Như đã trình bày ở phần trên, thang đo dịch vụ tiền gửi qua phỏng vấn và khảo sát luận văn điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với tám nhân tố bao gồm 34 biến quan sát: (1) Độ tin cậy được đo bằng 4 biến quan sát (từ C05.1 đến C05.4); (2) Khả năng đáp ứng, đo lường bằng 5 biến quan sát (từ C05.5 đến C05.9); (3) Sự đồng cảm, đo lường bằng 4 biến quan sát (từ C05.10 đến C05.13); (4) Năng lực phục vụ, đo lường bằng 5 biến quan sát (từ C05.14 đến C05.18); (5) Phương tiện hữu hình, đo lường bằng 4 biến quan sát (từ C05.19 đến C05.22); (6) Sự thuận tiện, đo lường bằng 5 biến quan sát (từ C05.23 đến C05.27); (7) Chính sách giá, đo lường bằng 2 biến quan sát (C05.28 và C05.29); và (8) Hình ảnh doanh nghiệp, đo lường bằng 4 biến quan sát (từ C05.30 đến C05.33).
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước hết để loại bỏ các biến không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Gerbing & Anderson 1988). Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue = 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
2.4.2.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 1 (Phụ lục 3.1) cho thấy hệ số tương quan biến-tổng của biến C05.26 (Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp) là .065; biến C05.23 (Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng) là .180; biến C05.25 (Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết) là .204 đều nhỏ hơn 0.3. Vì vậy, cần tính lại hệ số tin cậy Cronbach alpha để loại biến C05.23, biến C05.25 và biến C05.26 ra khỏi thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 2 sau khi đã loại 3 biến trên (Phụ lục 3.2) cho thấy Biến C05.21 (Các tiện nghi phục vụ khác hàng tốt) do có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
hơn 0.3 nên biến này sẽ bị loại tiếp. Như vậy, có tất cả 29 biến quan sát của 8 nhân tố được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
2.4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích tại eigenvalue là 1.114 và phương sai trích được là 74.69% (Phụ lục 4.1). Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến C05.3 (GDV thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu) và biến C05.6 (Agribank luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng) có trọng số không đạt yêu cầu (<0.4). Vì vậy, 2 biến này sẽ bị loại.
Sau khi loại 2 biến C05.3 và C05.6, kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 cũng trích được sáu nhân tố tại eigenvalue là 1.091 và phương sai trích được là 77.317% (Phụ lục 4.2). Như vậy, sau khi EFA loại 2 biến không đạt yêu cầu, các thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi đều đạt yêu cầu. Hơn nữa, kết quả kiểm định Barllet’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000) và chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) = .886 chứng tỏ phân tích nhân tố EFA để nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi sau khi phân tích đánh giá bao gồm 6 nhân tố với 27 biến quan sát được trích ra và đặt tên lại như sau:
(1) Độ tin cậy đo bằng 3 biến quan sát:
- Khách hàng tin tưởng thông tin mà Agribank truyền đạt. - Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng.
- Agribank cung cấp hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng và chính xác. (2) Khả năng đáp ứng đo bằng 9 biến quan sát:
- Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
- Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện. - Hệ thống chương trình giao dịch của Agribank luôn hoạt động tốt.
- Hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng thuận tiện, đầy đủ, kịp thời (qua đường dây nóng, thư góp ý, nhân viên tư vấn…).
- GDV có thái độ lịch thiệp, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng. - GDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- GDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. - GDV tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, dễ gần.
- Agribank có sản phẩm dịch vụ tiền gửi đa dạng, phong phú và thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
(3) Năng lực phục vụ đo bằng 5 biến quan sát:
- GDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. - GDV có tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
- GDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
- GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
(4) Phương tiện hữu hình đo bằng 4 biến quan sát: - Nơi để xe thuận tiện, rộng rãi.
- Cơ sở vật chất hiện đại, hấp dẫn.
- Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự. - Thời gian làm việc thuận tiện.
(5) Chính sách giá đo bằng 2 biến quan sát:
- Agribank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
- Agribank áp dụng mức phí giao dịch hợp lý (phí đóng sớm sổ tiết kiệm, phí rút sớm tài khoản tiền gửi thanh toán,….).
(6) Hình ảnh doanh nghiệp đo bằng 4 biến quan sát:
- Agribank là ngân hàng có uy tín, được khách hàng tín nhiệm. - Agribank luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội. - Agribank có các hoạt động Markerting rất hiệu quả và ấn tượng. - Agribank có chiến lược phát triển bền vững.