2.2.1. Danh mục sản phẩm tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng là cá nhân; doanh nghiệp; tổ chức trong và ngoài nước. - Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND, USD. - Số dư tối thiểu: Không quy định.
- Khách hàng gửi tiền nhiều lần vào tài khoản; gửi tại quầy giao dịch của chi nhánh mở tài khoản, gửi tại quầy giao dịch chi nhánh Agribank khác (tài khoản gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi), chuyển khoản: ATM, Atransfer (dịch vụ chuyển khoản trên Mobile Banking), uỷ nhiệm chi.
- Khách hàng được rút tiền nhiều lần bằng các phương tiện thanh toán. - Phí dịch vụ áp dụng theo biểu phí hiện hành của Agribank .
- Lãi nhập gốc, trả 1 lần vào ngày cuối tháng. Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng linh hoạt thực hiện các dịch vụ về tài khoản, thủ tục đơn giản, chuyển khoản dễ dàng sang các sản phẩm tiền gửi khác và ngược lại, thanh toán quốc tế, tín dụng, quản lý chi lương trên tài khoản cho các doanh nghiệp, thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi….; thấu chi, phát hành thẻ, gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi.
- Kênh phân phối: Thực hiện trên nhiều kênh phân phối khác nhau, trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hệ thống kết nối ngân hàng với khách hàng, máy ATM, Mobile Banking.
2.2.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng: doanh nghiệp; tổ chức trong và ngoài nước.
- Kỳ hạn gửi: Kỳ hạn tuần (01 tuần, 02 tuần, 03 tuần) và các kỳ hạn tháng (từ 01 tháng trở lên) theo thoả thuận giữa Agribank và khách hàng gửi tiền.
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Số dư tối thiểu: 1.000.000 VND, 100 USD.
- Khách hàng gửi tiền một lần vào tài khoản tại quầy giao dịch và thực hiện rút tiền một lần cho toàn bộ số dư tài khoản tại quầy giao dịch.
- Nếu rút đúng hạn, khách hàng hưởng toàn bộ số tiền lãi mà ngân hàng cam kết. Nếu rút trước hạn, khách hàng được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn cho số tiền trên tài khoản và thời gian thực gửi (từ ngày gửi đến ngày rút). Nếu rút sau hạn, khách hàng được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn cho số tiền trên tài khoản và thời gian quá hạn (tính từ ngày đến hạn).
- Khách hàng chịu phí đóng sớm khi rút tiền mặt trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản hoặc tất toán tài khoản trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày mở. Phí dịch vụ theo biểu phí hiện hành của Agribank.
- Lãi suất công bố tương ứng kỳ hạn gửi hoặc thỏa thuận. - Lãi được trả một lần khi đến hạn.
Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng và lựa chọn các kỳ hạn gửi. - Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay cầm cố, bảo lãnh.
2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân người Việt Nam và nước ngoài. - Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Số tiền gửi tối thiểu ban đầu: 100.000 VND, 10 USD.
- Khách hàng gửi tiền nhiều lần vào tài khoản, gửi tại quầy giao dịch và không hạn chế số lần giao dịch rút tiền, rút bằng tiền mặt, bằng chuyển khoản tại quầy giao dịch. - Mức phí đóng sớm (khách hàng rút bằng tiền mặt trong vòng 02 ngày làm việc kể từ
ngày nộp tiền mặt vào sổ tiết kiệm hoặc tất toán sổ tiết kiệm trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày mở), phí dịch vụ theo biểu phí hiện hành của Agribank.
- Lãi được tính và nhập gốc vào ngày làm việc cuối tháng. Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng được gửi, rút tiền linh hoạt dưới nhiều hình thức khác nhau như tiền mặt, chuyển khoản, chuyển khoản trên ATM.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Đặc tính sản phẩm
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài.
- Kỳ hạn gửi: Kỳ hạn tuần (01 tuần, 02 tuần, 03 tuần) và các kỳ hạn tháng (từ 01 tháng trở lên) theo thoả thuận giữa Agribank và khách hàng gửi tiền.
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 VND, 50 USD.
- Khách hàng gửi tiền một lần vào tài khoản (tại quầy giao dịch của chi nhánh) và rút tiền một lần từ tài khoản (tại quầy giao dịch của chi nhánh).
- Nếu rút vốn đúng hạn, khách hàng được hưởng toàn bộ tiền lãi mà ngân hàng đã cam kết. Nếu rút vốn trước hạn, khách hàng được trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút cho số tiền thực nộp và thời gian thực gửi. Nếu rút vốn sau hạn, đến
hạn khách hàng chưa rút vốn, ngân hàng tự động chuyển toàn bộ số dư (lãi nhập gốc) sang kỳ hạn mới tương ứng và áp dụng lãi suất hiện hành cho kỳ hạn mới. Trường hợp không có kỳ hạn tương ứng thì áp dụng lãi suất của kỳ hạn thấp hơn liền kề. - Phí đóng sớm: Khách hàng chịu phí đóng sớm khi số ngày gửi tiền thực tế nhỏ hơn
hoặc bằng số ngày gửi tiền tối thiểu. Số ngày gửi tối thiểu do Giám đốc Chi nhánh loại I, loại II quyết định nhưng không nhỏ hơn 03 ngày và không lớn hơn 07 ngày. Mức phí đóng sớm thực hiện theo quy định của Agribank.
