nhánh Sa Đéc
Để đo lường chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhiều yếu tố cấu thành trong chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở phần cơ sở lý luận. Đề tài đã thực hiện khảo sát 300 khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Việc đánh giá chất đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ của chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách hàng đang sử dụng dựa vào 5 nhóm tiêu chí: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”.
Các mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: nói chung là không đồng ý; 3: bình thường; 4: nói chung là đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý), mỗi khách hàng sẽ thể hiện ý kiến của bản thân mình bằng cách trả lời các câu hỏi đã nêu thông qua thang đo này. Vì vậy, đối với mỗi câu hỏi, mỗi người sẽ có lựa chọn khác nhau, ví dụ, nếu đối với một khách hàng yếu tố này hoàn toàn đồng ý, tuy nhiên, với người khác cũng yếu tố đó nhưng lại bình thường…Việc này là do ý kiến chủ quan của đối tượng được tác giả phỏng vấn, bên cạnh đó, là điều kiện khách quan về các thời điểm khác nhau nên cũng dẫn đến sự khác nhau này
Kết quả khảo sát các nhóm tiêu chí như sau: Bảng 4.6 Đánh giá về độ tin cậy
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
VietinBank Sa Đéc là ngân hàng có uy tín cao 1 5 3,45 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật
tốt
1 5 3,48
Mẫu biểu, hồ sơ đơn giản, dể hiểu 1 5 3,38
Sản phẩm dịch vụ đa dạng 1 5 3,50
Nhân viên luôn tư vấn và giải đáp thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
1 5 3,56
Bảng 4.6 thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm tiêu chí “Tin cậy”. Tổng quan điểm trung bình của các tiêu chí đều ở mức trên 3 và dưới 4, tức trên mức “Bình thường” và dưới mức “Nói chung là đồng ý”. Xét về điểm số lớn nhất và nhỏ nhất, cả năm tiêu chí trên đều được khách hàng cho điểm 5 “Hoàn toàn đồng ý”, tuy nhiên, cả năm tiêu chí trên đều có những điểm số “Hoàn toàn không đồng ý”. Về điểm trung bình, yếu tố “Mẫu biểu, hồ sơ đơn giản, dễ hiểu” đạt số điểm trung bình chỉ 3,38; đây là điểm để ngân hàng lưu ý trong việc nâng cao chất lượng mẫu biểu, hồ sơ hơn nữa Bảng 4.7 Đánh giá về độ đáp ứng Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 1 4 3,34
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, cạnh tranh 1 5 3,44
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục, dễ hiểu 1 5 3,48 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng 1 5 3,51
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1 5 3,43
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác 1 5 2,45
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
Bảng 4.7 thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm tiêu chí “Đáp ứng”. Điểm số trung bình của cả 6 tiêu chí đều trên 2 và dưới 4, tức ở trên mức độ “Nói chung là không đồng ý” và dưới mức “Nói chung là đồng ý”. Xét về điểm số cụ thể, cả bốn tiêu chí đều có các mức điểm thể hiện sự “Không đồng ý” của khách hàng, đáng lưu ý là tiêu chí “Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác” có mức điểm trung bình chỉ đạt 2,45. Như vậy, ngân hàng cần lưu ý các giải pháp rút ngắn thời gian giao dịch và thực hiện giao dịch chính xác
Bảng 4.8 Đánh giá về phương tiện hữu hình
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch của VietinBank Sa Đéc thuận tiện
1 5 3,56
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách hàng 1 5 3,46
Trang phục của nhân viên đẹp, sang trọng và lịch sự 2 5 3,52 Nhân viên luôn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 1 5 3,45 Hình ảnh thương hiệu, uy tín của VietinBank được
thể hiện rõ nét tại nơi giao dịch
1 5 3,54
Thời gian giao dịch thuận tiện 1 5 3,60
