Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, VietinBank đã không ngừng đổi mới và phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm tăng gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh, trong đó chú trọng và đa dạng nhất vẫn là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đối tượng chủ yếu là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mô (được phân khúc vào đối tượng khách hàng bán lẻ).
VietinBank chi nhánh Sa Đéc hiện có 1 trụ sở chi nhánh tại thành phố Sa Đéc và 2 phòng giao dịch là: phòng giao dịch Nha Mân và phòng giao dịch Tân Thành. Tác giả khảo sát các khách hàng đang có giao dịch với ngân hàng tại trụ sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch; sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp và khảo sát online.
4.3.1.1 Thông tin về đặc điểm chung của đáp viên
Để thực hiện đề tài này, tác giả đã thu thập thông tin của 312 khách hàng bán lẻ của VietinBank chi nhánh Sa Đéc. Kết quả thống kê cho thấy có 300 phiếu phỏng vấn đạt yêu cầu tương đương 6,15%. Các thông tin của đáp viên sẽ được trình bày trong bảng 4.2 theo các chỉ tiêu về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập
+ Giới tính: Tỷ lệ khách hàng nam tham gia khảo sát chiếm 57%, trong khi khách hàng nữ chỉ chiếm 43%. Nguyên nhân là do một số dịch vụ cá nhân như thu thuế, thu hộ kho bạc nhà nước, tín dụng cá nhân... thường được khách nam đến giao dịch nhiều hơn. Nữ giới đa số tham gia các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền
+ Về độ tuổi: Nhóm tuổi tham gia khảo sát nhiều nhất nằm ở mức 25 – 35 tuổi, chiếm 37%. Nhóm tuổi có số lương tham gia khảo sát thấp nhất là nhóm tuổi dưới 18 tuổi, chiếm 6%, đó là đối tượng học sinh từ 15 đến 18 tuổi, được tham gia mở tài khoản, mở thẻ ATM, chuyển tiền, sổ tiết kiệm, đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng cho tài khoản cá nhân, nhưng vì hạn chế ở một số dịch vụ đòi hỏi tư cách pháp luật dân sự nhiều hơn như tín dụng, bảo lãnh, thuế.... nên đối tượng đáp viên này trong khảo sát của tác giả chiếm tỷ lệ thấp
+ Trình độ: đáp viên tham gia khảo sát có trình độ cao đẳng/trung cấp chiếm đa số 43%, đại học chiếm 25,3%, trung học phổ thông là 24%, dưới phổ thông chiếm 5,7% và trên đại học chiếm 2%. Như vậy, đa số đáp viên đều có trình độ, am hiểu dịch vụ và có khả năng nhận thức tốt về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
+ Thu nhập: Nhóm thu nhập cao nhất từ 4 – 6 triệu/tháng chiếm tỷ lệ 41,7%; nhóm đáp viên có thu thập thấp nhất dưới 2 triệu/tháng là 11 đáp viên, chiếm tỷ lệ 3,7%
Bảng 4.2 Thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của đáp viên
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 171 57.0 Nữ 129 43.0 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 18 6.0 Từ 18 - dưới 25 tuổi 94 31.3 Từ 25 - dưới 35 tuổi 111 37.0
Từ 35 - dưới 50 tuổi 58 19.3 Từ 50 tuổi trở lên 19 6.3 Trình độ học vấn Dưới phổ thông 17 5.7 Trung học phổ thông 72 24.0 Cao đẳng/trung cấp 129 43.0 Đại học 76 25.3 Trên đại học 6 2.0 Thu nhập Dưới 2 triệu/tháng 11 3.7 Từ 2 - dưới 4 triệu/tháng 50 16.7 Từ 4- dưới 6 triệu/tháng 125 41.7 Từ 6 triệu/tháng trở lên 114 38.0
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