- Trả lãi sau một lần vào ngày đến hạn. Nếu khách hàng không đến rút, ngân hàng tự động nhập lãi vào gốc và chuyển sang kỳ hạn mới tương ứng.
Tiện ích sản phẩm
- Khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch của Agribank để lựa chọn kỳ hạn gửi.
- Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản để vay vốn, cầm cố, bảo lãnh; xác nhận khả năng tài chính để thân nhân đi du lịch, học tập tại nước ngoài,…
- Khách hàng được tham gia dự thưởng, theo từng đợt phát hành theo quy định của Agribank với lãi suất hấp dẫn và nhiều quà tặng có giá trị.
2.2.1.4. Phát hành giấy tờ có giá
Đối tượng, thời gian, phạm vi phát hành, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và mức tiền gửi tối thiểu do Agribank quy định cụ thể trong từng đợt phát hành.
2.2.2. Phân tích các loại hình tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Biểu đồ 2.2: Thực trạng huy động vốn tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012
40.117134.304 71.174 87.632 71.197 219.332 319.959 170.148 1,383.956 1535.763 1,585.518 1,857.906 3.702 28.545 24.042 20.380 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tỷ
đ
ồn
g
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Giấy tờ có giá
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 [12].
Với mục tiêu đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi nhằm thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và dân cư trong xã hội. Trong tổng nguồn vốn huy động của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn, tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm hơn 80% trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm ngày càng giảm đi mặc dù quy mô vẫn tăng trưởng qua các năm. Điều này phản ánh nguy cơ ngồn vốn huy động mất đi tính ổn định vì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động từ khách hàng dân cư. Tiền gửi thanh toán đều tăng trưởng quy mô và tỷ trọng trong tổng nguồn vốn huy động. Tiền gửi có kỳ hạn tuy quy mô có tăng lên nhưng tốc độ tăng trưởng lại giảm. Nguồn vốn huy động từ phát hành giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng khá ít trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh.
Nhìn chung, nguồn vốn huy động của chi nhánh đều tăng trưởng qua các năm, đây là một dấu hiệu tốt để nâng cao thế mạnh về nguồn vốn của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn.
2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các lãnh đạo của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn và 15 khách hàng chuyên sử
dụng thành thạo và lâu năm sản phẩm dịch vụ tiền gửi. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các ý tưởng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu trong mô hình.
(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, thu thập thông tin bằng hình thức gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại hội sở chính và 03 phòng giao dịch của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn kể từ ngày 04/08/2012.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô (Phụ lục 1.1) dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. - Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các lãnh
Cơ sở lý thuyết Thang đo dự kiến
Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Kiểm định Cronbach alpha Kiểm định EFA Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
Viết báo cáo nghiên cứu
Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
đạo Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn. Phỏng vấn thử 15 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức tới khác hàng (Phụ lục 1.2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu dự tính là n = 195. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 8 nhân tố độc lập với 34 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 34 x 5 = 170 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n = 195 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert 5 điểm. Nó bao gồm 5 mức độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Có tất cả 250 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau hai tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 215 phiếu điều tra được thu nhận (192 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 23 phiếu nhận qua đường bưu điện) với tỷ lệ phản hồi là 86%, trong đó có 25 phiếu không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 195 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.
Luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) để nghiên cứu.
Đối với dịch vụ tiền gửi qua phỏng vấn và khảo sát thực tế, luận văn bổ sung thêm 3 nhân tố là “Sự thuận tiện”, “Chính sách giá” và “Hình ảnh doanh nghiệp” vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
Vì vậy, mô hình nghiên cứu sẽ bao gồm 8 nhân tố với 34 biến quan sát: (1) Độ tin cậy: 4 biến, (2) Khả năng đáp ứng: 5 biến, (3) Sự đồng cảm: 4 biến, (4) Năng lực phục vụ: 5 biến, (5) Phương tiện hữu hình: 4 biến, (6) Sự thuận tiện: 5 biến, (7) Chính sách giá: 2 biến và (8) Hình ảnh doanh nghiệp: 4 biến.
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự thuận tiện Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng Chính sách giá Hình ảnh doanh nghiệp
Như vậy, mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố. Thang đo các nhân tố trong mô hình được xác định như sau:
(1) Thang đo độ tin cậy:Thang đo này này bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- Khách hàng tin tưởng vào thông tin mà Agribank truyền đạt. - Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng.
- GDV thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu.
- Agribank cung cấp hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng và chính xác. (2) Thang đo khả năng đáp ứng: Thang đo này này bao gồm 5 biến quan sát, nội dung
các biến thể hiện như sau:
- Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
- Agribank luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng. - Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện. - Hệ thống chương trình giao dịch của Agribank luôn hoạt động tốt.
- Hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng thuận tiện, đầy đủ, kịp thời (qua đường dây nóng, thư góp ý, nhân viên tư vấn…).
(3) Thang đo sự đồng cảm: Thang đo này này bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- GDV có thái độ lịch thiệp, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng. - GDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- GDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. - GDV tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, dễ gần.
(4) Thang đo năng lực phục vụ: Thang đo này này bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- GDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. - GDV có tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
- GDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
- GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
(5) Thang đo phương tiện hữu hình: Thang đo này này bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
- Nơi để xe thuận tiện, rộng rãi. - Cơ sở vật chất hiện đại, hấp dẫn.