Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở những gì mà khách hàng mong muốn, khách hàng yêu cầu, những đòi hỏi được nhân viên ngân hàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Để nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng thì Chi nhánh có thể áp dụng các giải pháp cụ thể như sau:
3.2.1.1. Rút ngắn thời gian giao dịch và hoàn thiện phương tiện làm việc
Theo kết quả của mẫu khảo sát, có 45,7% khách hàng cho rằng đến giao dịch tại Chi nhánh cho rằng mất một khoảng thời gian từ trên 15 phút mới thực hiện xong giao dịch, mất từ 10 - 15 phút mới thực hiện xong giao dịch (chiếm 41,5%) và mất 5 - 10 phút để thực hiện giao dịch (chiếm 11,3%) và chỉ có 5% khách hàng cho rằng chỉ mất duới 5 phút để thực hiện xong giao dịch (Phụ lục 5). Như vậy, có thể nói thời gian giao dịch là quá lâu.
Nguyên nhân làm cho thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng kéo dài quá lâu có thể là do các nguyên nhân sau:
- Lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng quá đông (mỗi ngày gần 400 – 500 khách hàng đến giao dịch).
- Quá trình giao dịch của ngân hàng mất nhiều thời gian vào việc viết chứng từ (30,3%), kiểm đếm và chi tiền (25,1%), cấp sổ tiết kiệm (10,3%), kiểm tra chứng từ (8,2%), kiểm soát viên kiểm tra (6,2%), và do các nguyên nhân khác (20%) (Phụ lục 5).
Vì vậy, Chi nhánh cần khắc phục tình trạng trên bằng những giải pháp cụ thể như sau:
Hiện tại, Chi nhánh có 10 quầy giao dịch nhưng chỉ có 5 quầy để thực hiện giao dịch tiền gửi (có thể thu chi tiền mặt dưới 100 triệu đồng, từ 100 triệu đồng trở lên phải nộp ở quầy ngân quỹ), 01 kiểm soát viên quản lý cả hai dãy giao dịch. Quy trình giao dịch của Chi nhánh phải tuân theo quy định chung của Agribank nên không thể sửa đổi hoặc đơn giản hóa quy trình. Nhưng hiện tại, hệ thống máy vi tính tại Chi nhánh đã cũ và có khoảng 1/3 số máy không đảm bảo chất lượng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giao dịch. Vì thông tin khách hàng và tài khoản của họ được ngân hàng lưu giữ bằng một phần mềm kỹ thuật IPCAS, mọi giao dịch đều phải được xử lý qua máy tính.
Hơn nữa, hệ thống chương trình xử lý giao dịch tại ngân hàng được đánh giá có kỹ thuật tốt trong các ngân hàng hiện nay, nhưng hệ thống mạng nội bộ của ngân hàng còn kém, thường xuyên xảy ra tình trạng rớt mạng. Với thời đại khoa học ngày nay, các công ty viễn thông liên tục đưa ra những sản phẩm mới phục vụ khách hàng như wifi, VPN... Vì vậy, biện pháp đặt ra cho vấn đề này là chi nhánh cần thay đổi một số máy vi tính đã không còn sử dụng tốt và xử lý chương trình không còn nhanh nữa. Ngoài ra, Chi nhánh cần lắp ráp một hệ thống mạng không dây trong nội bộ của mình và cần phải thuê một hệ thống bảo trì mạng.
Giảm thời gian thu, chi tiền mặt
Vì quy trình giao dịch trải qua nhiều giai đoạn, nên mỗi giai đoạn cần cắt giảm đến mức cần thiết. Theo kết quả của mẫu khảo sát, có 25,1% khách hàng cho rằng giai đoạn “kiểm đếm và chi tiền” là giai đoạn tốn nhiều thời gian nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng. Có nhiều lí do để giải thích cho vấn đề này như máy kiểm tiền không đảm bảo chất lượng nên không chính xác, mỗi lần chi tiền với số lượng lớn thì GDV hoặc vào ngân quỹ lấy tiền và chi tại quầy, hoặc đưa khách hàng vào phòng ngân quỹ nhận tiền.
Hiện tại, trong 10 quầy giao dịch này, quầy nào cũng có máy kiểm đếm tiền nhưng các máy đã quá cũ, vì thế có những lúc, máy kiểm đếm tiền không chính xác làm cho cả khách hàng và nhân viên bất tin, có cảm giác lo lắng và tốn nhiều thời gian. Vì vậy, chi nhánh cần phải thu hồi những máy kém chất lượng, thay những máy đếm tiền mới tốt hơn.
Ngoài ra, cần đặt thêm 2 máy đếm tiền (hiện tại chỉ có 1 máy) dành riêng cho khách hàng nhằm phục vụ cho khách hàng khi họ kê khai tiền, vì ngân hàng quy định khách hàng phải tự kê khai tiền vào chứng từ trước khi nộp tiền vào quầy ngân quỹ. Theo khách hàng đây cũng chính là giai đoạn gây tốn nhiều thời gian cho họ vì nếu lượng tiền gửi quá lớn sẽ càng tốn nhiều thời gian hơn nữa.
Hiện tại, phòng ngân quỹ chỉ có 2 nhân viên, nhưng lượng khách hàng đến giao dịch quá đông. Vì thế, Chi nhánh cần tuyển thêm 2 nhân viên thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Việc thu, chi tiền với khách hàng nhanh chóng và chính xác không những thể hiện mức độ đáp ứng tốt của ngân hàng với khách hàng mà còn giúp khách hàng nhận thấy an toàn, được đảm bảo khi gửi tiền tại đây. Ngoài ra, với hệ thống máy kiểm đếm tiền chính xác sẽ mang lại cho khách hàng cảm nhận giao dịch trong một môi trường chuyên nghiệp với đầy đủ các phương tiện phục vụ cho quá trình làm việc.
3.2.1.2. Thành lập quầy giao dịch khách hàng VIP
Hiện tại, Chi nhánh chưa có quầy riêng để phục vụ cho khách hàng VIP. Vì vậy, Chi nhánh cần bổ sung thêm quầy giao dịch để phục vụ những khách hàng VIP có khối lượng tiền gửi lớn. Bên cạnh đó, một số lượng lớn khách hàng giao dịch với trị giá nhỏ (khi giao dịch viên trực tiếp thực hiện giao dịch mà không cần qua kiểm soát viên) phải chờ đợi khá lâu vì khách hàng trước mình giao dịch với giá trị khá lớn. Trong khi đó, chi nhánh chỉ có 5 quầy để thực hiện giao dịch tiền gửi nhưng số lượng khách hàng đến giao dịch trung bình mỗi ngày tại Chi nhánh quá đông. Vì thế, Chi nhánh cần bổ sung thêm 3 quầy giao dịch nữa thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Vì vậy, dựa vào giá trị giao dịch có thể phân khu vực hoạt động cho các quầy giao dịch tại chi nhánh như sau:
Quầy 1, 2 (gần phòng ngân quỹ): thu tiền nộp với số lượng lớn nhằm mục đích khi số lượng tiền khá nhiều có thể mang nhanh vào phòng ngân quỹ nộp, 2 quầy này dùng để phục vụ những khách hàng VIP.
Quầy 3, 4, 5, 6, 7, 8: phục vụ những khách hàng gửi tiền với khối lượng giao dịch nhỏ.
Với cách phân chia này, giúp hạn chế rủi ro xảy ra đối với GDV và khách hàng về vấn đề tài chính. Đồng thời, cắt giảm thời gian khách hàng lại quầy giao dịch và ra vào phòng ngân quỹ.
3.2.1.3. Thành lập quầy hướng dẫn khách hàng
Hiện tại, Chi nhánh chưa bố trí quầy hướng dẫn khách hàng, nên đôi lúc khách hàng bước vào ngân hàng còn bỡ ngỡ, chưa biết đến quầy nào để thực hiện giao dịch. Vì thế, Chi nhánh cần bổ sung thêm 5 nhân viên hướng dẫn khách hàng (2 nhân viên tại Hội sở chính của Chi nhánh, 3 nhân viên tại 3 Phòng Giao dịch).
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
3.2.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi
Để khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và chủ động trong hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần đa dạng hoá hình thức sản phẩm tiền gửi, đưa ra các hình thức huy động vốn hấp dẫn để thu hút được cả số lượng và chất lượng nguồn vốn huy động, nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn như:
Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo kỳ hạn
Có thể áp dụng đầy đủ các loại tiền gửi với kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc tới 36 tháng cho khách hàng lựa chọn.
Đa dạng hóa các loại hình tiền gửi đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho tƣơng lai
Một là, tiết kiệm cho học tập: Hiện nay, có rất nhiều khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cho con mình “để dành” để đi học, đi làm trong tương lai, đồng thời cũng giáo dục tính tiết kiệm cho con cái, thay cho việc cất giữ tại nhà không sinh lời và không an toàn. Áp dụng hình thức huy động vốn này không những ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi lớn, mà còn giúp trẻ em làm quen với các dịch vụ của ngân hàng ngay từ khi còn nhỏ, tạo khách hàng tương lai cho ngân hàng.
Hai là, tiết kiệm cho tuổi già: Người già thường lo cho bản thân về những rủi ro bất trắc xảy ra lúc ốm đau, họ nghĩ đến việc tích luỹ để dành một số tiền nhất định, nhằm đáp ứng những nhu cầu lúc già yếu.
Ba là, tiết kiệm cho sinh hoạt (xây dựng, sửa chữa, mua nhà, mua ô tô…): Gửi tiền liên tục, đều đặn trong một thời gian dài, sau khi đạt được một số dư nhất định, người gửi có thể được ngân hàng cho vay phần còn thiếu để mua các tài sản này, ngân hàng nhận thế chấp, cầm cố bằng chính những tài sản đó. Như vậy, ngân hàng vừa thu hút được nguồn vốn trung và dài hạn, vừa tìm được khách hàng để cho vay có hiệu quả.
Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng
Thật ra, các NHTM Việt Nam cũng đã đa dạng hóa sản phẩm theo hướng này nhưng chỉ dừng ở chỗ chia khách hàng thành hai loại là khách hàng tổ chức (kể cả doanh nghiệp) và khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa đáp ứng hết được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do vậy, đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng cần tiếp tục triển khai. Chi nhánh nên chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có những nét đặc thù dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng đó.
Đối với khách hàng cá nhân có thể chia thành các nhóm như học sinh trung học, sinh viên đại học, nhân viên bắt đầu đi làm, nhân viên làm việc lâu năm, người hưu trí,.... Mỗi
nhóm khách hàng này đều có nhu cầu tiết kiệm và gửi tiền khác nhau. Chẳng hạn như học sinh trung học có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn hơn là sinh lợi. Do nhóm đối tượng khách hàng này chủ yếu nhận thu nhập từ gia đình nên số dư tiền gửi thường không cao, nhưng học sinh vẫn có nhu cầu gửi tiền chủ yếu vì mục đích an toàn và được hường dịch vụ khác của ngân hàng như mua hàng hoặc rút tiền bằng thẻ thanh toán. Đối với khách hàng là người hưu trí, thường có nhu cầu gửi tiết kiệm để có thu nhập ổn định theo kỳ hạn hàng tháng bổ sung thêm thu nhập tiền hưu trí để duy trì cuộc sống cao như lúc còn đi làm;....Việc thiết kế theo xu hướng này cũng góp phần làm đa dạng sản phẩm tiền gửi của ngân hàng.
3.2.2.2. Đơn giản hóa tối đa sản phẩm tiền gửi đễ khách hàng dễ tiếp cận
Việc thiết kế các mẫu biểu cần đảm bảo các yếu tố cần thiết nhưng phải đáp ứng yêu cầu thuận tiện, dễ dàng sử dụng cho khách hàng. Thông tin yêu cầu cung cấp cần nhất quán để khách hàng thực hiện dễ dàng.
Các sản phẩm dịch vụ phổ biến trên máy ATM, internet cần an toàn, đơn giản và dễ thao tác. Để thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ cần tăng cường hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng, thiết kế các bảng biểu, tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thật chi tiết, cụ thể.
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
3.2.3.1. Về công tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn nói riêng và Agribank nói chung. Thực hiện giải pháp này, Chi nhánh nên tập trung trên các phương diện sau:
Một là, nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc, ưu tiên tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
Hai là, định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Ba là, xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn trong nước và nước ngoài để nâng cao trình độ nhân viên, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực then chốt nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Bốn là, tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn để kiểm tra năng lực của nhân viên. Chi nhánh có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút ra những yếu kém hiện tại mà có biện pháp cải thiện kịp thời để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
Năm là, đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Cuối cùng là, củng cố và phát huy hơn nữa tinh thần làm việc “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả” trong nhận thức tập thể của ngân hàng.
3.2.3.2. Nâng cao kỹ năng tư vấn và bán hàng của nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì kỹ năng tư vấn và bán hàng chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng tư vấn và bán hàng của GDV là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của GDV tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, kỹ năng tư vấn và bán hàng của nhân viên là một việc cần phải thực hiện. Để làm được điều này, GDV phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, “Lời chào thân thiện” được thực hiện trong các trường hợp sau: Áp dụng khi gặp khách hàng tại quầy hoặc đến gặp khách hàng:
- Chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Ánh mắt nhìn thẳng hướng về khách hàng, niềm nở với khách hàng ngay từ phút đầu tiên. Cần thể hiện sự niềm nở với khách hàng bằng một nụ cười hoặc đôi mắt tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có tác động rất tốt tới tâm lý khách hàng. Không cười chỉ bằng miệng. Kết thúc giao dịch, GDV nên cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng, cần chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau. Trong thực tế, một số người cho rằng nói