9. Bố cục của luận văn
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan
Công tác điều hành lãi suất của chi nhánh thƣờng xuyên chịu sự điều tiết bởi các chính sách, quy định của ngành, của BIDV, vì thế mặc dù rất cố gắng bám sát lãi suất huy động trên địa bàn, nhƣng nhiều trƣờng hợp công tác điều hành lãi suất tại chi nhánh chƣa đƣợc linh hoạt. Nhiều khách hàng lớn, số dƣ nhiều tỷ đồng, có khả năng duy trì lâu dài, nhƣng do lãi suất thực tế của chi nhánh thấp hơn các NHTMCP khác, nên chi nhánh không giữ chân đƣợc khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng lãi suất ƣu đãi đối với các nhóm đối tƣợng khách hàng quan trọng và thân thiết tuy còn chƣa thƣờng xuyên và thấp, nên số lƣợng khá lớn khách hàng đã chuyển sang gửi tiền tại ngân hàng khác để hƣởng lãi suất thực cao hơn. Kết quả khảo sát cho biết đến 62% khách hàng không hài lòng với chính sách lãi suất của BIDV.
Thủ tục gửi tiền, lĩnh tiền khá phức tạp làm kéo dài thời gian giao dịch cũng nhƣ tạo tâm lý chƣa thoải mái, e ngại cho khách hàng.
Chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa cao. Cụ thể, trên 50% khách hàng theo khảo sát đánh giá cán bộ BIDV có thái độ chƣa thân thiện cởi mở, chủ động. Phần lớn các khóa đào tạo cho cán bộ là tổ chức cho đối tƣợng là cán bộ trẻ, cán bộ mới, cán bộ lãnh đạo. Trong khi đó, theo thống kê của phòng tổ chức nhân sự, 30% giao dịch viên tại quầy có độ tuổi từ 30 – 45, những ngƣời này phần lớn thao tác hạch toán chậm, khả năng cập nhật nắm bắt các sản phẩm bị hạn chế. Chi nhánh thiếu những cán bộ giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học cũng nhƣ khả năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin, xử lý tình huống đa dạng trong giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhiều cán bộ giao dịch chƣa ân cần, tận tình, chuyên nghiệp, nơi làm việc chƣa gọn gàng, đôi khi tạo tâm lý khó chịu đối với khách hàng, không lôi kéo đƣợc khách hàng gửi tiền cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Các chính sách chăm sóc chủ yếu đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết, còn đối với nhóm khách hàng phổ thông còn quá sơ sài và không thƣờng xuyên. Trên 40% khách hàng cho rằng chính sách BIDV chƣa quan tâm đến khách hàng. Chính sách chăm sóc đối với khách hàng thân thiết và quan trọng đã khá đa dạng, nhƣng mức độ cạnh tranh đôi khi còn yếu so với các ngân hàng khác. Việc triển khai chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Các đợt triển khai chính sách chăm sóc chủ yếu theo chỉ đạo chung của hội sở, áp dụng trên toàn hệ thống BIDV. Hiện nay, chi phí để thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng hoàn toàn do chi nhánh tự hạch toán, nên phụ thuộc nhiều vào khả năng cân đối ngân quỹ của chi nhánh. Ngoài ra, chi nhánh áp dụng gắn kết quả huy động vốn với đánh giá xếp loại hoàn thành nhiệm vụ đối với các tập thể, cá nhân, nhƣng hoạt động chăm sóc khách hàng gửi tiền chủ yếu do cán bộ tiếp thị làm đầu mối thực hiện. Phần lớn các cán bộ này bị hạn chế về thông tin, thời gian để chăm sóc khách hàng, làm giảm hiệu quả huy động vốn.
