2.4.1. Mô tả khảo sát
2.4.1.1. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Bảng 2.2: Thống kê mổ tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
KH doanh nghiệp 41 21.0 21.0 21.0
KH cá nhân 154 79.0 79.0 100.0
Total 195 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Thông tin về mẫu khảo sát ở Bảng 2.2 cho thấy số lượng khách hàng doanh nghiệp được khảo sát là 41 khách hàng, chiếm 21% trong tổng số lượng mẫu khảo sát. Số lượng khách hàng cá nhân là 154 khách hàng, chiếm 79% trong tổng số lượng mẫu khảo sát.
2.4.1.2. Thông tin về sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng sử dụng tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Bảng 2.3: Thống kê mô tả sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TGTT 62 31.8 31.8 31.8 TGCKH 14 7.2 7.2 39.0 TGTK 109 55.9 55.9 94.9 GTCG 10 5.1 5.1 100.0 Total 195 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Thông tin về mẫu khảo sát ở Bảng 2.3 cho thấy đa số khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (chiếm 55,9%), điều này cũng phù hợp với mẫu khảo sát, vì khách hàng cá nhân chiếm gần 80% mẫu khảo sát, trong khi đó tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm dành cho đối tượng là khách hàng cá nhân. Kế đến là tiền gửi thanh toán (chiếm 31,8%), sản phẩm ít được sử dụng là chứng chỉ tiền gửi.
2.4.1.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Bảng 2.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Thoi gian su dung dich vu 195 1.00 4.00 3.1590 1.06508
Valid N (listwise) 195
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Trong 195 khách hàng được khảo sát, thời gian khách hàng giao dịch với Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.159).
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
14.4 6.7 27.7 51.3 0 10 20 30 40 50 60
< 1 năm 1 - < 2 năm 2 - < 3 năm > 3 năm Thời ghian (năm)
Tỷ
lệ
(%
)
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Nhìn vào đồ thị trên, số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ là 51,3%. Khách hàng mới giao dịch trong năm chiếm 14,4%.
2.4.1.4. Số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1 - 2 Ngan hang 83 42.6 42.6 42.6 3 -4 Ngan hang 98 50.3 50.3 92.8 5 - 6 Ngan hang 14 7.2 7.2 100.0 Total 195 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Thông tin về mẫu khảo sát thể hiện ở Bảng 2.5 cho thấy ngoài giao dịch với Agribank, khách hàng còn giao dịch với một số ngân hàng khác. Khách hàng giao dịch từ 1- 2 ngân hàng chiếm 42,6%, đối vói nhóm khách hàng này dễ biến động, vì những khách hàng này chưa có giao dịch hay so sánh về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng khác như thế nào nên khi có cơ hội tốt hơn chẳn hạn như lãi suất cao hơn, chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, nhân viên phục vụ vui vẻ, nhiệt tình,…. thì họ dễ dàng ngừng giao dịch. Khách hàng giao dịch từ 3 ngân hàng trở lên chiếm 57,5%, nhóm đối tượng khách hàng này có khả năng trung thành cao hơn vì họ đã có cơ hội tiếp cận và chọn lựa.
2.4.1.5. Khách hàng có xem Agribank là ngân hàng chính thức và có sẵn sang tìm đến Agribank khi có nhu cầu trong tương lai?
Bảng 2.6: Thống kê mô tả sự đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
Xem Agribank là ngân hàng chính thức
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Có 187 95.9 95.9 95.9 Không 8 4.1 4.1 100.0 Total 195 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Sẵn sàng tìm đến Agribank khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Có 193 99.0 99.0 99.0 Không 2 1.0 1.0 100.0 Total 195 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Qua hai bảng thống kê trên cho thấy tỷ lệ đạt trên 95%, chỉ có 8 khách hàng trên tổng số 195 khách hàng khảo sát không xem Agribank là ngân hàng chính thức trong thực hiện các giao dịch của mình. Và 2 khách hàng không sẵn sàng tìm đến Agribank khi có nhu cầu trong tương lai.
