9. Bố cục của luận văn
3.2 Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động của BIDV Bắc Sài Gòn
3.2.1 Nhóm giải pháp về thị phần huy động vốn
Thành lập phòng Khách hàng đặc iệt
Tỷ lệ 20%- 80% đƣợc đúc kết từ kinh nghiệm của các tập đoàn và ngân hàng lớn: 20% số khách hàng mang lại 80% doanh thu và 80% số khách hàng còn lại đóng góp 20% doanh thu, điều này cho thấy chúng ta cần có chính sách quản lý, chăm sóc 20% khách hàng này theo một cách thức khác. Vì vậy ý tƣởng thành lập Phòng khách hàng đặc biệt bắt nguồn từ đây.
Tuỳ theo đặc thù kinh doanh của Chi nhánh mà Phòng khách hàng đặc biệt sẽ phục vụ nhóm khách hàng thoả mãn các tiêu chí sao phù hợp. Phòng khách hàng đặc biệt cần đảm nhiệm tốt vai trò tƣ vấn, chăm sóc dịch vụ trƣớc và sau khi bán sản phẩm. Bƣớc đầu, Chi nhánh cần tổ chức đƣợc Hội nghị khách hàng để thăm dò và lấy thông tin phản hồi từ phía khách hàng, sau đó là công tác quảng cáo và tiếp thị tới khách hàng rồi đến các dịch vụ chăm sóc, tƣ vấn cho khách hàng về các dịch vụ mà Chi nhánh đang thực hiện. Chính trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà ngân hàng sẽ có thêm các thông tin để mở rộng thị trƣờng, tạo sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc tăng cƣờng cán bộ cho phòng Khách hàng đặc biệt là một giải pháp nhằm phân đoạn thị trƣờng theo tiêu chí về số lƣợng tiền gửi, tiến tới phòng khách hàng đặc biệt phải tới tận nơi phục vụ khách hàng - thực hiện dịch vụ ngân hàng tận nhà- chứ không phải chờ khách hàng tới ngân hàng.
Phân ổ mạng lƣới phòng giao dịch cho phù hợp, đồng thời chú trọng phát triển kênh phân phối điện tử
Để khuyến khích ngƣời dân gửi tiền, giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, chi nhánh cần tiết kiệm và giảm bớt thời gian giao dịch cho khách hàng, thông qua việc bố trí mạng lƣới một cách thích hợp, đi nhận tiền gửi tận nhà, hoặc cơ sở sản xuất kinh doanh. Đồng thời, nghiên cứu phát triển kênh phân phối sản phẩm thẻ tại các quầy giao dịch tại các khu đông dân cƣ nhƣ: chợ, siêu thị, các khu chung cƣ cao tầng... chính điều này cho phép Chi nhánh khai thác nguồn tiền gửi với khối lƣợng lớn trong thời gian dài, mặc dù chi phí bỏ ra ban đầu là tƣơng đối lớn. Nhƣng sự thâm nhập của mạng lƣới Chi nhánh, bàn tiết kiệm lƣu động vào cộng đồng dân cƣ sẽ góp phần quan trọng làm thay đổi tâm lý, tập quán giữ tiền, sử dụng tiền của ngƣời dân.
Chi nhánh chủ động khảo sát nhu cầu trên các địa bàn những khu vực có hoạt động kinh tế, thƣơng mại khá sôi động, nhu cầu về nguồn tiền gửi khá cao, tiềm năng về nguồn tiền trong dân, giao thông đi lại rất thuận tiện, Chi nhánh nhanh chóng mở phòng giao dịch tại đây để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, tạo thuận lợi trong việc thu hút khách hàng.
Tính đến 31/12/2017, BIDV Bắc Sài Gòn đã xây dựng một mạng lƣới gồm 01 trụ sở chính và 05 phòng giao dịch. Tuy nhiên, trong 05 phòng giao dịch. Việc phân bố các phòng giao dịch gần nhau trong thành phố gây nên tình trạng cạnh tranh nội bộ trong việc tìm kiếm khách hàng đồng thời làm hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng mới ở một số huyện có kinh tế phát triển, làm hạn chế khả năng tăng thị phần tiền gửi huy động của Chi nhánh. Vì vậy mà với địa bàn TP. HCM cần cân đối lại vị trí các PGD nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh cũng nhƣ thị phần.