Bảng 4.8 thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm tiêu chí “Phương tiện hữu hình”. Đó chính là cơ sở vật chất và môi trường phục vụ. Điểm số trung bình của các tiêu chí lớn hơn 3,4 và nhỏ hơn 3,6. Trong đó, đáng chú ý là điểm số nhỏ nhất của tiêu chí “Nhân viên luôn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng” có điểm trung bình chỉ 3,45. Như vậy, nhân viên ngân hàng cần quan tâm tới những giải đáp cho khách hàng nhằm tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
Bảng 4. Đánh giá về năng lực phục vụ Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, chuyên nghiệp khi tư vấn KH
1 5 3,55
Ngân hàng tạo sự an tâm cho KH 1 5 3,57
Ngân hàng thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết với KH
1 5 3,57
An toàn trong giao dịch 1 5 3,52
Ngân hàng đáp ứng thỏa đáng nhu cầu của KH 1 5 3,53
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
Bảng 4. thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm tiêu chí “Năng lực phục vụ”. Điểm số trung bình của các tiêu chí này đều ở mức trên 3 và dưới 4. Giá trị trung bình của các tiêu chí đều ở mức 3,5 trở lên chứng tỏ khách hàng thỏa mãn được những mong đợi của họ về năng lực phục vụ của nhân viên trên mức “Bình thường” nhưng vẫn chưa đạt mức “Nói chung là đồng ý”. Các tiêu chí có mức điểm đánh giá cả thấp nhất lẫn cao nhất, tương ứng 1 đến 5, thể hiện khách hàng vẫn chưa hoàn toàn thỏa mãn mong đợi khi giao dịch tại ngân hàng.
Bảng 4.10 Đánh giá về sự đồng cảm Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Đón tiếp và phục vụ KH tận tình và chu đáo 1 4 1,92 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 2 5 3,56
Quan tâm tới mong muốn của KH 1 5 3,48
Quan tâm tới những khó khăn của KH 1 5 3,47
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
Bảng 4.10 thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm tiêu chí “Đồng cảm”. Ở nhóm tiêu chí này, số điểm trung bình vẫn là trên 3 và dưới 4. Tuy nhiên, tiêu chí “Đón tiếp và phục vụ KH tận tình và chu đáo” chỉ đạt điểm trung bình 1, 2; và điểm
số cao nhất cho tiêu chí này chỉ là 4. Trong khi các tiêu chí còn lại đều có điểm đánh giá dao động từ 1 đến 5. Điều này cho thấy nhân viên tại VietinBank Sa Đéc vẫn chưa thực hiện đón tiếp khách hàn tận tình, chu đáo. Tiêu chí “Luôn lịch thiệp, thân hiện với KH” có điểm số tối thiểu là 2, điểm số cao nhất là 5 và đạt điểm trung bình là 3,56, cao nhất trong tất cả các tiêu chí còn lại. Như vậy, ở các tiêu chí đánh giá sự “Đồng cảm”, kết quả đánh giá của đáp viên cho thấy nhân viên VietinBank Sa Đéc giao tiếp với khách hàng có thể hiện sự lịch thiệp cần thiết, đạt mức trên trung bình, nhưng chưa thể hiện được đón tiếp khi khách hàng vừa mới bước vào.
Bảng 4.11 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ
Mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ bán lẻ Tần số Tỷ lệ
Hoàn toàn không đồng ý 1 0,33%
Nói chung là không đồng ý 16 5,33%
Bình thường 114 38,00%
Nói chung là đồng ý 167 55,67%
Hoàn toàn đồng ý 2 0,67%
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 300 khách hàng của VietinBank chi nhánh Sa Đéc năm 2018
Bảng 4.11 thể hiện mức độ cảm nhận chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Sa Đéc. Mức độ đồng ý của khách hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về những mong đợi của họ đối với dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy, có 55,67% khách hàng cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ. 38% khách hàng cảm nhận “Bình thường” và 5,33% khách hàng “Không đồng ý” với dịch vụ. Chỉ 2 đáp viên “Hoàn toàn đồng ý” với chất lượng dịch vụ bán lẻ, chiếm tỷ lệ 0,67%. Bên cạnh đó, vẫn có 1 đáp viên cảm nhận “Hoàn toàn không đồng ý” với mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ, chiếm 0,33%.
Với tỷ lệ chưa hoàn toàn đồng ý khá lớn, nâng cao chất lượng bán lẻ tại ngân hàng là vô cùng cần thiết.