Trước khi thực hiện đánh gain mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Sa Đéc, tác giả sẽ sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, bởi vì, hệ số này là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số này lớn hơn 0,6.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xét đến hệ số tương quan biến tổng - đây là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao, vì vậy hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Nếu biến nào không đạt được hai điều kiện trên, tác giả sẽ loại bỏ biến đó. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của VietinBank chi nhánh Sa Đéc cho thấy các hệ số đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan với biến tổng cũng lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, trong đó có 2 biến là: DU5 và PTHH3 bị loại khỏi mô hình là vì các biến này có hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn biến tổng và hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3, nên tác giả đã loại hai biến này và kết quả làm cho Cronbach’s alpha tổng tăng lên.
Kết quả này cho thấy thang đo có ý nghĩa và các biến có độ tin cậy trong đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Vì vậy còn lại 24 biến sẽ được đưa vào phân tích EFA. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng 4.12 sau
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Biến Các chỉ tiêu Hệ số tương quan với biến tổng Cronbach' s Alpha nếu loại biến
Tin cậy: Cronbach's alpha = 0,811 TC1 VietinBank chi nhánh Sa Đéc là ngân hàng có
uy tín cao 0,580 0,780
TC2 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật
tốt 0,560 0,786
TC3 Mẫu biểu, hồ sơ đơn giản, dể hiểu 0,543 0,791
TC4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0,610 0,771
TC5 Nhân viên luôn tư vấn và giải đáp thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng 0,710 0,742
Đáp ứng: Cronbach's alpha = 0,841 DU1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận
tiện 0,625 0,814
Biến Các chỉ tiêu Hệ số tương quan với biến tổng Cronbach' s Alpha nếu loại biến
DU3 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục, dễ hiểu 0,620 0,815 DU4 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng 0,668 0,802 DU6 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính
xác 0,683 0,799
Phương tiện hữu hình: Cronbach's alpha = 0,828 PTHH1 Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch của
VietinBank Sa Đéc thuận tiện 0,634 0,791
PTHH2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ KH 0,593 0,803 PTHH4 Nhân viên luôn tạo sự tin tưởng đối với khách
hàng 0,650 0,787
PTHH5 Hình ảnh thương hiệu, uy tín của VietinBank
được thể hiện rõ nét tại nơi giao dịch 0,606 0,800
PTHH6 Thời gian giao dịch thuận tiện 0,679 0,789
Năng lực phục vụ: Cronbach's alpha = 0,823 NLPV1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao,
chuyên nghiệp khi tư vấn KH 0,657 0,777
NLPV2 Ngân hàng tạo sự an tâm cho KH 0,549 0,809
NLPV3 Ngân hàng thực hiện đúng và đầy đủ các cam
kết với KH 0,633 0,784
NLPV4 An toàn trong giao dịch 0,581 0,799
NLPV5 Ngân hàng đáp ứng thỏa đáng nhu cầu của KH 0,672 0,773 Đồng cảm: Cronbach's alpha = 0,78
DC1 Đón tiếp và phục vụ KH tận tình, chu đáo 0,577 0,749
DC2 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 0,676 0,714
DC3 Quan tâm tới mong muốn của KH 0,579 0,750
DC4 Quan tâm tới những khó khăn của KH 0,593 0,740