9. Bố cục của luận văn
2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động
đã đạt đƣợc hiệu quả rất cao (82% - 83%). Nguyên nhân chính dẫn đến việc hiệu suất sử dụng vốn của BIDV Bắc Sài Gòn cao là do có sự chênh lệch nhỏ giữa tổng dƣ nợ và tổng nguồn vốn huy động. Chi nhánh đã mở rộng bộ phận bán lẻ, tăng cƣờng nhân lực, tập trung gia tăng khách hàng vay cá nhân cũng nhƣ doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, ít rủi ro, khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng trên địa bàn. Có thể nói, chính sách tiền tệ, kích cầu nền kinh tế của Nhà nƣớc đã tạo điều kiện cho ngƣời dân có cơ hội tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn bằng các gói vay trung và dài hạn cho các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống nhƣ tiêu dùng, mua nhà, sửa chữa nhà, mua ô tô,…
2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động vốn của chi nhánh. của chi nhánh.
Mô tả khảo sát
Mục đích của khảo sát: Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi nhằm thu thập thông tin, ý kiến, quan điểm, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi ( một trong những hình thức huy động vốn) của ngân hàng phù hợp với mục đích luận văn đề ra.
Phương pháp chọn mẫu : luận văn sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là phƣơng pháp chọn mẫu mà khả năng đƣợc chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị đều nhƣ nhau.
Đối tượng khảo sát:
Chuyên gia : Tác giả xin ý kiến 10 chuyên gia trong đó bao gồm ban giám đốc
chi nhánh, lãnh đạo các phòng ban.
Khách hàng : Tiến hành khảo sát 200 mẫu trong đó 50 mẫu là doanh nghiệp tƣ
nhân và 150 mẫu là khách hàng cá nhân.
thức lập bảng khảo sát nhƣ sau :
- Xây dựng bảng khảo sát sơ bộ để xin ý kiến chuyên gia - Xin ý kiến chuyên gia về nội dung câu hỏi bảng khảo sát: - Hoàn chỉnh bảng khảo sát
- Khảo sát chính thức đối với khách hàng. Kết quả khảo sát
Bảng 2.11 : Kết quả phiếu khảo sát
Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng Số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ Cá nhân 200 200 196 4 Doanh nghiệp 50 50 49 1 Tổng cộng 250 250 245 5
Bảng 2.12 : Kết quả khảo sát khách hàng về công tác huy động vốn tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Tiêu chí đánh giá của khách hàng về BIDV Kết quả khảo sát Tổng a b c d e Số lƣợng trọng Tỷ Số lƣợng trọng Tỷ Số lƣợng trọng Tỷ Số lƣợng trọng Tỷ Số lƣợng trọng Tỷ Số lƣợng trọng Tỷ 1.Lãi suất 27 0,11 152 0,62 66 0,27 0 0 245 1 2.Chất lƣợng sản phẩm tiền gửi 22 0,09 74 0,30 149 0,61 0 0 245 1 3.Tiện ích đi kèm 0 0 123 0,50 44 0,18 49 0,20 29 0,12 245 1 4. Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi 12 0,05 51 0,21 110 0,45 47 0,19 25 0,10 245 1 5. Chính sách khách hàng 26 0,11 108 0,44 74 0,30 37 0,15 245 1 6. Cơ sở vật chất hạ tầng 24 0,10 86 0,35 135 0,55 0 0 245 1 7.Tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên 58 0,24 125 0,51 37 0,15 25 0,10 0 0 245 1 8.Tính chủ động của BIDV 39 0,16 152 0,62 54 0,22 245 1 9.Uy tín và năng lực tài chính của BIDV 61 0,25 106 0,43 37 0,15 34 0,14 7 0,03 245 1 10.Giao dịch với các ngân hàng khác 181 0,74 52 0,21 12 0,05 245 1
gửi của BIDV thấp, 27% khách hàng cho rằng tính cạnh tranh của lãi suất tiền gửi tại BIDV tƣơng đối mang tính cạnh tranh và 11% khách hàng đánh giá lãi suất tiền gửi của BIDV mang tính cạnh tranh cao.
Về chất lƣợng sản phẩm tiền gửi, 61% khách hàng đƣợc khảo sát bày tỏ chƣa hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của BIDV, 30% khách hàng cho rằng tƣơng đối hài lòng và chỉ có 9% khách hàng đánh giá rất hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi tại BIDV. Kết quả khảo sát cho thấy chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của BIDV vẫn chƣa mang tính hiệu quả, chƣa thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền.
Về những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi, 50% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng BIDV đƣa ra nhiều tiện ích đối với các sản phẩm tiền gửi nhƣng những tiện ích này chƣa mang tính thiết thực, 18% khách hàng cho rằng những tiện ích BIDV đƣa ra tuy ít nhƣng thiết thực và 20% khách hàng cho rằng những tiện ích gắn với sản phẩm tiền gửi của BIDV ít và không thiết thực, chỉ có 12% lựa chọn ý kiến khác. Nội dung chính và chủ yếu của các ý kiến khác này là tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của BIDV khá nhiều, một số tiện ích mang tính thiết thực và một số khác vẫn chƣa thiết thực. Tóm lại, theo nhƣ kết quả khảo sát ta có thể thấy đa phần khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi của BIDV khá nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chƣa mang tính thiết thực. Thực ra, vấn đề BIDV cần quan tâm là tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích. Nếu những tiện ích đƣa ra nhiều về số lƣợng nhƣng không mang tính phù hợp và thiết thực với khách hàng gửi tiền thì chỉ gây tốn kém chi phí một cách vô ích mà không đem lại hiệu quả thật sự đối với công tác huy động vốn tiền gửi của ngân hàng.
Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, 45% khách hàng đƣợc khảo sát cho rẳng các loại hình sản phẩm tiền gửi của BIDV tuy đa dạng nhƣng trùng lặp, 21% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của BIDV tƣơng đối đa dạng và không trùng lặp và 19% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của BIDV kém đa dạng nhƣng không trùng lặp, 10% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của BIDV kém đa dạng và trùng lặp, chỉ có 5% khách hàng cho rằng sản
phẩm tiền gửi của BIDV rất đa dạng và không trùng lặp. Nhƣ vậy, phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá sản phẩm tiền gửi của BIDV tuy đa dạng nhƣng bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm, tính chất với nhau.
Về chính sách khách hàng, 44% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của BIDV chƣa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, một tỷ lệ tƣơng đƣơng 30% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của BIDVcó sự quan tâm tƣơng đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 11% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của BIDV rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 15% khách hàng chọn ý kiến khác. Đa phần khách hàng lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của BIDV có những nội dung thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, nhƣng lại có những khía cạnh khác lại thiếu quan tâm đến nhu cầu và lợi ích khách hàng.
Về cơ sở hạ tầng của BIDV, 55% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá BIDV chƣa có sự đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngân hàng chƣa đẹp mắt, chƣa tạo phong cách riêng. 35% khách hàng đánh giá BIDV có cơ sở vật chất tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa tạo phong cách riêng. Chỉ có 10% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá BIDV có cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt và tạo đƣợc phong cách riêng.
Đối với tiêu chí tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên, 51% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên giao dịch của BIDV tuy thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa thật sự thân thiện, cởi mở với khách hàng. 24% khách hàng cho rằng nhân viên BIDV thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 15% khách hàng cho rằng nhân viên BIDV kém thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 10% ý kiến khách hàng đánh giá nhân viên BIDV có nghiệp vụ và phong cách giao tiếp kém. Thông qua ý kiến đánh giá của các khách hàng đƣợc khảo sát, có thể thấy phần lớn nhân viên giao dịch của BIDV thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể đƣợc hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên về khả năng và phong cách giao tiếp của nhân viên giao dich
BIDV thực sự có vấn đề, mặc dù có một bộ phận nhân viên có khả năng giao tiếp tốt nhƣng vẫn còn một bộ phận khá lớn các nhân viên giao dịch thiếu thân thiện, cởi mở với khách hàng.
Về tính chủ động của BIDV trong công tác huy động tiền gửi; 62% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên BIDV chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu khách hàng và không tƣ vấn gì thêm; 22% khách hàng phàn nàn rằng nhân viên BIDV làm việc trong tƣ thế không sẵn sàng phụ vục khách hàng, chỉ có 16% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng nhân viên BIDV chủ động tìm đến khách hàng và luôn chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn thêm cho khách hàng. Nhƣ vậy có thể thấy phần lớn khách hàng gửi tiền đƣợc khảo sát vẫn chƣa nhận đƣợc sự phục vụ mang tính chủ động của ngân hàng, họ phải chủ động tìm tới ngân hàng và thƣờng không đƣợc tƣ vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thể là những khách hàng quen, khách hàng thƣờng xuyên gửi tiền với số lƣợng lớn nên nhận đƣợc sự ƣu ái đặc biệt từ phía ngân hàng.
Về tiêu chí uy tín và năng lực tài chính của BIDV, 43% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng BIDVcó uy tín và năng lực tài chính khá ổn; 25% khách hàng đánh giá BIDV có uy tín tốt và năng lực tài chính mạnh; 15% khách hàng đánh giá BIDV có năng lực tài chính tốt nhƣng uy tín chƣa tốt; 14% khách hàng đánh giá BIDV có uy tín nhƣng năng lực tài chính chƣa tốt; chỉ có 3% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá năng lực tài chính và uy tín của BIDV chƣa tốt. Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng gửi tiền đƣợc khảo sát khá yên tâm về uy tín vả năng lực tài chính của BIDV và đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tại BIDV của họ.
Kết quả khảo sát về việc khách hàng có giao dịch với các ngân hàng khác ngoài BIDV hay không cho thấy, 74% khách hàng đƣợc khảo sát có giao dịch với nhiều ngân hàng khác, 21% khách hàng đƣợc khảo sát có giao dịch với các ngân hàng khác nhƣng không nhiều, chỉ có 5% khách hàng đƣợc khảo sát mới chỉ giao dịch với BIDV Việc phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát có giao dịch với nhiều
ngân hàng khác sẽ làm tăng tính khách quan và hợp lý của kết quả khảo sát bởi thông qua việc giao dịch với nhiều ngân hàng, khách hàng sẽ có cách nhìn khắt khe, có cách đánh giá đầy đủ và có sự so sánh khách quan với các ngân hàng thƣơng mại khác khi trả lời phiếu khảo sát.