Mở rộng thêm chức năng của các phòng giao dịch nhƣ: dịch vụ chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ... nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Ngân hàng cũng cần tăng thời gian giao dịch với khách hàng bằng cách làm việc ngoài giờ hành chính (các buổi chiều trong tuần và ngày thứ bảy) tạo điều kiện tốt hơn cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Tăng cƣờng sự phối hợp giữa các phòng an trong Chi nhánh
Hiện tại, việc Ban Lãnh đạo giao chỉ tiêu hoạt động kinh doanh cụ thể với từng phòng ban trong chi nhánh đã phần nào dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội bộ trong việc tính chỉ tiêu, thiếu sự phối hợp lẫn nhau làm ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng. Kiến nghị Ban lãnh đạo đề ra biện pháp chế tài khi xuất hiện tình trên.
Đối với công tác tiếp thị khách hàng mới do từng phòng ban thực hiện theo chỉ tiêu đƣợc ban giám đốc giao nên khi triển khai đơn lẻ rất khó thành công đặc biệt là ở các Phòng giao dịch khi triển khai thì gặp nhiều khó khăn nhƣ: sức ảnh hƣởng của một phòng giao dịch là không lớn, kinh phí có hạn, nhân lực không có. nên nếu muốn tiếp thị những đối tác lớn thƣòng không có hiệu quả. Theo ý kiến chủ quan của riêng bản thân thì Ban giám đốc có thể xem xét theo hƣớng sau: giao đầu mối thực hiện công tác tiếp thị khách hàng mới là một đồng chí phó giám đốc chi nhánh và một phòng nghiệp vụ phòng kế toán hoặc phòng thanh toán quốc tế và dịch vụ) sẽ triển khai kế hoạch đi tiếp thị theo khu vực, tiếp thị đến khu vực nào có phòng giao dịch của BIDV Bắc Sài Gòn sẽ cùng phối hợp với phòng đó để tiếng nói của BIDV có trọng lƣợng hơn và để thoả mãn tâm lý khách hàng là luôn muốn làm việc ngang tầm với lãnh đạo chi nhánh một ngân hàng chứ không chỉ là một phòng giao dịch.
3.2.2 Thực thi chính sách chăm sóc khách hàng, công tác quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị truyền và tiếp thị
Chăm sóc khách hàng
Nhƣ đã phân tích ở trên, nguồn huy động chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi của khách hàng. Vì vậy, chính sách khách hàng phải đƣợc ngân hàng chú trọng hàng đầu. Mặc dù BIDV Bắc Sài Gòn đã ý thức đƣợc chính sách khách hàng rất quan trọng, giữ chân đƣợc những khách hàng có số dƣ lớn nhƣng mảng khách hàng lâu năm thƣờng xuyên có giao dịch gửi tiền vẫn chƣa đƣợc quan tâm chính đáng, mảng khách hàng tiềm năng chƣa đƣợc khai thác hết do chƣa thực sự có biện pháp và kế hoạch triển khai tốt.
Trong thời gian tới, BIDV Bắc Sài Gòn cần phát huy lợi thế của mình, tập trung khai thác nguồn tiền gửi có tính chất ổn định, lâu dài nhằm tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Đối với những khách hàng truyền thống, cán bộ huy động vốn phải quan tâm đến hoạt động tiền gửi của khách hàng, nắm vững đƣợc số khách hàng có số dƣ tiền gửi tại đơn vị mình, gặp gỡ thƣờng xuyên với các doanh nghiệp để nắm bắt nhu cầu. Phân loại khách hàng tiền gửi để có chính sách khách hàng hấp dẫn với từng loại (thông qua lãi suất, phí dịch vụ và phong cách phục vụ). Phòng Dịch vụ và Thanh toán quốc tế kết hợp với tổ Tổng hợp của Chi nhánh phải thƣờng xuyên quan tâm, nghiên cứu và tìm hiểu về đặc điểm, khả năng, động cơ và đặc biệt là nhu cầu, mong muốn, tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trƣờng. Trên cơ sở đó ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau: nhóm khách hàng đặc biệt (VIP) , nhóm khách hàng hạng trung, nhóm khách hàng phổ thông. Việc phân nhóm khách hàng này tạo sự thuận lợi trong việc áp dụng chính sách khách hàng đúng đắn và đƣa ra các sản phẩm phù hợp từng đối tƣợng khách hàng. Cụ thể:
- Nhóm khách hàng đặc biệt (VIP): Khách hàng VIP đƣợc phục vụ với sự đảm bảo điều kiện thuận lợi tối đa cho nhóm khách hàng hạng sang này. Ngoài ra, đối với nhóm khách hàng này, BIDV Bắc Sài Gòn cần cung ứng cho họ những sản phẩm nhƣ dịch vụ đầu tƣ, tƣ vấn ngân hàng, quản lý tài sản, lập kế hoạch tài chính. Việc cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này phải đảm bảo sự thuận lợi, bí mật. Chi nhánh có thể phân loại nhóm khách hàng này là những khách hàng có tổng số dƣ tiền gửi từ 3 tỷ đồng trở lên.
