2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển của Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development, tên gọi tắt là Agribank. Tiền thân của Agribank là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Agribank là NHTM hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống đốc NHNN Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ.
Sau 25 năm hình thành và phát triển, Agribank là NHTM lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2012, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định trên nhiều phương diện:
- Tổng tài sản: trên 617.859 tỷ đồng. - Tổng nguồn vốn: trên 540.378 tỷ đồng. - Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng.
- Tổng dư nợ: trên 480.453 tỷ đồng.
- Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi nhánh Campuchia.
- Nhân sự: gần 40.000 cán bộ.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp.
Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank còn thể hiện trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp lớn với sự nghiệp an sinh xã hội của đất nước.
Với những thành tựu đạt được, vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2009), Agribank vinh dự được đón Tổng Bí thư tới thăm và làm việc.
Tổng Bí thư biểu dương những đóng góp quan trọng của Agribank và nhấn mạnh nhiệm vụ của Agribank đó là quán triệt sâu sắc, thực hiện tốt nhất Nghị quyết 26-NQ/TW theo hướng “Đổi mới mạnh mẽ cơ chế, chính sách để huy động cao các nguồn lực, phát triển kinh tế nông thôn, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nông dân”.
Với vị thế là NHTM lớn nhất Việt Nam, Agribank đã, đang và không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.
2.1.2. Quá trình thành lập Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Tiền thân của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn là Agribank - Chi nhánh Quận 12. Agribank - Chi nhánh Quận 12 được thành lập theo Quyết định số 391/QĐ-NHNN-02 ngày 08/07/1998 của TGĐ Agribank; theo Quyết định này, Agribank - Chi nhánh Quận 12 là một Chi nhánh trực thuộc, có con dấu riêng và có tổ chức hoạt động theo điều lệ, quy chế của Agribank.
Tháng 1/2009, Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn được xếp hạng I theo Quyết định số 1661/QĐ-NHNN ngày 15/7/2009 của Thống đốc NHNN về việc Xếp hạng Doanh nghiệp hạng I cho một số Chi nhánh thuộc Agribank.
Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn từ lúc mới thành lập chỉ có 28 CB-CNV, đến nay chi nhánh đã thực sự trưởng thành với 91 CB-CNV (tính đến ngày 30/9/2011 là), trình độ trên đại học chiếm 2,2%, đại học chiếm 89,01%, cao đẳng chiếm 2,2% và tốt nghiệp phổ thông trung học chiếm 6,59%. Hiện tại, chi nhánh có 01 hội sở chính và 3 phòng giao dịch trực thuộc.
Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh bao gồm Ban Giám đốc, các phòng nghiệp vụ chuyên môn và các phòng giao dịch trực thuộc.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Nguồn: Đề án cơ cấu lại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn năm 2011 [13].
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 đoạn 2009 - 2012
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012
Phó Giám đốc GIÁM ĐỐC Phó Giám đốc Giám đốc Phó Phòng Kiểm tra- Kiểm soát nội bộ Phòng Hành chính - Nhân sự Phòng Giao dịch số 1 Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Phòng Giao dịch số 2 Phòng Kế toán - Ngân quỹ Phòng Giao dịch số 3 Phòng Dịch vụ - Marketing
203,407 283,782 376,186 376,019 154,708 221,089 291,041 252,110 48,699 62,693 85,145 123,909 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tr
iệ
u
đồ
ng
Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 [12].
Qua các số liệu trên, cho thấy lợi nhuận của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 tăng trưởng nhanh và ổn định qua các năm. Năm 2010, lợi nhuận của chi nhánh đạt 62.693 triệu đồng, tăng hơn 28,74% so với năm 2009. Tương tự, năm 2011, lợi nhuận của chi nhánh đạt 85.145 triệu đồng, tăng hơn 35,81% so với năm 2010. Đối với năm 2012 là năm kinh doanh khá hiệu quả của chi nhánh, lợi nhuận của chi nhánh đạt 123.909 triệu đồng, tăng hơn 45,53% so với năm 2011. Tổng thu nhập vào năm 2012 tuy có giảm so với năm 2011 nhưng do tiết kiệm chi phí đầu vào nên nguồn lợi nhuận tăng trưởng khá cao.
Như vậy, trong thời gian vừa qua, với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng nhưng Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn vẫn giữ được tình hình kinh doanh ổn định, lợi nhuận qua các năm tăng với tốc độ ngày càng cao. Đây chính là một thành công của chi nhánh.
2.2. HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 2.2.1. Danh mục sản phẩm tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 2.2.1. Danh mục sản phẩm tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng là cá nhân; doanh nghiệp; tổ chức trong và ngoài nước. - Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND, USD. - Số dư tối thiểu: Không quy định.
- Khách hàng gửi tiền nhiều lần vào tài khoản; gửi tại quầy giao dịch của chi nhánh mở tài khoản, gửi tại quầy giao dịch chi nhánh Agribank khác (tài khoản gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi), chuyển khoản: ATM, Atransfer (dịch vụ chuyển khoản trên Mobile Banking), uỷ nhiệm chi.
- Khách hàng được rút tiền nhiều lần bằng các phương tiện thanh toán. - Phí dịch vụ áp dụng theo biểu phí hiện hành của Agribank .
- Lãi nhập gốc, trả 1 lần vào ngày cuối tháng. Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng linh hoạt thực hiện các dịch vụ về tài khoản, thủ tục đơn giản, chuyển khoản dễ dàng sang các sản phẩm tiền gửi khác và ngược lại, thanh toán quốc tế, tín dụng, quản lý chi lương trên tài khoản cho các doanh nghiệp, thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi….; thấu chi, phát hành thẻ, gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi.
- Kênh phân phối: Thực hiện trên nhiều kênh phân phối khác nhau, trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hệ thống kết nối ngân hàng với khách hàng, máy ATM, Mobile Banking.
2.2.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng: doanh nghiệp; tổ chức trong và ngoài nước.
- Kỳ hạn gửi: Kỳ hạn tuần (01 tuần, 02 tuần, 03 tuần) và các kỳ hạn tháng (từ 01 tháng trở lên) theo thoả thuận giữa Agribank và khách hàng gửi tiền.
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Số dư tối thiểu: 1.000.000 VND, 100 USD.
- Khách hàng gửi tiền một lần vào tài khoản tại quầy giao dịch và thực hiện rút tiền một lần cho toàn bộ số dư tài khoản tại quầy giao dịch.
- Nếu rút đúng hạn, khách hàng hưởng toàn bộ số tiền lãi mà ngân hàng cam kết. Nếu rút trước hạn, khách hàng được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn cho số tiền trên tài khoản và thời gian thực gửi (từ ngày gửi đến ngày rút). Nếu rút sau hạn, khách hàng được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn cho số tiền trên tài khoản và thời gian quá hạn (tính từ ngày đến hạn).
- Khách hàng chịu phí đóng sớm khi rút tiền mặt trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản hoặc tất toán tài khoản trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày mở. Phí dịch vụ theo biểu phí hiện hành của Agribank.
- Lãi suất công bố tương ứng kỳ hạn gửi hoặc thỏa thuận. - Lãi được trả một lần khi đến hạn.
Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng và lựa chọn các kỳ hạn gửi. - Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay cầm cố, bảo lãnh.
2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân người Việt Nam và nước ngoài. - Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Số tiền gửi tối thiểu ban đầu: 100.000 VND, 10 USD.
- Khách hàng gửi tiền nhiều lần vào tài khoản, gửi tại quầy giao dịch và không hạn chế số lần giao dịch rút tiền, rút bằng tiền mặt, bằng chuyển khoản tại quầy giao dịch. - Mức phí đóng sớm (khách hàng rút bằng tiền mặt trong vòng 02 ngày làm việc kể từ
ngày nộp tiền mặt vào sổ tiết kiệm hoặc tất toán sổ tiết kiệm trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày mở), phí dịch vụ theo biểu phí hiện hành của Agribank.
- Lãi được tính và nhập gốc vào ngày làm việc cuối tháng. Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng được gửi, rút tiền linh hoạt dưới nhiều hình thức khác nhau như tiền mặt, chuyển khoản, chuyển khoản trên ATM.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài.
- Kỳ hạn gửi: Kỳ hạn tuần (01 tuần, 02 tuần, 03 tuần) và các kỳ hạn tháng (từ 01 tháng trở lên) theo thoả thuận giữa Agribank và khách hàng gửi tiền.
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 VND, 50 USD.
- Khách hàng gửi tiền một lần vào tài khoản (tại quầy giao dịch của chi nhánh) và rút tiền một lần từ tài khoản (tại quầy giao dịch của chi nhánh).
- Nếu rút vốn đúng hạn, khách hàng được hưởng toàn bộ tiền lãi mà ngân hàng đã cam kết. Nếu rút vốn trước hạn, khách hàng được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút cho số tiền thực nộp và thời gian thực gửi. Nếu rút vốn sau hạn, đến
hạn khách hàng chưa rút vốn, ngân hàng tự động chuyển toàn bộ số dư (lãi nhập gốc) sang kỳ hạn mới tương ứng và áp dụng lãi suất hiện hành cho kỳ hạn mới. Trường hợp không có kỳ hạn tương ứng thì áp dụng lãi suất của kỳ hạn thấp hơn liền kề. - Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm khi số ngày gửi tiền thực tế nhỏ hơn
hoặc bằng số ngày gửi tiền tối thiểu. Số ngày gửi tối thiểu do Giám đốc Chi nhánh loại I, loại II quyết định nhưng không nhỏ hơn 03 ngày và không lớn hơn 07 ngày. Mức phí đóng sớm thực hiện theo quy định của Agribank.
- Trả lãi sau một lần vào ngày đến hạn. Nếu khách hàng không đến rút, ngân hàng tự động nhập lãi vào gốc và chuyển sang kỳ hạn mới tương ứng.
Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch của Agribank để lựa chọn kỳ hạn gửi.
- Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay vốn, cầm cố, bảo lãnh; xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài,…
- Khách hàng được tham gia dự thưởng, theo từng đợt phát hành theo quy định của Agribank với lãi suất hấp dẫn và nhiều quà tặng có giá trị.
2.2.1.4. Phát hành giấy tờ có giá
Đối tượng, thời gian, phạm vi phát hành, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và mức tiền gửi tối thiểu do Agribank quy định cụ thể trong từng đợt phát hành.
2.2.2. Phân tích các loại hình tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Biểu đồ 2.2: Thực trạng huy động vốn tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012
40.117134.304 71.174 87.632 71.197 219.332 319.959 170.148 1,383.956 1535.763 1,585.518 1,857.906 3.702 28.545 24.042 20.380 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tỷ
đ
ồn
g
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Giấy tờ có giá
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 [12].
Với mục tiêu đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi nhằm thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và dân cư trong xã hội. Trong tổng nguồn vốn huy động của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn, tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm hơn 80% trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm ngày càng giảm đi mặc dù quy mô vẫn tăng trưởng qua các năm. Điều này phản ánh nguy cơ ngồn vốn huy động mất đi tính ổn định vì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động từ khách hàng dân cư. Tiền gửi thanh toán đều tăng trưởng quy mô và tỷ trọng trong tổng nguồn vốn huy động. Tiền gửi có kỳ hạn tuy quy mô có tăng lên nhưng tốc độ tăng trưởng lại giảm. Nguồn vốn huy động từ phát hành giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng khá ít trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.
Nhìn chung, nguồn vốn huy động của chi nhánh đều tăng trưởng qua các năm, đây là một dấu hiệu tốt để nâng cao thế mạnh về nguồn vốn của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn.
2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các lãnh đạo của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn và 15 khách hàng chuyên sử
dụng thành thạo và lâu năm sản phẩm dịch vụ tiền gửi. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các ý tưởng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu trong mô hình.
(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, thu thập thông tin bằng hình thức gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại hội sở chính và 03 phòng giao dịch của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn kể từ ngày 04/08/2012.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (Phụ lục 1.1) dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.