2.4.1.6. Lý do khách hàng đến giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn Bảng 2.7: Lý do khách hàng đến giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Qua thống kê đánh giá của 195 khách hàng, kết quả lý do khách hàng đến giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn được trình bày ở Bảng 2.7.
Theo kết quả của mẫu khảo sát, lý do khách hàng đến giao dịch vì uy tín của ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (24,1%), kế đến là vì ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp; kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên; chương trình khuyến mãi; giá (lãi suất, phí). Lý do ít được lựa chọn nhất là khách hàng đến giao dịch vì có người thân làm việc trong ngân hàng.
2.4.1.7. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Với thang đo Likert 5 điểm, tương ứng với 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý” cho thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là “Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng” (giá trị trung bình là 4.14). Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là “Thời gian làm việc thuận tiện” (giá trị trung bình là 3.37). Bên cạnh đó, một số yếu tố không được khách hàng đánh giá cao, đó là: “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng” (3.42), “Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện” (3.46), “Agribank có
sản phẩm dịch vụ tiền gửi đa dạng, phong phú và thuận tiện cho khách hàng sử dụng” (3.56).
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Như đã trình bày ở phần trên, thang đo dịch vụ tiền gửi qua phỏng vấn và khảo sát luận văn điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với tám nhân tố bao gồm 34 biến quan sát: (1) Độ tin cậy được đo bằng 4 biến quan sát (từ C05.1 đến C05.4); (2) Khả năng đáp ứng, đo lường bằng 5 biến quan sát (từ C05.5 đến C05.9); (3) Sự đồng cảm, đo lường bằng 4 biến quan sát (từ C05.10 đến C05.13); (4) Năng lực phục vụ, đo lường bằng 5 biến quan sát (từ C05.14 đến C05.18); (5) Phương tiện hữu hình, đo lường bằng 4 biến quan sát (từ C05.19 đến C05.22); (6) Sự thuận tiện, đo lường bằng 5 biến quan sát (từ C05.23 đến C05.27); (7) Chính sách giá, đo lường bằng 2 biến quan sát (C05.28 và C05.29); và (8) Hình ảnh doanh nghiệp, đo lường bằng 4 biến quan sát (từ C05.30 đến C05.33).
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước hết để loại bỏ các biến không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Gerbing & Anderson 1988). Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue = 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
2.4.2.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 1 (Phụ lục 3.1) cho thấy hệ số tương quan biến-tổng của biến C05.26 (Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp) là .065; biến C05.23 (Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng) là .180; biến C05.25 (Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết) là .204 đều nhỏ hơn 0.3. Vì vậy, cần tính lại hệ số tin cậy Cronbach alpha để loại biến C05.23, biến C05.25 và biến C05.26 ra khỏi thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Kết quả phân tích độ tin cậy lần 2 sau khi đã loại 3 biến trên (Phụ lục 3.2) cho thấy Biến C05.21 (Các tiện nghi phục vụ khác hàng tốt) do có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
hơn 0.3 nên biến này sẽ bị loại tiếp. Như vậy, có tất cả 29 biến quan sát của 8 nhân tố được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
2.4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích tại eigenvalue là 1.114 và phương sai trích được là 74.69% (Phụ lục 4.1). Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến C05.3 (GDV thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu) và biến C05.6 (Agribank luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng) có trọng số không đạt yêu cầu (<0.4). Vì vậy, 2 biến này sẽ bị loại.
Sau khi loại 2 biến C05.3 và C05.6, kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 cũng trích được sáu nhân tố tại eigenvalue là 1.091 và phương sai trích được là 77.317% (Phụ lục 4.2). Như vậy, sau khi EFA loại 2 biến không đạt yêu cầu, các thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi đều đạt yêu cầu. Hơn nữa, kết quả kiểm định Barllet’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000) và chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) = .886 chứng tỏ phân tích nhân tố EFA để nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi sau khi phân tích đánh giá bao gồm 6 nhân tố với 27 biến quan sát được trích ra và đặt tên lại như sau:
(1) Độ tin cậy đo bằng 3 biến quan sát:
- Khách hàng tin tưởng thông tin mà Agribank truyền đạt. - Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng.
