngân hàng cần đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, chữ ký…Bên cạnh đó ngân hàng cần phải xây dựng nên một quy trình xử lý nghiệp vụ thật nhất quán giữa các phòng để rút ngắn thời gian cho khách hàng. Nhân viên cần Trang 56 phải giỏi nghiệp vụ nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và tạo lòng tin nơi khách hàng.
- Không ngừng nghiên cứu, phát triển, ứng dụng các dịch vụ mới nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn và tạo ra sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
- Bên cạnh đó VietinBank cần đẩy mạng xây dựng Văn hóa VietinBank tốt đẹp trong lòng khách hàng, từ những tờ rơi, khẩu hiệu, bảng hiệu, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như tác phong giao dịch, cách giao tiếp khách hàng...Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
- Luôn tiếp thu, tiếp nhận các khiếu nại, góp ý, thậm chí phê bình của khách hàng...Đây là cơ hội để ngân hàng xem xét lại cách giao dịch của mình, sau đó chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
5.1.2 Về năng lực phục vụ
Kết quả phân tích cho thấy VietinBank chi nhánh Sa Đéc đã cũng chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thể hiện qua giá trị trung bình đều ở mức 3,5. Do vậy, ngân hàng cần xem xét một số giải pháp cơ bản:
- Nhân viên phải nắm chắc nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng khi họ đến giao dịch. Luôn tận dụng hình ảnh thương hiệu và kĩ năng, kiến thức chuyên sâu để giao tiếp với khách hàng. Tư vấn các sản phẩm thích hợp nhất, phù hợp với mục đích, và lợi ích căn bản của khách hàng. Từ đó sẽ tạo được lòng tin với khách hàng và khách hàng sẽ tin cậy ngân hàng nhiều hơn.
- Đối với khách hàng tiền vay, nhân viên cần có lịch làm việc khoa học. Sắp xếp thời gian với khách hàng và giải quyết công việc thật nhanh gọn. Ưu tiên đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng lớn hoặc có mối quan hệ tốt với ngân hàng nhưng tránh phân biệt đối xử với khách hàng. Họ có thể là những khách hàng tiềm năng trong tương lai nên giao tiếp với họ phải thật chuyên nghiệp.
5.1.3 Về độ đáp ứng
Kết quả phân tích cho thấy VietinBank đã cũng chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thể hiện qua giá trị trung bình rất thấp (thấp nhấp là 2,45 và cao nhất là 3,51). Trong đó tiêu chí “Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác” đạt số điểm rất thấp, trung bình là 2,45. Dưới đây là một số giải pháp cơ bản:
- Đơn giản hóa các thủ tục tiền gửi cho khách hàng, thiết kế các biểu mẫu gửi tiền thật đơn giản và tiện lợi, và dễ hiểu để khách hàng có thể tự điền vào, hạn chế việc bắt khách hàng phải viết nhiều và ký nhiều.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Theo hướng chuyên sâu, chuyên nghiệp và hiện đại. Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…
- Đơn giản hóa các thủ tục và điều kiện giao linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng. Đối với dịch vụ cho vay cần thực hiện đa dạng hóa và nâng cao chất lượng tín dụng dưới các hình thức cấp tín dụng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn cho đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cấp tín dụng. Bên cạnh xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác thì thủ tục cho vay được đơn giản hóa, thời gian giải ngân nhanh…cũng là điều khách hàng mong muốn.
5.1.4 Về phương tiện hữu hình
Trong những năm qua VietinBank chi nhánh Sa Đéc đã hết sức chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, công nghệ mới nhằm từng bước hiện đại hóa ngân hàng và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Do mục tiêu chính của VietinBank là phục vụ nông nghiệp, nông thôn với mạng lưới phòng giao dịch rộng rãi thương hiệu VietinBank được hầu hết mọi người biết đến. Kết quả phân tích cho thấy Agribank khách hàng có cảm nhận tốt đối với phương tiện hữu hình của VietinBank (giá trị trung bình nhỏ nhất là 3,45 và cao nhất là 3,6). Vì vậy, đề tài xin đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với nhân tố này như sau:
- Thống nhất phong cách thiết kế các trụ sở theo mẫu thiết kế chung mang phong cách riêng, đặc thù của VietinBank tạo nên nét văn hóa VietinBank khi đó khách hàng sẽ thấy thoải mái mỗi khi đến giao dịch.
- Các bảng quảng cáo, băng ron trước trụ sở phải được bố trí phù hợp với không gian, đội ngủ nhân viên bảo vệ phải lịch sự, thân thiện, chuyên nghiệp. Vì đây là yếu tố cảm nhận đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, không để tình trạng mất khách từ khâu bảo vệ hay khách hàng muốn đến giao dịch nhưng không có bãi đậu xe.
5.1.5 Về sự đồng cảm
Sự cảm thông là thể hiện mức độ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, tận tình, luôn “thấu hiểu” những khó khăn và sự trông đợi của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng cũng cảm nhận ở mức chêch lệch đối với các tiêu chí trong yếu tố đồng cảm (giá trị nhỏ nhất là 1, 2 và lớn nhất là 3,56). Trong đó, tiêu chí “Tiếp đón khách hàng tận tình, chu đáo” chưa được ngân hàng thực hiện tốt. Vì vậy, đối với nhóm yếu tố này, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:
- Bố trí nhân viên tiếp tân hoặc bộ phận hướng dẫn khách hàng. Đây thực sự là vấn đề cấp thiết vì hiện tại ở VietinBank chi nhánh Sa Đéc chưa có nhân sự cho bộ phận này. Vì vậy, khách hàng có cảm giác chưa được chào đón, đặc biệt là vào các giờ cao điểm.
- Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp một cách chuyên nghiệp. Luôn giữ thái độ thật niềm nở, ân cần, tôn trọng khách hàng, phục vụ nhiệt tình, chủ động quan tâm đến mong muốn và lợi ích của kháng hàng.
- Cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm để nắm bắt nhu cầu, mong muốn cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp để giúp cho ngân hàng có hướng xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại. Đây sẽ là cơ hội để ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng nên những chính sách khách hàng mới, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
- Thường xuyên khảo sát, lấy ý kiến khách hàng định kỳ hằng quý, hoặc sáu tháng một lần để biết được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà VietinBank cung cấp cho họ. Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để giữ được khách hàng
5.1.6 Một số giải pháp khác
5.1.6.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Cơ sở hạ tầng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nếu ở các ngân hàng khác được trang bị tương đối đầy đủ về nơi đậu xe, các trang thiết bị hiện đại thu hút trực quan khách hàng thì ở VietinBank chi nhánh Sa Đéc các nhân tố này chưa được trang bị tốt bằng, do đó, khi phân tích nhân tố thì nhóm nhân