Kết quả mô tả về thời gian khách hàng đã bắt đầu giao dịch với VietinBank chi nhánh Sa Đéc được thể hiện qua bảng 4.3 cho thấy rằng: phần lớn đáp viên là những khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với VietinBank hơn tháng, chiếm tỷ lệ 38,1%. Từ 3 - dưới 6 tháng chiếm 25,3% và từ 6 - dưới 9 tháng chiếm 27,3%. Dưới 3 tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ ,3%. Như vậy, đa số các khách hàng tham gia khảo sát đều có thời gian giao dịch với VietinBank tương đối dài, am hiểu với sản phẩm dịch vụ đang sử dụng và có thể sẵn sàng chia sẻ về những đánh giá tốt hoặc phàn nàn đối với sản phẩm dịch vụ đang sử dụng chính xác hơn
Bảng 4.3 Thông tin về thời gian bắt đầu giao dịch với VietinBank chi nhánh Sa Đéc của đáp viên
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Thời gian bắt đầu giao dịch với VietinBank chi nhánh Sa Đéc
Dưới 3 tháng 28 9,3
Từ 3 - dưới 6 tháng 76 25,3
Từ 6 - dưới 9 tháng 82 27,3
Trên 9 tháng 114 38,1
4.3.1.2 Mô tả về sản phẩm dịch vụ mà đáp viên sử dụng
Bảng 4.4 Thông tin về loại sản phẩm dịch vụ mà đáp viên đang sử dụng tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc Loại sản phẩm dịch vụ sử dụng Tần số Tỷ lệ (%) Tiết kiệm 140 46,7 Tín dụng 167 55,7 Thẻ 200 66,7 Chuyển tiền 120 40,0
Tiền gửi thanh toán 190 63,3
Dịch vụ ngân hàng điện tử 182 60,7
Dịch vụ khác 99 33,0
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất là dịch vụ thẻ, 200 khách hàng với tỷ lệ 66,7%. Trong đó có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và các loại thẻ đồng thương hiệu. Ngày nay, hưởng ứng xu thế thời đại về tiêu dùng không dùng tiền mặt, đa số khách hàng đến giao dịch đều có sử dụng dịch vụ thẻ. Điều này giúp phát triển dịch vụ ngân hàng và góp phần tăng hiệu quả sử dụng vốn cho nền kinh tế.
Tiền gửi thanh toán mà đáp viên sử dụng chiếm tỷ trọng cao (63,3%) do đa số khách hàng mở thẻ hoặc có quan hệ tín dụng bắt buộc phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có 46,7% đáp viên sử dụng. Nhóm các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ 33% là những khách hàng phát sinh giao dịch nhận tiền kiều hối, đóng thuế môn bài, thuế thu nhập cá nhân... hoặc nộp tiền cho kho bạc nhà nước do ngân hàng có hợp tác thu hộ cho cơ quan thuế và kho bạc nhà nước
Nhìn chung sản phẩm dịch vụ đáp viên tham gia khảo sát đa dạng và phản ánh được tất cả các mảng dịch vụ mà VietinBank chi nhánh Sa Đéc cung cấp
4.3.1.3 Mô tả về hành vi giao dịch với ngân hàng
Bảng 4.5 Thông tin về số lượng ngân hàng mà đáp viên giao dịch
Số lượng ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
Từ 1 đến 2 ngân hàng 196 65.3
Từ 3 đến 4 ngân hàng 72 24.0
Từ 5 đến 6 ngân hàng 29 9,7
Trên 6 ngân hàng 3 1,0
Số lượng ngân hàng mà đáp viên sử dụng chiếm tỷ lệ cao nhất 65,3% là ‘từ 1 đến 2 ngân hàng”, 24% đáp viên sử dụng “từ 3 đến 4 ngân hàng”. Thấp nhất là trên 6 ngân hàng có 3 đáp viên sử dụng, chiếm 1%. Điều này cho thấy, ngày nay, do số lượng ngân hàng quá nhiều và dịch vụ đa dạng, cạnh tranh, dẫn đến khách hàng dễ dàng quan hệ với nhiều ngân hàng, từ đó, họ có sự so sánh và sẽ tìm đến ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt và làm thỏa mãn nhu cầu của họ