- Agribank cung cấp hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng và chính xác. (2) Khả năng đáp ứng đo bằng 9 biến quan sát:
- Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
- Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện. - Hệ thống chương trình giao dịch của Agribank luôn hoạt động tốt.
- Hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng thuận tiện, đầy đủ, kịp thời (qua đường dây nóng, thư góp ý, nhân viên tư vấn…).
- GDV có thái độ lịch thiệp, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng. - GDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- GDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. - GDV tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, dễ gần.
- Agribank có sản phẩm dịch vụ tiền gửi đa dạng, phong phú và thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
(3) Năng lực phục vụ đo bằng 5 biến quan sát:
- GDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. - GDV có tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
- GDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
- GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
(4) Phương tiện hữu hình đo bằng 4 biến quan sát: - Nơi để xe thuận tiện, rộng rãi.
- Cơ sở vật chất hiện đại, hấp dẫn.
- Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự. - Thời gian làm việc thuận tiện.
(5) Chính sách giá đo bằng 2 biến quan sát:
- Agribank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
- Agribank áp dụng mức phí giao dịch hợp lý (phí đóng sớm sổ tiết kiệm, phí rút sớm tài khoản tiền gửi thanh toán,….).
(6) Hình ảnh doanh nghiệp đo bằng 4 biến quan sát:
- Agribank là ngân hàng có uy tín, được khách hàng tín nhiệm. - Agribank luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội. - Agribank có các hoạt động Markerting rất hiệu quả và ấn tượng. - Agribank có chiến lược phát triển bền vững.
2.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
2.4.3.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến
Nhìn vào Bảng 2.10 cho thấy tất cả các biến đều có sig.<1% nên có mối tương quan rất chặt chẽ với nhau. Vì vậy, có thể đưa các biến vào phân tích hồi quy.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
2.4.3.2. Mô hình hồi quy
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc được đưa vào kiểm định mô hình. Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có dạng như sau:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ b6X6
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của khách hàng. a, b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy.
X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các biến độc lập theo thứ tự là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, chính sách giá và hình ảnh doanh nghiệp. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập.
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Theo kết quả ở bảng trên, cho thấy R2
điều chỉnh = 0.686 < R2 = 0.696, điều này có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính trên đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 68,6%.
Nhìn vào Bảng 2.12 cho thấy trị giá thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, sig = .000 < 0.05 điều này chứng tỏ mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện ở Bảng 2.13 cho thấy giá trị Sig của từng biến trong mô hình đều bằng 0, điều này chứng tỏ rằng với mức độ tin cậy 95% thì mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đạt được tiêu chuẩn chấp nhận.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .154 .044 .275 .783
Do tin cay .312 .044 .312 6.431 .000 Kha nang dap ung .478 .044 .478 11.527 .000 Nang luc phuc vu .248 .044 .248 5.100 .000 Phuong tin huu hinh .225 .044 .225 4.187 .000 Chinh sach gia .297 .044 .297 6.135 .000 Hinh anh doanh nghiep .345 .044 .345 6.805 .000 a. Dependent Variable: Muc do hai long cua KH ve DVTG
Nguồn: Kết quả thống kê từ SPSS.
Từ bảng kết quả phân tích hồi quy trên, cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khác hàng và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình như sau:
SHL = 0,478 KNDU + 0,345 HADN + 0,312 DTC + 0,297 CSG + 0,248 NLPV + 0,225 PTHH
Theo phương trình trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố khả năng đáp ứng (β = 0,478), hình ảnh doanh nghiệp (β = 0,345), độ tin cậy (β = 0,312), chính sách giá (β = 0,297), năng lực phục vụ (β = 0,248) và phương tiện hữu hình (β = 0,225).
Cũng nói thêm rằng các β > 0, cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, ngân hàng cần phải nỗ