- Nhóm khách hàng hạng trung bao gồm các đối tƣợng có mức thu nhập cao, ổn định và sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, tại BIDV Bắc Sài Gòn có thể phân nhóm khách hàng này là những khách hàng có tổng số dƣ tiền gửi quy đổi có kỳ hạn từ 1 tỷ đến dƣới 3 tỷ đồng. Đối với nhóm khách hàng này, ngoài dịch vụ thông thƣờng cơ bản nhất cần phải cung ứng thêm các dịch vụ tăng thêm. .
- Nhóm khách hàng phổ thông chiếm số lƣợng đông đảo, mục đích của nhóm khách hàng này là sử dụng các dịch vụ cơ bản nhất của ngân hàng, là những khách hàng còn lại.
Với hai nhóm khách hàng VIP và trung, Chi nhánh cần cử ngƣời chăm sóc trực tiếp, phục vụ riêng biệt nhằm giữ đƣợc cơ sở khách hàng hiện tại, các dịch vụ chăm sóc nên tập trung vào:
+ Phân công cụ thể đầu mối chăm sóc, khi đã thành lập phòng khách đặc biệt thì hai nhóm khách hàng này là đối tƣợng chính để phục vụ
+ Đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm nhanh, kịp thời
+ Cung cấp thông tin sản phẩm thƣờng xuyên định kỳ hoặc đột xuất khi có sự thay đổi
+ Với hai nhóm khách hàng đặc biệt này Chi nhánh phải tìm hiểu rõ tâm lý, sở thích cá nhân để có thể đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách đồng thời để có các chƣơng trình chăm sóc, tặng quà cho phù hợp
Với nhóm khách hàng phổ thông: cần phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tại quầy nhƣ:
+ Đảm bảo khu vực dịch vụ sạch sẽ, lịch sự đầy đủ tờ rơi và thông tin sản + phẩm
+ Đáp ứng chuẩn thời gian giao dịch tại quầy + Thái độ giao dịch viên niềm nở nhiệt tình
+ Có chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ 8.3, 20.10,… nhƣng vẫn phải đảm bảo đƣợc hài hòa trong kinh phí cho phép và phù hợp với số lƣợng tiền gửi của Chi nhánh.
Quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị
Để phát triển một doanh nghiệp và đƣa tên tuổi của doanh nghiệp ấy đến đƣợc với mọi ngƣời, đồng thời đặt đƣợc niềm tin nơi họ thì công tác quảng bá tiếp thị
không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ. Ngƣời làm kinh doanh ai cũng biết lý thuyết 4P, trong đó truyền thông với chức năng là một kênh hiệu quả để kết nối khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần phát triển và củng cố thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng.
Trong tình hình kinh tế ngày càng khó khăn hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về huy động tiền gửi ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt, lãi suất các ngân hàng lại chƣa thực sự thực hiện nghiêm túc nhƣ quy định lãi suất trần huy động của NHNN, do đó tình trạng khách hàng không trung thành với bất kỳ ngân hàng nào là điều khó tránh khỏi. Chính vì thế công tác quảng cáo, tiếp thị khách hàng mới, chăm sóc, giữ chân khách hàng cũ là công tác cực kỳ quan trọng phải đƣợc ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển nhằm giữ vững đƣợc khách hàng lâu năm của mình, đồng thời phát triển đƣợc khách hàng mới.
Để công tác quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị thực sự có hiệu quả, Chi nhánh cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Công tác quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị là công tác phải thực hiện lâu dài và xuyên suốt trong quãng đời hoạt động của doanh nghiệp. Vì thế, để thực hiện tốt công tác này điều đầu tiên Chi nhánh nên làm là cần phải thành lập một tổ/bộ phận phụ trách mảng này. Bộ phận này có thể là chuyên trách hoặc kiêm nhiệm tuỳ vào nhân sự của Chi nhánh. Họ phải chịu trách nhiệm là đầu mối thực hiện triển khai công tác quảng cáo tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời chịu trách nhiệm theo dõi đánh giá lại hiệu quả mang lại đối với mỗi đợt quảng cáo tiếp thị về một sản phẩm dịch vụ cụ thể..
- Chi nhánh nên thƣờng xuyên cung cấp các thông tin về tình hình hoạt động ngân hàng thông qua các ấn phẩm, truyền thanh, truyền hình để dân chúng biết cụ thể hơn về khả năng hoạt động và các dịch vụ của Chi nhánh cũng nhƣ lợi ích mà nó sẽ đem lại cho khách hàng.
- Phân bổ hợp lý các chƣơng trình tặng quà dành cho khách hàng và tổ chức gửi tiết kiệm vào các ngày lễ lớn cũng nhƣ sinh nhật , để tận dụng quảng bá sản phẩm
tiết kiệm rộng rãi đến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi.
- Xây dựng chính sách khách hàng đồng bộ trong toàn Chi nhánh tránh sự chồng chéo dẫn đến tình trạng một khách hàng nhận nhiều quà tại nhiều phòng, có khách lại không đƣợc tặng quà. Cụ thể: hiện tại các phòng đang triển khai chƣơng trình tặng quà sinh nhật cho khách hàng giao dịch có số dƣ tiết kiệm từ 200 triệu VNĐ trở lên, hay các dịp tặng quà do chi nhánh triển khai nếu không có sự thống nhất, phối hợp thì sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng chia nhỏ tiền gửi tại nhiều phòng giao dịch để nhận đƣợc nhiều quà hoặc có tình trạng tổng số dƣ tiền gửi của khách tại BIDV Đắk Lắk là đủ tiêu chuẩn để nhận quà nhƣng số dƣ tiền gửi tại từng phòng lại không đáp ứng đủ tiêu chí để đƣợc nhận quà tặng dẫn đến sự thiệt thòi cho khách hàng. Kiến nghị bộ phận Tổng hợp nên làm đầu mối quét tổng số dƣ tiền gửi của khách hàng, gửi danh sách về từng phòng, khách hàng giao dịch tại phòng nào đã đƣợc nhận quà sẽ đƣợc thông báo lên hệ thống để tránh sự gia tăng chi phí mà hiệu quả thật lại không tăng.
- Xây dựng chính sách ƣu đãi về lãi suất, phí chuyển tiền cho những khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn, ổn định và sử dụng nhiều loại sản phẩm của ngân hàng hoặc các doanh nghiệp sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh..
Để có chính sách khách hàng phù hợp với từng loại khách hàng tiền gửi, định kỳ phòng nguồn vốn và phòng dịch vụ phải cáo cáo tình hình tiền gửi của từng khách hàng tại Chi nhánh và tại các ngân hàng khác, trên cơ sở đó Ban lãnh đạo có kế hoạch và biện pháp vận động khách hàng tập trung tiền gửi tại Chi nhánh để tăng thêm số lƣợng khách hàng, số vốn và kỳ hạn gửi của các TCKT.
3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng
Việc tăng cƣờng và đa dạng hóa các sản phẩm trong công tác huy động vốn cũng là một trong các giải pháp hữu hiệu dựa trên nền tảng công nghệ sẵn có nhằm thu hút vốn. Để có quy mô nguồn vốn lớn và có tính ổn định cao, BIDV Bắc Sài Gòn cần coi trọng thu hút vốn từ thị trƣờng bán lẻ, bên cạnh đó vẫn tiếp tục tăng
cƣờng thu hút nguồn vốn rẻ từ các doanh nghiệp và từ các định chế tài chính khác. Để huy động vốn từ thị trƣờng bán lẻ, ngân hàng phải có: hệ thống mạng lƣới rộng, phân bố hợp lý thâm nhập vào các cộng đồng kinh tế và khu dân cƣ; mở ra các kênh thu hút ngƣời gửi tiền, cung cấp các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ một cách tiện lợi và kịp thời; hiện đại hóa thông tin và các phƣơng tiện dịch vụ thanh toán điện tử; tác phong làm việc của đội ngũ cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng phải tận tâm và chu đáo...
+ Về các khoản tiền gửi giao dịch:
Trong thời gian vừa qua, BIDV Bắc Sài Gòn đã chƣa chú trọng phát triển mảng dịch vụ thanh toán lƣơng qua tài khoản nên trong thời gian tới Chi nhánh cần tăng cƣờng hơn nữa trong công tác tiếp thị gói sản phẩm trả lƣơng qua tài khoản cho các doanh nghiệp đang có quan hệ và các khách hàng tiềm năng, khuyến khích