Chất lƣợng các dịch vụ hỗ trợ cho huy động vốn còn nhiều hạn chế: Khảo sát chỉ ra 50% khách hàng chƣa thấy thỏa mãn với những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi. Dịch vụ thanh toán qua internet hay bị lỗi khi truy cập, truy vấn thông tin cũng nhƣ thanh toán còn chậm, đôi khi phải đăng nhập nhiều lần mới thành công đƣợc một giao dịch, phí đăng ký tham gia dịch vụ còn cao. Việc thanh toán thẻ Visa qua internet hay bị từ chối, trang web chấp nhận thanh toán bằng thẻ BIDV không nhiều, không đa dạng. Hệ thống BSMS chƣa hoàn thiện (báo chậm, nghẽn mạch, không báo tin nhắn cho khách hàng, 1 giao dịch báo nhiều lần...). Ngoài ra, sản phẩm tiền gửi thanh toán chƣa thiết kế cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Chƣa tạo ra các hình thức bán chéo sản phẩm để tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm nhằm thu hút nhiều khách hàng. Hoạt động phát hành thẻ hầu nhƣ chạy theo về số lƣợng mà không quan tâm đến chất lƣợng. Địa điểm đặt ATM của BIDV Bắc Sài Gòn chƣa nhiều. Giao dịch qua thẻ còn bị lỗi: tình trạng máy trong quá trình nâng cấp, máy nuốt thẻ, giao dịch không thành công nhƣng tài khoản vẫn bị trừ tiền, rút tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, xử lý quá trình tra soát khiếu nại rất chậm. Phí phát
hành thẻ cao, phí thanh toán qua thẻ visa còn cao so với các ngân hàng khác, phí thƣờng niên cao, quá trình phát hành thẻ chậm. Thời gian qua đã có rất nhiều khách hàng khoá thẻ, đóng tài khoản chỉ vì bị trừ phí thƣờng niên.Nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ internet banking vì phí tham gia quá cao, thêm vào đó còn e ngại tính bảo mật của dịch vụ.
Hoạt động marketing tuy đã cải thiện tuy nhiên chƣa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả, kênh phân phối hầu hết là truyền thống.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế: hệ thống công nghệ thông tin kết nối giữa chi nhánh và Hội sở và các chi nhánh khác chƣa thực sự thông suốt, vẫn xảy ra tình trạng trục trặc kỹ thuật dẫn tới tạm ngƣng giao dịch gây phiền hà cho khách hàng. Đặc biệt là vào các thời điểm cao điểm nhƣ cuối tháng, các ngày trƣớc ngày lễ, Tết…điều này không những làm khách hàng không hài lòng mà còn có thể gây rủi ro tác nghiệp cho ngân hàng. Nguyên nhân này thể hiện rõ hơn khi kết quả khảo sát chỉ ra đến 55% khách hàng đánh giá không hài lòng.
Nguyên nhân khách quan
Thói quen sử dụng tiền mặt và dự trữ vàng của ngƣời dân: Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều hạn chế do thói quen của ngƣời dân Việt Nam thích thanh toán bằng tiền mặt, có của thì cất ở nhà, hay ngƣời dân tự cho vay mƣợn lẫn nhau thông qua hình thức vay nóng đƣợc lãi suất cao hơn do trình độ ngƣời dân chƣa nhìn nhận đƣợc sự rủi ro của nó. Đa số ngƣời dân chƣa trọn tin tƣởng vào các tiện ích của ngân hàng; nhất là dịch vụ thẻ thanh toán, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Nhiều ngƣời lớn tuổi chƣa qua sử dụng máy vi tính nên họ khá ngại thanh toán qua thẻ. Bên cạnh đó hiện nay ở nƣớc ta vẫn còn một khối lƣợng vàng lớn đang đƣợc tích trữ trong dân chúng, vì từ xƣa đến nay ngƣời dân cho rằng vàng phƣơng tiện dự trữ ổn định và là của để dành. Do vậy trong thời gian qua ngân hàng nhà nƣớc đóng cửa các sàn giao dịch vàng, các NHTM nhà nƣớc không huy động tiền gửi bằng vàng nhƣng ngƣời dân vẫn dự trữ vàng và mua vàng với giá cao mặc dù có nhiều rủi ro. Vì vậy trong thời gian tới NHNN cần có những
chính sách linh hoạt trong vấn đề gửi vàng vào ngân hàng của ngƣời dân, và tạo ra những tiện ích trong thanh toán và chính sách lãi suất hợp lý để dần thay đổi đƣợcthói quen của ngƣời dân.
Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt: BIDV Bắc Sài Gòn phải chịu sức ép cạnh tranh gay gắt của các chi nhánh của các NHTM khác đặc biệt là Agribank, Vietinbank, Vietcombank, Sacombank, ACB và còn của nhiều kênh dẫn vốn khác trên thị trƣờng. Trong những năm gần đây số lƣợng cơ sở của các tổ chức tín dụng không ngừng gia tăng làm cho thị phần của BIDV Bắc Sài Gòn bị thu hẹp lại. Một số ngân hàng đƣa ra các chƣơng trình tiếp thị sản phẩm rất hấp dẫn nhƣ: rút lãi từng phần, chính sách lãi ƣu đãi đối với từng nhóm khách hàng, lãi suất bậc thang, lãi suất linh hoạt theo kỳ hạn…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn nêu lên đƣợc thực trạng về nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn theo cách phân loại cơ cấu nguồn vốn khác nhau. Vì thế, luận văn phải tìm ra đƣợc giải pháp và kiến nghị đối với ngân hàng cấp trên để khắc phục những hạn chế còn tồn tại của nguồn vốn huy động tại chi nhánh.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI